面对日益激烈的市场竞争，进一步转变服务观念，建立和谐统一的新型现代护患关系，充分体现以病人为中心，贯彻全员、全程、全面的优质护理服务理念，医院“3H”规范化护理服务理念应运而生。

   转变服务观念，落实优质服务措施，将病人利益放在首位，将病人需求想到首位，将病人满意度提升到首位，是医院谋生存、求发展的最佳举措，是达到护理服务品牌的必经之路.

3H服务宗旨 ：以人为本，关爱生命，营造温馨、舒适、安全、舒心的就医环境。

 一、医院“3H”规范化护理服务

    ⑴、护患沟通规范化  即：医院个性化护患沟通服务。

    ⑵、礼仪服务规范化  即：宾馆式礼仪服务。

    ⑶、温馨服务规范化  即：家庭式温馨服务.

 二、护患沟通规范化要求应做到“五个主动"

   ⑴、主动介绍：①。分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内）,并介绍自我、主管护师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办公室、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。②。护士长在半小时内到病人床前自我介绍。

 ⑵、主动宣传：①。主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色.②.住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。

⑶、主动进行健康教育:按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查，手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。

（4）、主动解答疑问：①.护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。②.对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

（5)、主动沟通:①。主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。②。对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。

三、礼仪服务规范化

基本要求是应做到“六个规范”；

1.迎接病人规范:新病人入院时,实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前，做到五测，10分钟内通知医生诊治。  

2.文明用语规范：与病人交谈时，语言要文明,语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。

3.礼仪着装规范：①着装整齐,淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰.②必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。③做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。

4.称呼病人规范：要根据病人的年龄，性别,职业,职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士,，张科长”等.禁止直呼姓名,禁止直呼床号.

5.征询意见规范：征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明.如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵的意见和建议!您有什么不清楚,我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。

6.送别出院规范：①协助办理出院手续，帮助病人整理好物品;②面带微笑，护送病人,征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等 ；③将需要的药品交给病人,讲明用法;病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。

四、温馨服务规范化

基本要求是应做到“七个到位即：

1、病区清洁安静到位 ；①.卫生清洁，环境舒适;病室安静、干净、      整洁、空气新鲜、温馨适宜.②.床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。③。护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。④。病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。⑤。家属和陪护管理有序,勿大声喧哗.⑥.病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理.

2、入院接待到位“六个一”服务 ：①。 一声问候 ②。一个微笑 ③.一杯热水 ④。一张整洁的床铺 ⑤.一次详细的入院介绍 ⑥。一张便于咨询的连心卡。

3、服务态度到位；①.在为病人实施治疗、护理等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。②。禁态度冷硬，禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。③。严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。④.对病人要多一点尊重，多一点理解,多一点鼓励，多一点帮助。

4、舒适服务到位：①.主动为病人提供各种生活上的便利,协助病人解决困难。②.对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。③.对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人,加强生活护理,主动关心病人的生活起居。④.病人体味舒适、安全、符合治疗要求。⑤。提供安全有效的防护措施,防止病人住院期间发生意外。⑥。病人家属来源探望,护士应主动提供适当帮助。

5、保护隐私到位：①暴露病人操作时，要实行有遮拦的人性化操作.      ②不谈论病人隐私.

6、方便病人到位：在病房开展“给您家的方便”活动.各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务。

7、全程服务到位：五有服务—①.看病有人引 ②。检查有人陪 ③.配药有人拿 ④.住院有人送 ⑤。出院有人访.

五、护理质量管理

 1、医嘱执行；①.护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液严格执行“三查八对一注意"，记录及时、完整。②.护士每天总查对医嘱1次,护士长每周总查对医嘱2次，有记录。③.静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。④。输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识.⑤.根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标示。

 2、病情观察；①.特护病人有护理计划，计划内容完整、具体，并严格组织实施及效果评价.②.护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生、及时配合处理、及时准确记录）。③.口头、床边交,内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流管等。④.主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“九知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。

 3、基础护理；①。住院病人每周更换床单元、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元,床单元如有血迹等污染应及时更换.②。各种导管、引流管固定、清洁、通畅,定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（并请允许）每周更换。③。输液病人接瓶及时,预防褥疮病人措施落实,无褥疮发生.④.开水、药物、便器送到病人床前，能协助不能自理病人服药、进食及生活照顾。⑤。采集检验标本严格查对、选择合适容器，放置环境符合要求，及时送检,送检确保标本安全、玩好，标识正确、清晰.⑥.住院病人做到“三短”（指、趾甲、胡须短），“六洁”（口腔、眼部、面部、皮肤、会阴、肛门)。⑦。护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操作规程.⑧.对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交.⑨。能协助、落实病人晨晚护理，整理床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次.⑩.出院后的床单元严格终末处理，取消住院病人所有标识。下载本文