课程编码：

总 学 时：      理论学时：       实践学时：

学    分：

适用专业：

第一部分  前言

一、课程性质：本课程为高职旅游管理专业的一门专业技能领域课程；培养学生在饭店管理方面的相关知识与技能；其前期需要学习的课程有《旅游概论》、《餐饮管理》、《前厅客房服务与管理》等，后续课程有《饭店情景英语》、《饭店人力资源管理》等。

二、课程作用：教授学生在饭店各部门日常服务和财务、人力、营销等方面的知识与技能。

三、课程的设计思路：本课程设计充分体现任务引领、工作过程导向的理念和设计思路将本课程的内容分解为若干项目，创设相关工作情景采用并列于流程相结合的方式展示教学内容，工学结合突出实践，强化实训注重能力，课程设计理念符合职业性、实践性和开放性要求，符合工作过程与方法的思路要求。

第二部分  课程目标

一、知识目标：掌握饭店前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、财务部、公关营销部等主要部门的工作职责及人员素质要求，工作流程及对客服务标准。

二、能力目标：能够参与饭店一线的服务管理实践工作，掌握必需的从业人员素质，能分析问题解决问题。

三、素质目标：培养善于分析，勤于学习的精神，具备人情服务，周到接待的所要求的具体的能力。具有饭店从业人员所应具备的基本理论与实践素质。

四、证书目标：通过学习使学生能够达到考取相关的饭店管理人员从业资格证书的水平，根据就业需要考取相关职业资格证书。

第三部分  课程内容

第一章  概论（8课时）

一、教学目的与要求：

通过本章的学习，了解饭店的基本概念，熟悉饭店的分类方法，懂得中外饭店业的发展历史，重点掌握现代饭店管理的理论基础，了解饭店业的发展趋势。

二、重难点：

1、饭店的含义与分类方法

2、饭店管理的理论基础

3、旅游饭店的发展现状与发展趋势

三、主要学习内容：

第一节饭店概述（2课时）

一、饭店基本概念

二、饭店的分类方法

三、现代饭店的经营模式

第二节饭店的历史沿革（2课时）

一、世界饭店业的发展历史

二、中国饭店业的发展历史

三、现代饭店业的发展趋势

第三节饭店管理的理论基础（4课时）

一、管理理论的发展脉络

二、饭店的管理原理与职能

复习题：

1、试述饭店的含义

2、饭店的主要功能有哪些

3、简述饭店的主要作用和特点

4、饭店的类型有哪些

5、简述中国饭店的现状特点

6、目前中国旅游饭店存在的问题有哪些

7、谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识

  第二章  现代饭店的经营理念与实践（6课时）

一、教学目的与要求

通过本章的学习，了解现代饭店经营理念变革与发展的轨迹，重点掌握“CI”、“CS”等经营理念的基本含义，重点掌握“让客价值”理论；“消费者非常满意理论”和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用。

二、重难点：

1、“CI”、“CS”等经营理念的基本含义

2、“让客价值”理论

3、“消费者非常满意理论”和“内部营销”的原理及其在饭店中的应用。

三、主要学习内容

第一节 从“CI”到“CS”经营理念的演变（2课时）

一、从注重企业形象到注重顾客满意的变化

二、CS”经营理念在饭店中的运用

第二节 从“CS”到“CL”经营理念的演变（2课时）

一、从顾客满意到顾客忠诚的延伸

二、“CL” 经营理念在饭店中的运用

第三节 从“CL”到“ES”经营理念的演变（2课时）

一、从顾客满意到员工满意的拓展

二、“ES” 经营理念在饭店中的运用

复习题：

1、什么是“CI”理念？什么是“CS”理念？

2、“CS”与“CI”理念有什么不同？

3、如何提高让客价值？

4、什么是“内部营销”理论？如何实施内部营销？

5、什么是“企业文化”？它有何特点与功能？

6、饭店企业如何营造忠诚顾客？

7、什么是“ES”理念？

8、什么是“顾客关系管理”？其管理的主要环节有哪些？

第三章 饭店经营战略的选择与实施（6课时）

一、教学目的与要求

通过本章的学习，重点掌握饭店经营战略的含义，了解饭店经营战略的内容与制定过程，掌握饭店经营战略模式选择的方法，掌握饭店通用竞争战略的类别及其运用方法。

二、重难点：

1、饭店经营战略的含义

2、饭店经营战略模式选择的方法

3、饭店通用竞争战略的类别及其运用方法

三、主要学习内容

第一节 饭店经营战略的内容与制定过程（2课时）

一、饭店经营战略的含义

二、饭店经营战略的内容

三、饭店经营战略的制定过程

第二节 饭店经营战略的模式与选择方法（2课时）

一、饭店经营战略的基本模式

二、饭店经营战略模式选择的方法

三、影响饭店战略模式选择的环境因素

第三节 饭店通用竞争战略的选择与实施（2课时）

一、成本领先战略的选择与运用

二、差异化战略的选择与运用

三、专一战栗的选择与运用

复习题：

1、什么是饭店经营战略？它具有什么特点？

2、饭店的经营战略包括哪些基本内容？

3、饭店经营战略的制定过程分几个步骤？

4、饭店有哪几种经营模式？如何选择？

5、什么是“SWOT”分析法？

6、在产业竞争结构模型中，有哪五种竞争力量？

7、饭店的竞争战略是如何区分的？

8、成本领先战略的竞争优势和经营风险有哪些？

 第四章 饭店的组织结构与管理（6课时）

一、教学目的与要求

通过本章的学习，重点掌握饭店组织结构的类型与层次划分，掌握饭店组织设计的原理与方法，了解现代饭店企业制度的基本内容。

二、重难点：

1、饭店组织结构的类型与层次划分

2、饭店组织设计的原理与方法

三、主要学习内容

第一节 饭店组织结构的内涵与形式（2课时）

一、饭店组织结构的内涵

二、饭店组织结构的形式

第二节 饭店组织设计的任务与程序（2课时）

一、饭店组织设计的任务

二、饭店组织设计的任程序

三、饭店组织设计的原则

第三节 现代饭店的企业制度（2课时）

一、现代饭店企业的产权制度

二、现代饭店企业的领导

三、现代饭店企业的管理机制

复习题：

1、饭店组织结构主要有哪些类型？各有什么特点？

2、在饭店组织结构中，主要划分为哪几个管理层次？他们的主要职能是什么？

3、影响饭店组织结构设计的因素有哪些？

4、扁式和葫芦型组织结构各有什么特点？

5、现代饭店组织结构设计的任务是什么？

6、饭店组织结构设计的步骤是什么？

7、统一指挥原则的具体要求是什么？

8、影响组织管理幅度的因素有哪些？

实践题：

鼓励学生走进阜阳市内的三星级及其以上饭店，实地考察其结构布局，并写出一份调查报告。

第五章  饭店投资决策的内容与方法（8课时）

一、教学目的与要求

通过本章的学习，重点掌握饭店投资决策的分析技术，掌握饭店投资的可行性研究的内容与方法，了解饭店筹资方式与原则。

二、重难点：

1、饭店投资决策的分析技术

2、饭店投资的可行性研究的内容与方法

三、主要学习内容

第一节 饭店筹资方式与策略的选择（3课时）

一、饭店筹资的主要方式

二、饭店筹资的基本原则

三、饭店筹资方式策略的选择

第二节 饭店投资的可行性研究（3课时）

一、饭店投资的分类

二、饭店投资的可行性研究的内容

三、饭店投资的财务评价

第三节 饭店投资决策的分析技术（2课时）

一、饭店确定型决策技术

二、饭店风险型决策技术

三、饭店不确定型决策技术

复习题：

1、饭店资金筹集的方式有哪几种？各有何特点？

2、饭店筹集资金的基本原则是什么？

3、为什么要进行饭店建设投资的可行性研究？

4、饭店建设的成本有哪几类？

5、如何预测客房的营业收入？

6、饭店投资的财务评价方法有哪几种？各有什么长处与短处？

7、什么叫确定型决策？如何作“盈亏平衡分析”？

第六章  饭店市场营销的策划与实施（10课时）

一、教学目的与要求

通过本章的学习，了解饭店市场营销的概念，掌握饭店市场营销管理的任务，掌握饭店市场营销分析的方法与策划步骤，掌握饭店市场营销组合策略，了解饭店市场营销管理的内容，了解饭店市场营销发展动向。

二、重难点：

1、饭店市场营销管理的任务

2、饭店市场营销分析的方法与策划步骤

3、饭店市场营销组合策略

三、主要学习内容

第一节 饭店市场营销概述（2课时）

一、饭店市场营销的概念

二、饭店市场营销的过程

三、饭店市场营销管理的认为

第二节 饭店市场营销分析与策划（2课时）

一、怎样进行饭店市场营销分析

二、如何实施“STP”营销策划

第三节 饭店市场营销组合策略（2课时）

一、传统营销市场营销组合

二、服务营销的4PS＋3RS组合策略

第四节 饭店市场营销活动的管理（2课时）

一、饭店市场营销调研与计划

二、饭店市场营销控制与审计

第五节 现代饭店市场营销的发展（2课时）

一、从整合营销到关系营销

二、从绿色营销到网络营销

复习题：

1、什么是饭店市场和饭店市场营销？

2、饭店市场营销过程包括哪几个环节？

3、针对不同的需求状况，饭店的营销管理任务分别是什么？

4、什么是“STP”营销？

5、饭店产品寿命周期各个阶段具有哪些市场特点？

6、饭店产品的定价方法有哪几种？

7、什么是“4Ps+3Rs”营销组合策略？

8、网络营销的形式有哪些？它具有哪些优势？

9、关系营销的特征是什么？它分哪几个层次？

实践题：

要求学生调查，并写出目前饭店常用的市场促销方式。

第七章  饭店服务质量的测定与控制（6课时）

一、教学目的与要求

通过本章的学习，掌握饭店服务质量的基本概念，掌握饭店服务质量的衡量标准与评估模型，掌握饭店服务质量管理的核心理念与管理准则，掌握提高饭店服务质量的策略与方法。

二、重难点：

1、饭店服务质量的基本概念

2、饭店服务质量的衡量标准与评估模型

3、饭店服务质量管理的核心理念与管理准则

4、提高饭店服务质量的策略与方法

三、主要学习内容

第一节  饭店服务与饭店服务质量（2课时）

一、饭店服务

二、饭店服务质量

三、饭店服务质量的衡量标准

第二节  饭店服务质量测定（2课时）

一、饭店服务质量的测定

二、饭店服务质量的评估模型

三、顾客满意的分析技术

第三节  饭店服务质量的控制（2课时）

一、饭店服务质量的核心理念

二、饭店服务质量控制的基本准则

三、提高饭店服务质量的策略与方法

复习题：

1、  什么叫饭店服务

2、  饭店服务质量包括的内容有哪些

3、  如何理解“客人永远是对的”

4、  简述饭店服务优势建立的途径

5、  宾客对饭店的需求有哪些

6、  简述饭店服务人员的素质要求

7、  阐述标准化的概念

8、  如何为客人提供多样化、个性化服务

9、  简述控制饭店服务质量的方法

实践题：

小组讨论饭店如何进行服务质量控制？

第八章 饭店人力资源的开发与管理（8课时）

一、教学目的与要求

通过本章的学习，掌握饭店人力资源的开发与管理的任务和作用，了解饭店人力资源的开发与管理主要内容，掌握饭店人力资源计划的实施过程，掌握饭店员工行为管理的方法与手段。

二、重难点：

1、饭店人力资源的开发与管理的任务和作用

2、饭店人力资源计划的实施过程

3、饭店员工行为管理的方法与手段

三、主要学习内容：

第一节  饭店人力资源管理的任务（2课时）

一、人力资源管理与传统人事管理的区别

二、饭店人力资源的开发与管理的任务和作用

三、饭店人力资源的开发与管理主要内容

第二节  饭店人力资源计划与实施（3课时）

一、饭店人力资源计划的内容

二、劳动定额人员编制的确定

第三节  饭店员工行为的引导和控制（3课时）

一、饭店员工行为管理的原理与作用

二、员工培训的组织与实施

三、员工激励的方式与手段

四、领导本质与领导方式

复习题：

1、什么是人力资源

2、饭店人力资源开发的任务是什么

3、招聘饭店员工的方法有哪些

4、简述饭店员工培训的意义

5、简述饭店员工培训的基本方法

6、简述饭店员工激励的方式

7、影响饭店定员的因素有哪些？如何解决？

实践题：

1、  角色扮演

2、结合学过的知识，学写一篇小论文（1500字）

第九章  饭店经营绩效的分析与评价（4课时）

一、教学目的与要求

通过本章的学习，掌握饭店财务报告分析的概念、方法、及内容，掌握饭店经营绩效的评价系统设计的要求与指标体系，掌握影响饭店经营绩效的评价的主要因素。

二、重难点：

1、饭店财务报告分析的概念、方法、及内容

2、饭店经营绩效的评价系统设计的要求与指标体系

3、影响饭店经营绩效的评价的主要因素

三、主要学习内容

第一节  饭店财务报告的分析（2课时）

一、饭店财务报告分析的概念

二、饭店财务报告分析的方法

三、饭店财务报告分析的内容

第二节  饭店经营绩效的评价（2课时）

一、饭店绩效评价系统的确立

二、饭店绩效评价的指标体系

三、影响饭店绩效评价的因素

复习题：

1、什么是饭店财务报告分析？有哪些用途？

2、饭店偿债能力分析的指标有哪些？

3、可从哪些方面了解饭店的营运能力？

4、绩效评价系统的设计要求是什么？

5、饭店客户评价的指标有哪些？

6、饭店有哪三个内部运作评价的核心指标？

  第四部分 课程实施建议

一、教学模式与教学方法手段建议

概论部分以讲授为主；现代饭店的经营理念与实践部分进行分组教学让学生针对不同时期的经营理念与实践进行对比分析；饭店经营战略的选择与实施部分实施案例教学，通过分析世界城饭店的经营战略，掌握战略选择与实施相关知识、能力；饭店的组织结构与管理部分以讲授为主；饭店投资决策的内容与方法部分以边讲边练的形式开展，通过学习和模拟投资决策来检验学习成果；饭店市场营销的策划与实施以案例分析为主，通过分析讨论成功的营销方式；饭店服务质量的测定与控制以边讲边练的形式开展；饭店人力资源的开发与管理以案例分形式开展；饭店经营绩效的分析与评价以实践形式开展。

二、课程考核与评价建议

1、学业考核：笔试（40%）+实践（60%）

2、教学评价：分为课程表现、出勤、实践成绩三部分。课堂表现重在评价先期理论学习情况，占总成绩的40%。实践成绩重在考察后期社会实践中在能力培养方面的表现，占总成绩的60%。评价者由教师、行业指导教师、学生组成体现评价的多元化和科学性。

第五部分  课程实施条件

一、教师队伍：课程专任教师要具有本科以上旅游管理专业相关学历，在饭店实践时间不少于6各月，最好具有相关的饭店管理人员职业资格证书。企业兼职教师要具有专科以上学历，在饭店工作不少于3年，从事饭店管理工作不少于1年。专兼职教师比例为1:3。

二、实践教学条件：课程的教学实践保障由校内实训室和校外实训基地组成，可以满足教学和实践的需要。

第六部分  课程资源的开发与利用

应开发的相关资源有配套课件，教师在教学中应用，课件要设计精美，简洁大方，能辅助教学。

相关的课程网站要满足学生自学需要。要上传教学资料、实训安排等内容，能在线交流，及时传道授业解惑。

争取开发自编的教材以更加满足自身教学实践的需要和提高教师的自身业务水平。下载本文