1、目的
规范新闻媒体采访接待处理流程,在媒体采访之前得到及时有效的处理,有效减少对联通公司造成负面影响,以提升企业服务品牌形象。
2、范围
适用于联通公司营业中心对新闻媒体采访接待处理。
3、热点投诉定义
指可能引发法律诉讼和媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或三人以上集体投诉及投诉一周以后由于我方原因仍未能解决的投诉。
4、职责
4.1公司高层领导
4.1.1负责各类新闻媒体采访接待处理的批示;
4.1.2必要时,接受新闻媒体采访。
4.2客户服务部/综合管理部
4.2.1负责各类新闻媒体采访接待处理,并第一时间赶到事发地点;
4.2.2编制各类新闻媒体采访接待处理案例。
4.3营业厅厅经理与值班经理
4.3.1负责各类新闻媒体接待工作;
4.3.2协助客户服务部或综合管理部处理新闻媒体采访接待;
5、程序内容
5.1获取新闻媒体来访信息
当新闻媒体来访人员进入营业厅时,当班工作人员应第一时间上报值班经理或厅经理进行处理。
5.2通知相关部门
值班经理或厅经理接到来访媒体信息后,确认媒体来访目的，如对电信公司有负面影响的,如热点投诉等，应第一时间上报中心主任及综合管理部进行批示。
5.3采访接待处理
5.3.1厅经理或值班经理得到公司领导受权后,方能执行媒体接待,否则不允自作主张进行媒体接待采访。
5.3.2除厅经理和值班经理外,其他营业人员不允许参与媒体采访,必要时应及时回避采访现场。
5.3.3如新闻媒体采访问题对公司无负面影响的,要求必须第一时间向公司高层领导汇报,得到批示后方能接受媒体采访。否则，将按照公司管理制度进行处理。
5.3.4在接受新闻媒体采访时,接待人员必须站在公司的利益上进行回答问题,严格按照法律法规规定、服务协议、临时规约等等相关文件要求进行回复。
附件1：
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