为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。

Extension 适用范围 

 酒店 各部门负责人。

Procedure 程序: 

1 值班时间： 

当天下午 15:00 点至次日早晨 8：00，星期六、日与节假日从早晨 8:00 至次日早晨 8:00。

2 值班安排 

2.1 由行政处编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政处，经总经理批准后由行政处把调班情况通知各个部门。

2.2 如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。

2.3 当值人员 22：00 到前台领取值班房钥匙，次日早会汇报值班情况。

2.4每日 MOD 值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜，于次日行政例会上通报，会后将值班本交至人事行政部，再由人事行政部呈总经理批阅。

3. 值班要求 

3.1遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。

3.2当值期间要保持电话随时接听。

3.3紧急事件和客人投诉，接通知 3 分钟内赶到现场。

3.4当值 MOD 到消防监控中心领取对讲机，次日早 8 点前送交消防中心。

3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。

3.6 监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。

4. 值班内容 

4.1 值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。

4.2 突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。

4.3 处理店内宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。

4.4 巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备情况，如楼层、厨房、太阳能设备等加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。

4.5 员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。

4.6 能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。

4.7 酒店各岗位、各区域的卫生情况。

4.8 每天的 MOD 期间，要负责检查 2 间客房，按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电视接收质量频道的清晰度，音量、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查。

5. 相关事项 

5.1 MOD 值班经理，按照值班检查表的内容对酒店各岗位情况进行检查。

5.2值班经理应在指定的值班房间休息。

6. 值班经理检查表内容：      

6.1酒店入住率、住店的 VIP 和团队。

6.2酒店各个餐厅及厨房，包括：卫生、灯光、背景音乐、当天的用餐情况等。

7.酒店的外围： 

庭院、路标、、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、酒店外霓虹灯与外围灯光照明设施等。

8.酒店安全： 

8.1 安全通道：有没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭；

8.2 消防器材：全部摆放到位，可以随时使用无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;

8.3 水、电、气、门关闭情况;

8.4 楼层、酒店外围有安全人员巡视;

8.5 非 24 小时工作地点的钥匙一律交至保安部保管。

9.公共区域： 

9.1背景音乐播放时间：公共区域在 22：00 后将逐步关闭。

9.2 公共卫生间提供不间断抽纸、洗手液。公共区域地面干净整洁，垃圾桶及时更换垃圾袋

10.灯光 

10.1建筑外的灯光照明，需检查照明设施的完好情况；酒店内所有区域灯光是否正常开关。

10.2空调温度：夏季 24-26 摄氏度;冬季 26-28 摄氏度。 

11.信息的发布： 

11.1 公共区域指示牌所显示的信息均正确;

11.2 信息发布系统的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众。

12.停车场：

车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明。

13.员工设施： 

13.1员工更衣室：整洁、干净、无水迹、更衣柜上锁、卫生间干净卫生

14．客人的意见

当值期间如发生客人投诉情况，认真记录投诉内容和处理结果。

15．值班个巡查时间安排：

● 21：00-23：00 在酒店大堂值班；

● 23：00-24：00 巡视；

● 00：00-00：15 在大堂值班；

● 00：15-01：15 巡视；

● 01：15 后可休息，休息时可到前台领开一间房，但是遇事时要立刻起床解决。在大堂值班时，可坐在大堂休息区；

● 06：30-08：00 在大堂值班。

四. 附则 

生效时间：本规定自批准发布之日起生效。下载本文