管理制度
二零一三年七月九日
酒店总值班管理制度目录：
一、建立总值班制度的目的
二、参加总值班的人员
三、总值班的时间
四、总值班岗位职责
五、总值班经理的权限
六、总值班的工作流程及标准
七、值班经理补贴制度
酒店总值班管理制度
一、建立总值班制度的目的
酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，不得有一点大意。为了对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，需特别设置每日值班经理,协助总经理指挥各部门日常工作及处理应急事物，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值经理由各部门主管或第一负责人轮流值班，酒店每日设总值值班客房（主要以维修房为主）以供每日零点以后总值休息，如有突发事件总值必须第一时间到达现场。
2、 参加总值班的人员：
参加总值班的人员由行政人事部制定总值排班表：排班表以月为单位，上月30号以前排定下月的排班并下发到各部门。
1、总经办副总经理
2、财务部经理
3、行政人事部经理
4、客房部经理
5、工程部经理
6、销售部经理
7、保安部经理
8、采购部经理
9、前厅部经理
3、 总值班的时间：
本制度设为24小时制，由当日的8：00开始至次日的8：00结束，每日由一人进行轮值。
总值班岗位职责。
岗位名称：酒店总值班经理
直接上司：酒店副总经理
直接下属：各部门员工
岗位职责：
1、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作。
2、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的各种问题。检查各安保岗，酒店
各通道，特别是酒店重点区域的巡查工作，以消除各种隐患，发现问题及时解决，并做好
工作记录，保证酒店财产以及客人的人身财产安全。
3、处理宾客的投诉：遇到宾客对酒店投诉时，认真倾听并在工作日志上做好书面记录，无论
对错不做争执，并适时站在客人立场上，以期尽快平息宾客。在考虑酒店得到最大的保护，
同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉。
4、主动征求宾客的意见，对宾客的意见与建议及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进
酒店优质服务的开展和服务质量的改进。以提升酒店的服务品质。
5、值班经理要对当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针
对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实。
6、值班经理负责当班期间各部门员工在岗情况及相关工作规范的监督落实。
7、值班期间，坚守岗位，当班期间不允许离开酒店，确保手机通信畅通。维护整个酒店温馨
祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光背景、服务质量等影响营业气氛的工作环节。
总值负责对各部门员工仪容仪表、礼仪礼貌规范进行监督落实。
8、监督各经营点营业情况，收益情况。
五、总值班经理的权限
1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害。
2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉。
3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，
有权向相关部门建议给予物质或精神奖励。
4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减
免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报。
六、总值班的工作流程
工作流程：
１、当日总值经理于当日8：00到酒店保安部拿《酒店值班检查表》及《值班事件纪要表》以
及轮值所需相关物品（如手电、对讲机、值班房钥匙等），并在《总值值班登记本》上登
记签字；
2、建立值班工作日志，当值总值须详细记录以下的内容：
1）值班人、部门、职务，值班日期。
2）酒店各部门巡查情况。
3）巡查期间所发现各类安全隐患及处理情况。
4）当值突发事件详情及处理情况。
5) 员工宿舍巡查详情。
6）酒店客房的出租率、团队客人信息、会议宴会安排及当日客人在店、抵店、离店情况。
7）餐饮、棋牌、客房预定及营业情况。
8）当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件：停水、电、改建、装修、消防演习、工
程维护等。
3、轮值人员如遇调班、换班等情况，应提前告知总经理或总经理助理进行班次调整，以避免
出现空岗现场。
4、各部门员工一律服从总值工作安排及临时调度，严格杜绝推诿及不配合等情况的发生。
5、总值当值时如遇突发事件，尽可能现场进行合理处置，特殊情况，可随时向酒店总经理及
总经理助理进行汇报，避免事态扩大。
6、各部门须告知各自部门住宿、在岗人员认真服从配合MOD工作。
7、检查内容及标准酒店总经理负责对每日轮值日志进行审阅并随时向总经理汇报轮值时所发
现的问题，以期尽快解决。
8、总值班记录表与次日早8：10交总经理，审阅后交回保安部；
七、流程示意图：
总值班经理 8：00到保安部（领取值班检查表及值班事件纪要表、填写总值值班登
记本） 到各岗点巡视，处理突发件做好记录 零点确保各岗点正常运行后，到值班室
休息（确保通信畅通） 次日7：00到西餐厅跟踪早餐 8：00前巡视各岗点，做好记录
8：10将值班记录本报总经理审阅（做批示，特殊问题当班期间内不能处理的，与下班值
班经理做好交接） 交保安室保管。
八、总值班经理补贴制度
总值班经理每值一次班享受酒店补助 元，月底由保安部汇总，报财务部、及酒店总经理
签字认可后，交人事部计入工资。
行政部
二零一三年七月九日
