受控状态：■受控   □非受控

保密级别：■公司级 □部门级 □项目级 □普通级

采纳标准：CMMI DEV V1.2 

记录编号：07027-RDM05-20070523

分发编号：

湖南移动12580综合信息服务项目

软件需求规格说明书

Version 1.2

2007.05.23

Written By Creator

长沙科创计算机系统集成有限公司

All Rights Reserved

记录更改历史

目    录

1.    引言    4

1.1    目的    4

1.2    适用范围    4

1.3    术语和缩略语    4

1.4    参考文献    4

2.    系统概述    5

2.1    产品描述    5

2.2    产品功能    5

2.3    一般约束    5

3.    功能性需求分类    6

3.1    投诉服务    6

3.2    投诉确认    9

3.3    外部接口说明    10

3.3.1    用户接口    10

3.3.2    软件接口    11

4.    产品的非功能性需求    11

4.1    性能需求    11

4.1.1    硬件的    11

4.2    属性    11

4.2.1    友好性    11

4.2.2    安全性    11

4.2.3    可维护性    11

4.2.4    可转移/换性    11

4.3    系统的运行环境    12

4.4    其他需求    12

4.4.1    用户操作需求    12

附录A：需求确认    12

1.引言

1.1目的

为了向客户提供便利、准确的信息服务，提升中国移动信息服务水平和市场竞争力，有限公司将在2007年整合各省的12580语音接入服务，建设综合信息门户，在提供多种信息查询基础上，提供预定、代订等深度信息服务。

为了支持对12580业务的投诉处理和管理，要求增加12580投诉类别并支持对本省12580业务投诉和对信息库投诉分别处理；对信息库投诉，应能通过省BOSS与一级BOSS接口传递投诉工单、接收工单确认报文并进行相应管理。

特编写本需求规格说明书，由此指导设计、实现和测试。

1.2适用范围

软件系统名称：湖南移动12580综合信息服务门户项目业务支撑子系统。

本子系统是为了支持对12580业务的投诉处理和管理，支持对本省12580业务投诉和对信息库投诉分别处理。

需要省BOSS系统提供信息库投诉工单上传接口和工单处理状态查询接口，同时为省BOSS系统提供信息库下发工单接收接口。

1.3术语和缩略语

    参见《KCSP术语和缩略语列表》

1.4参考文献

2.系统概述

2.1产品描述

该子系统是湖南移动12580综合信息服务门户项目业务支撑部分的内容，主要通过省BOSS系统将针对信息库的投诉工单管理并上传处理，并接收和处理信息库下发的本省投诉工单。具体的产品结构图如下所示。

2.2产品功能

按照集团规范和联创公司接口协议，省BOSS系统12580业务支撑子系统中与省12580呼叫中心系统（客服系统）的相关功能为：

信息库投诉工单上传功能由联创提供TUXEDO服务，省12580系统调用将本省受理的针对信息库或外省12580系统的投诉工单上传信息库；

上传工单状态查询功能由联创提供TUXEDO服务，省12580系统调用查询本省受理并已上传的投诉工单的当前处理信息；

信息库下发投诉工单接收功能由省12580系统提供SOCKET服务，省BOSS系统在接收到信息库下发投诉工单和工单确认时调用，省12580系统完成工单的后续处理。

2.3一般约束

省BOSS系统提供的投诉处理接口在6月10日提供联调测试。

省12580系统提供的SOCKET服务在6月10日提供联调测试版本，7月1日上线。

3.功能性需求分类

3.1投诉服务

这部分功能是省12580系统在客户针对信息库投诉受理、升级投诉和投诉归档时，将相关的投诉工单信息通过省BOSS系统提供给信息库进行投诉处理。

3.3.1用户接口

投诉服务中的投诉处理功能，将继续采用现有投诉系统的处理方式，但在受理类型为“12580”时，要求在受理、升级受理和处理归档三个环节中，系统自动根据省BOSS提供的规范向省BOSS系统发出相关请求。需要系统管理员和维护人员定期监控系统后台运行情况。

投诉服务中的工单查询功能，由坐席通过现有的“BOSS业务查询”功能中的新增节点直接根据省BOSS提供的规范查询和告知用户。

投诉确认功能，按照省BOSS提供的接口规范，采用SOCKET SERVER方式监听省BOSS系统的请求，并将请求数据生成投诉工单。需要系统管理员和维护人员定期监控SOCKET SERVER运行情况。

3.3.2软件接口

投诉服务中的投诉处理功能，由省BOSS系统以TUXEDO服务方式提供接口，省投诉采用后台轮询方式将相关数据传送给省BOSS处理。

投诉服务中的工单查询功能，由省BOSS系统以TUXEDO服务方式提供接口，省客服系统按现有BOSS类查询业务方式处理。

投诉确认功能，由省投诉系统启动SOCKET SERVER接口，监听省BOSS请求。

4.产品的非功能性需求

4.1性能需求

省BOSS提供的处理和查询接口需达到现有TUXEDO普通业务办理和查询服务接口相同的响应时间。现有TUXEDO接口在网络正常情况下，调用时长范围在(0,12)，而响应超时时间为30秒，因此，新增投诉服务接口在该范围内即可。

省投诉系统提供的SOCKET接口支持并发操作，并发数能够通过配置进行调整。具体并发要求正在等待省BOSS系统答复。

4.1.1硬件的

无。

4.2属性

4.2.1友好性

投诉处理和投诉确认将由省投诉系统提供专门的后台运行。

工单查询将按现有BOSS业务查询相同方式。

4.2.2安全性

无。

4.2.3可维护性

各后台运行采用配置文件方式进行配置和维护。

工单查询采用与现有BOSS业务查询相同的数据库表方式进行配置和维护。

4.2.4可转移/换性

无。

4.3系统的运行环境

投诉处理功能的后台运行采用实时轮询方式，必须长期运行。

投诉确认功能的后台运行采用SOCKET SERVER实时运行，监听省BOSS连接请求，必须长期运行。

4.4 其他需求

4.4.1用户操作需求

无。

附录A：需求确认