一．行为规范
1．仪容仪表
⑴员工上班时要精神振作、情绪饱满，以积极的态度和端正的仪容投入工作岗位；
⑵员工在接待中心上班时内外着装必须保持整洁；
⑶男士头发必须修剪整齐、长度适中、以不过衣领与不盖双耳为宜，不准留须，不准剃光头；女士头发必须发型简洁、梳理整齐，化淡装上岗，佩饰物品要适当；
⑷注意随时保持个人卫生，做到无汗味、无异味；上班时不得食用异味食品（如葱、蒜等），不得在非指定区域进餐；
⑸不得随地吐痰，乱扔纸屑、烟头等杂物；上班时间禁止在非吸烟区吸烟，不得将烟蒂丢弃在地上或厕所内，应将其丢入烟蒂容器或烟灰缸内；
⑹员工要讲究文明礼貌，待人要热情友好，不讲粗话、脏话；会见客户或来宾时，必须面带微笑、举止大方、姿态文雅，在任何情形下都不准与之争执、顶撞；与客户同行时，必须礼让，请客户先行；
⑺员工在上班时间内对上级主管必须称呼职位，如“×总”、“×总监”、“×主管”或“×经理”，对职务不明者，一律称谓“×先生”或“×小姐”。
2．工作守则
⑴员工要遵守纪律，服从管理，专心工作，严格执行公司的各项规章制度，履行各自的岗位职责；
⑵销售人员的手机必须全天开通（开会时须调为震动状态）；
在工作时间内，不准嬉戏、扎堆聊天、高声喧哗、唱歌、听音乐、吃东西、玩手机；不准未经主管许可而擅自脱岗、串岗；不准利用工作时间外出办私事；不准阅读与工作无关的报刊、杂志或书籍；
⑶不得长时间打私人电话，不准拨打服务电话；
⑷因联系业务需打长途电话时必须先经本组销售主管同意；
⑹不得私下传播闲言碎语或背后诋毁他人；不得做出有损客户尊严或上级主管形象的言行；
⑺爱护工作区内的各种设备、设施、办公家俱、文具等，努力降低消耗；下班前应随手关闭空调、灯与门窗；
⑻禁止利用工作及业务上的便利，收取不正当的财物或回扣。
二．来电客户接待制度
1．基本要求
⑴销售代表应按排列顺序接听电话并在电话铃响三声之内迅速接听；
⑵接听电话时应精神饱满、语音亲切、吐字清晰，开场白为：“您好，邑海家园!”
⑶仔细聆听客户所提问题，回答时应扬长避短、因势利导，并能巧妙推出产品卖点；
⑷主动询问客户姓名、认知途径、工作区域、购房预算等重要讯息，随手做好记录工作，便于日后追电、追访跟进客户；
⑸主动询问客户的联络方式，并热情邀约其亲临现场看房；
⑹通话结束后须等客户先挂断电话后再轻放听筒；
⑺将所得讯息完整记录在《来电、来访客户登记表》上。
2．注意事项
⑴通话内容应尽量简短，以不超过3分钟为宜；
⑵尽量创造诱因以吸引客户亲临现场看房；确定预约时间，并告知客户你将专程恭候；
⑶尽力使对方牢记你的姓名及联络方式；
⑷媒体发布前应尽快了解广告内容，在来电接待中及时准确地归纳客户的询问重点，为销售总监及企划人员提供有效的资讯；
⑸遇找人电话时应回答：“请稍等（候）”，并将听筒轻扣于桌面上再请被找人接听，若此人不在时则应回答：“对不起，xx先生/小姐暂时不在座位上，请问您是他/她的客户还是朋友？方便留言吗？”，并随手做好记录工作。
备注：回复客户内容参考答客问
三．来访客户接待制度
1．基本要求
⑴销售代表应持销讲夹迅速上前做自我介绍并辨明客户来意；
⑵了解客户的认知途径并确认是否与其他销售代表曾有接触或事先预约；
⑶迅速把握客户的需求方向，结合沙盘与展板，生动自然并有所侧重点的介绍本案的地理位置、交通状况、周边环境、开发理念、规划、建筑形式、户型特性、配套设施、建材设备及物业管理等各个方面；
⑷适时创造生活性话题，引导客户视线，同时确认客户所需户型、面积、楼层、朝向及其购买动机；
⑸结合户型图为客户做出形象的说明，尽力营造真切的空间感受；
⑹请客户落座于洽谈区内视野较佳的位置，将楼书/户型图平摊于桌面，从平面空间及办公化角度为客户做详细的产品解说；
⑺引导客户发问，引发客户对于产品的兴趣，消除其购买抗性；判断客户的需求重点、购买能力与诚意度；
⑻与销售主管配合，适时制造卖场气氛，调动客户的购买欲望，说服下定；
⑼确认客户的联络方式并邀约其再次看房；
⑽将客户送至门口，结束语为：“谢谢参观，欢迎再次光临，再见！”；
⑾如实完整地填写《来电、来访客户登记表》（交销客服部存档并作为业绩归属依据）并认真填写工作日志（留存备查并作为客户确认依据）；
⑿制定切实有效的客户追踪计划并积极实行。
2．注意事项
⑴热情诚恳待客，努力建立彼此信任关系；
⑵注意重点强调本案的区域性整体优势；
⑶不得对客户轻言许诺；
⑷不得刻意贬损其它竞争楼盘；
⑸带看工地现场时应注意安全(安全帽、手电筒等)。
四．收定制度
1．基本要求
⑴视具体情况收取客户的小定金或大定金，并告知客户其对买卖双方的行为约束；
⑵详尽解释《认购书》（以下统称“认购书”）中的各项条款与内容；
⑶客户决定购买并下定金时应及时呈报各同事及销售主管做好销控；
⑷若是小定金，应与客户确定大定金的补足日期（不得超过48小时）以及应补足金额，并填写于定单上；
⑸如实完整地填写认购书或定单，现金则由现场出纳点收；收取定金后，须请客户签字确认；
⑹将认购书或定单第一联（客户联）交客户收执，并告知客户于签约或补足定金时将其一同带来；
⑺详细告知客户签约或补足定金时的各种注意事项及所要带齐的各类证件。
2．注意事项
⑴大定金保留日期一般以七天为限，具体情况可报之主管掌握，超过时限，原保留房屋则可自由介绍给其他客户；
⑵收取小定金或大定金的日期与签约日之间的时间间隔应尽量缩短，以防各种节外生枝的情况发生；
⑶如遇折扣或其它附加条件，销售代表应及时呈报销售主管批准。
五．签约制度
1．基本要求
⑴恭喜客户；
⑵协助验对身份证原件，审核其购房资格；
⑶出示《商品房买卖合同》示范文本，解释合同主要条款以及补充协议等附件的主要内容；
⑷与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当的让步；
⑸签约成交，并按合同约定的付款方式收取客户的购房价款；
⑹将客户的认购书收回备案；协助客户办理登记备案及银行贷款事宜。
2．注意事项
⑴事先充分预估签约时可能出现的各种问题，及时向销售主管报告，研讨解决方案；
⑵签约时，如遇客户出现临时问题而无法将其说服，应迅速呈报销售主管寻求帮助；
⑶解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，使其产生心理认同感；
⑷对于签约后的客户，应始终热情地保持接触，请其介绍其他朋友看房，同时配合客服部解决各种后续问题。
六．退房、换房制度
1．基本要求
⑴分析退房及换房原因，并书面呈报销售主管以决定是否退、换房；
⑵结清相关款项并做好记录，将作废的认购书或合同收回，交公司存档。
2．注意事项
⑴有关资金转移事项，均须由双方当事人签字认定；
⑵若有争议无法解决，可提请仲裁机构调解或人民裁决。
七．考勤制度
1．销售人员上班时间为: 上午8：30——11：30，下午13：30——17：30；中午值班时间12：00---13：30 晚值班时间18：00---20:00（值班时间可按照季节、天气情况变动）
2．销售人员上班执行签到制度，考勤薄不得涂改，严禁代签、补签、早签，否则均视为迟到，按同等法则处理，情节严重的按旷工论处，外出人员需于晚17：30前返回售楼处，如遇特殊情况需向主管请示，得到批准后方可执行。
3．销售代表每月休息四天，销售忙时无休；
4．上班时间不得迟到、早退；迟到、早退（10分钟内）罚款10元/次；超过20分钟罚款30元/次；超过30分钟视为旷工。月内迟到累计达三次以上者（含三次）视旷工一次。
5．上班人员到达售楼处后必需签到，不得代签，一经发现两人均按旷工论处；
6．员工如有事假，须提前24小时申报销售经理批准，病假亦需及早通知，经销售经理正式同意后方可休息，否则按旷工论处。病假、事假的申请由他人转告或借手机留言均视为无效；生病、婚、丧视为特殊情况，除特殊情况之外请假扣除当天工资.须要调休,私下协商,协商后告知经理批准后方可调换。
7．旷工一次罚款100元，在当月累计旷工两次，公司将予以开除。
8．无故缺勤、早退即为旷工；
9．销售人员需严格按照排班表轮休，如遇特殊原因，需听销售主管安排。
10．遇广告日、展会、所有人员必须上岗不得请假。
八、销售人员行为准则
1．销售现场执行统一报控制度，严禁私自给予客户销控留房、降价承诺及私收订金。如经发现立即予开除。
2．严禁争抢客户，应该提倡团结、互助、互爱的工作态度。保持现场气氛，不服从调配、消极怠工者，主管有权停止其业务接待。严重影响业务进程，破坏团结并造成客户流失者，公司予以开除。
3．销售人员对来电客户疏于10天以上追访，对来访客户疏于10天以上追访，致使客户和其他业务人员接洽并成交的，该业务人员无权对业绩产生异议。
4．工作中应团结协作，不得在公共场所与同事发生争执。
5．严禁因业绩冲突私自向客户取证。
6．禁止私查或修改客户确认记录。
7．员工在职期间，不得兼职其它经营活动，违者予以开除处理。
8．销售人员不得越级上报或直接与公司接触，一切业务事宜均由上级主管统一负责。
9．对他人客户及老客户应积极对待，不得态度冷谈或置之不理。不得与客户发生争吵与冲突，如有此类现象发生，主管有权停止其业务接待。情节严重并给公司造成不良影响者，将予以开除。
10.销售人员根据业务量可以统一领取销售工具,均为公司财产，销售人员不得故意损毁，离职时必须交还公司。
九．员工离职制度
1．员工离职需提前一月提交辞职申请，公司批准后需与主管人员进行业务、客户资料、销售工具、交接手续后方可离职。如未按规定擅自离职者，公司予以开除处理。
2．凡被公司开除人员，留存佣金不予结算。
十．值班制度
中午值班要求：
1、吃完饭后，清理食用器具，桌上搽干净；
2、在下午工作前，售楼部卫生打扫。（沙盘户型、扫地、较为明显的脏、湿、乱地方）
3、前台保持干净、整洁、有人员；
4、负责花草树木的修剪和浇灌；
5、负责全天售楼部卫生的检查、监督、管理；
晚值班要求：
1、吃完饭后，清理食用器具，桌上搽干净；
2、拖布、抹布洗涮干净，与扫把规放整齐。
3、临走前垃圾桶清空，前台物品摆放整齐。
4、关好门窗、灯，及一切电源。
十一．奖惩制度
1．佣金
（1）客户与本案签订《商品房买卖合同》并至少缴付首期购房价款，即视作成交，业绩与奖金归属于负责客户的首次带看并全程追踪直至最终成交的销售代表；
2．惩罚
（1）违反《销售部管理制度》中所定规范、制度而情节较轻者，记口头警告一次，同时罚款人民币10元；
（2）违反上述规范、制度且情节严重者，记书面警告一次，同时罚款人民币50元；
（3） 销售人员连续两个月未完成销售任务记书面警告一次，同时罚款人民币50元；
（4）如有下列行为中的任何一条者，将被立即辞退：
1拒不执行上级主管分派的工作任务；
2累计旷工三次；
3累计遭受书面警告三次；
（5）以上罚金将作为销售部公共基金之用。
（6）公共基金的用处为：每月销售部的聚餐及奖励基金。
3. 奖励
（1）月奖励：完成当月制定目标任务，成为销冠；（奖励：200元）
（2）季度奖励：完成每月销售任务，成为季冠军；（奖励：300元）
（3）年度奖励：成为年度销售冠军。
本规定自2010年6月3日起开始执行
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客户确认制度
本着公平、公正、尊重销售人员劳动的原则，特制定本规定：
一、客户确认以首次接待和首次留电登记确认为主。
二、接待客户撞单，例：接待同一组客户（家庭成员），但接待的不是同一人，依首位留电登记客户日期和回访记录确认为准。
三、已签约或登记的客户，如带朋友来访或介绍朋友来访，如事先与原业务员约好或已填写来访客户登记表的，按原业务员客户。如来访时未说清找哪位业务员，按当时接待并填写来访登记表的业务员为准，确认客户。
四、展会上的客户，只做过接待但未留下姓名和电话的，以再次接待的业务员为准。
五、在展会上客户先后和两位业务员交谈时，以留下客户电话为依据，再以客户最终认定的业务员为准，特殊情况另行处理。
六、在接待客户和接听来电时，必须先询问一下客户以前是否联系过，避免撞单。
七、当客户第二次来访，如遇原业务员因业务或其他原因不在现场时，应及时打电话通知，该业务员应及时回到现场。如有别的原因未能联系到，或因其他特殊原因不能及时回到售楼处，其他业务员应有责任帮助接待客户。如有不接待的，一经发现书面警告一次。
八、如业务人员在明知客户当天下订或签约，而无故请假或休息时，此单业绩全部归当值代签约业务员所有。
九、发生蓄意抢单对公司造成不良影响的，业绩佣金归还原始业务员，并扣蓄意抢单业务人员300元罚款，情节严重者将予以开除。
一十、发生撞单，不能协商解决又不接受主管和经理的协调及裁决的，双方业绩、佣金将为公单。
一十一、如发生有客户保留房号但另有客户想要同房号的情况下，业务员有责任先尽量介绍别的户型，并询问原购房者的购买意向，在确认认购者放弃该房时，方可通知自己客户前来购买。
一十二、禁止在客户面前争房号，或私自到客服部口头保留房号，一律以认购书为准。
一十三、退订客户重新购买，如未超过1个月，则归原业务人员，如超过1个月，则客户与谁联系即为谁的客户。
一十四、如有未尽事宜，根据具体情况由销售主管协调处理。
一十五、销售人员对来电客户疏于10天以上追访，对来访客户疏于10天以上追访，致使客户和其他业务人员接洽并成交的，该业务人员无权对业绩产生异议。
本规定自2010年6月3日起开始执行
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