一、前言

客户的需求源自企业自身的需求和其客户的需求（包括最终消费者的需求）

需求同样取决于如上因素。

我们能提供给客户的各类服务，如果与客户的需求相符或相近（或与长期远期的需求有相关之处），则可以与客户建立恰当的合作关系。只有彼此之间有需求（特别是长期变化、互动的需求），才会长期合作！才叫做伙伴水平的客户关系！

售前、售中、售后这三个过程，其实有人为的因素在里面；真正的销售过程是这三个阶段的不断交互过程。以“售前”的执着发掘客户新的及可能的需求，以“售中”的认真服务和仔细交流，实现与客户共同进步，相互依存！以“售后”的责任感，解决客户的所有后顾之忧！客户的需求：

产品：价格、品质、稳定性、数量、稳定供应；

技术支持：前期问题解决、中期意外问题解决、即：（提高品质、降低成本、提高效率）为客户提供技术支持，并进行技术交流，找出问题所在。

信息：新材料、新产品、新趋势，市场趋势、价格趋势、相关客户信息；

   伙伴关系：整体保障实力、共同进步意愿、各个层面的交流合作互信。

   人员需求：企业负责人的需求，经办人员的需求。对于不是十分正规的企业，对于他们需求的准确了解是十分必要的！

提供恰当长久的、满足客户不断变化需求的服务，与客户共同成长和进步，就是我们的努力方向！

   二、产品售前服务

售前服务

使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。 

服务意义

　　1.售前服务是企业经营策略与经营决策之一 

　　如果没有售前服务，企业就会相对缺乏消费者信息，造成市场信息不完全，企业的经营决策也就不理想，甚至走上相左的路线。通过售前服务，我们可以了解消费者和竞争对手的情况，从而设计出符合消费者的产品，可以制定出适当的促销策略，选样就会有事半功倍的效果。 

　　2.售前服务是决定产品销售与企业效益的最基本因素 

　　现在的市场是买方市场，产品供大于求，消费者有充分的选择余地 如果企业的售前服务没有做好，消费者根本就不会理会你的产品；如果没有好的售前服务——高质量的产品，消费者在使用产品时就会麻烦不断，再好的售后服务也不能从根本上解决问题，从而导致人们不会购买该产品。总之，一切问题都应该解决在产品销售之前。因此，优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益的关键。 

　　3.加强售前服务可以扩大产品销路，提高企业的竞争能力 

　　企业通过开展售前服务，加强双方的了解，为消费者创造购买产品的条件，消费者也就信任该企业及产品，从而也就愿意购买；赢得消费者的支持，赢得市场，也就是提高了企业的竞争能力。 

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服务策略

提供情报，服务决策

　　提供情报，是售前服务的首要目标，它具有双重性，一方面沟通企业和顾客的联系，为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品，开拓新市场，另一方面，通过沟通企业和顾客的联系，企业可以为目标市场的顾客提供有关情报，让顾客更好地了解企业的产品或服务，诱导消费。许多企业或企业家正是成功地运用了提供情报的策略，从而使企业作出了准确的经营决策，开拓了新的市场。 

突出特点，稳定铺售

　　突出特点，既是售前服务的功能，也是售前服务：勾有效策略。在同类产品竞争比较激烈的情况下，许多产品只有细微的差别，消费者往往不易察觉。企业通过富有特色的一系列售前服务工作，一方面可以使自己的产品与竞争者的产品区别开来，树立自己产品或劳务的独特形象；另一方面可以使消费者认识到本企业产品带给消费者的特殊利益，吸引更多拘消费者。这样，就能创造经营机会，占领和保持更多的市场。 

　　突出特点常用的一种方法是广告宣传。在广告宣传上要做到互不雷同，表现自己的特色，就要正确地把握和表现产品的不同特点，深入了解并针对消费者的需求心理进行广告策划。 

　　公众关系是突出特点的又一种有效方法。企业通过一系列的公关活动，如宣传企业经营宗旨，举办社会性赞助活动等，来显示企业某一方面的行为，塑造企业某一方面的特别形象，以求得公众的理解和赞誉，赢得顾客。 

解答疑问，引发需求

　　企业要在剧烈竞争中，不断开拓新的市场，吸引更多的顾客，就要解除顾客的后顾之优，一般的顾客在决定购买某一种产品而尚未决定购买某种品牌之前，在很大程良上取决于顾客对某种品牌熟悉的程度。因此顾客在购买决策之前，就要搜集该品牌产品的性能、结构、技术、功能等情报，甚至要求掌握产品的操作使用规则或技巧。企业只有满足了顾客的这些供其决策之用的情报需要，才能使他们从准顾客转化成现实的顾客。 

第一阶段：信息搜集。

1、收集客户信息及录制初始化信息

寻找全陌生客户，可通过（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告、网络、外文反查、同行介绍等）。

寻找大致已知名称或地区等的客户：较容易。

2、单一客户具体信息的搜集

网站及相关网站的详读，相关信息的耐心、详细搜集

其它渠道（文章、期刊、专利、新闻、会议、展会、协会、广告等）

同行、朋友介绍。

3、仔细分析客户的具体需求

了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求。

了解客户本身不同层面的需求：形象、上市、规模、资金、信息、技术、管理、产品。

了解客户具体产品可能的需求（中、高、低端）、可能的竞争对手、可能需求的产品（我们可以提供的）、可能碰到的问题（技术问题、价格问题、供应问题、资金问题、关键人需求问题）。

4、确保价格的合理。及时与客户沟通价格趋势，及时建议客户（根据多种因素）调整库存。及时了解并预估客户用量需求的变化，确保合适的库存储备、合理的成本价格。

第二阶段：准备交流资料和可能的切入点（人？产品？技术？账期？）

  根据第一阶段的信息，初步确定主攻方向，并进行详细的准备，介绍本公司，努力突出我们的优势：

产品优势（包括备货充足、稳定供应、品质稳定）

技术优势（包括机构设置）

价格优势（包括一定时期内稳定，行情交流）

品控优势（包括认证）

服务优势（属地供应、多品种供应）

人员优势（专业）

资金优势等。

第三阶段：初步交流（电话或拜访）

    根据第二阶段准备情况，试探性地与客户进行电话交流（如果有同行或朋友指明对方关键人，则效果更佳）：简洁明了地介绍自己、公司和可能的优势（产品、技术、价格、服务），努力引起对方兴趣（前提是准备充分，针对不同产品，侧重点不同），以交流、赞美的沟通式获得对方相关信息（随后修改、丰富我们前期的信息，并调整相关策略）；并为下次电话交流或拜访做好铺垫。通过电话、电邮、聊天工具初步交流后，尽快安排拜访（选择恰当的人、恰当的时间和详尽的准备）

第四阶段：拜访客户，进行交流，寻找突破口

    拜访前资料的准备、仪态方面的准备、拟交流话题（含生活、爱好、体育、专题等）的准备是极其重要的；每次拜访前的重新准备是进步的开始！

通过一次或多次、一人或多人的上门交流，努力了解客户在各个层面上的需求，并将客户进行分类（规模、技术水平、资信、对我们产品的需求度、成交的难易等），确定达成的关键人或部门（成熟产品替换的关键人或部门，新产品试用的关键人或部门）。

第五阶段：送样，试样，成功认证。

    根据上一阶段的交流，进行准确送样，要让客户感觉到我们准备样品精心，

资料详尽（说明书、注意事项、标识清楚明确）。并确保客户收到、妥善保管及认真试验。

及时拜访，及时交流试验信息（特别要了解对方制品的具体应用、具体性能要求（大

小、颜色、环保、关键性能、测试标准、周期等）。确定对方基本运营情况。利用我公司的设备优势、人员优势，与客户一同解决具体难题。在这个过程中，

努力建立：我方销售人员与对方技术人员、采购人员，我方技术人员与对方技术人员，进行良好交流的机制。推动企业间的互信！待小样实验成功后，尽快推进中试；待中试成功后，力促对方进入正常采购程序。维护好已经确定的关系，极为重要！也是解决应用出现新问题和再一次推广产品的宝贵基础！

第六阶段：记录客户报告 

    我们的《客户报告》将记载着这些详尽内容，从中我们可以看清楚客户的发展进程、我们

推进的进程和成功点；更重要的是，经办人可以看到自己进步的过程！在我们《客户报告》

的首页，列出了需要了解的一些重要信息，因此，认真完成《客户报告》是极其必要的！将来：我们希望再能就“如何确定关键人？如何分析关键人？如何发现和创造关键人的需求？”，来形成一个新的专题交流。

三、产品售中服务

   1、第一阶段：进入客户的正常采购的程序

   当我们的产品进入客户的正常采购的程序后，与我们打交道的重点人员可能会发生变化。这一阶段就要维护好前后期的两层人际关系。

      2、第二阶段

1　从第一笔订单开始，要确保从订单确认到准时交货流程的完整性（订单、合同、交期、

货物标识、合适的发货日期、批次尽量同一、清晰明确的标识、合格的包装、送货单及

签收、、收据、物流在途信息及时反馈）

2　确保产品符合客户的要求（说明书、认证资料、质检单、注意事项提醒）。如果我们产品的安放位置及规格大小，应及早与客户沟通既方便自己又确保客户利益。

3　维持与客户各类相关人员相对的恰当交流（适当的电话、电邮、聊天工具联络，适当的小礼物，适当的朋友聚会），适当的拜访。

4　在客户有困难时，努力帮助客户。

5　在为客户提供服务的过程中，一定会出现问题（产品品质波动问题、数量不足问题、交货不及时问题、资金问题、问题、测试方法差异问题、价格问题等），及时到现场、及时面对面的交流、专业技术人员公司主要负责人及时到场及时处理、换货、共同找原因、共同想办法处置不良品降低损失，是极其重要的。问题的妥善处理，更有助于互信的提高！

3、第三阶段：加强交流规范及培训规范，发现和与客户共同创造新需求、新增长点，努力建立伙伴关系。

              服务中心售后岗位工作标准及考核表

  三、产品售后服务

客户报修→技术客服收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排生产部分析问题→生产部分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方案。→如果是“否”→服务事件升级→分析生产部带回的问题确认故障→重新安排工作人员上门服务→解决问题录库。

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