奥园集团客户关系部

二零一四年六月十八日

1、目的

为强化客户交流，提高整体客户资源的利用率，规范客户关系维护及管理工作，以提高和维系客户对奥园品牌的满意度及忠诚度，特制定此细则。

2、适用范围

本细则适用于奥园集团本部（以下简称集团），区域公司、片区公司及项目公司（以下简称公司）。

3、部门职责

3.1  集团客户关系部：负责统筹整个集团的客户关系管理服务工作；负责协调各公司做好客户服务工作；负责建立和完善相应的客户档案与关系管理平台；负责组织对销售案场进行风险检查；负责牵头组织计划年度客户关怀系列活动；负责收集和受理客户的投诉及建议，并跟进投诉的处理情况；负责400客服热线的接听及受理，负责客户满意度和忠诚度的管理；负责监督《房地产权证》的办理。

3.2  各公司客户服务部：负责售前售中的客户关系服务工作；负责开盘前/交楼前案场风险检查；负责对客户不定期回访，并形成季度销售满意度回访总结；负责按照集团的安排执行大客户关怀；负责办理《房地产权证》,负责售前售中客户投诉建议及纠纷处理；负责协调物业公司开展客户服务工作。

3.3  物业公司客服部：负责售后客户关系服务工作；负责参与交楼预验收及业主收楼工作；负责交楼后客户的维修接待以及投诉处理等工作；负责按照集团年度客户关怀活动计划组织执行；负责协助集团开展业主满意度调查，提升客户满意度。

3.4    三大职能部门关系：

4、管理细则内容

此细则的管理内容包含：客户信息资源管理、投诉及建议管理、风险检查与预测管理、房产证办理、客户关怀及满意度管理。

4.1  客户信息资源管理

4.1.1 集团客户关系部负责监督完善建立客户信息资料档案，统一公司客户资源库，对客户进行分类归档，方便进行客户关系维护，提高客户满意度及忠诚度；

4.1.2集团客户关系部负责对客户信息资料的录入流程进行规范，制定资料录入的标准以及定期根据需要对录入细则进行更新调整，录入资料包含但不限于基本信息，姓名、电话、住所、籍贯、职业、产品需求、用途、意向面积大小、费用预算范围、身份证，家庭结构，是否决策者、置业次数等，具体参考明源信息系统模版《来电来访客户资料登记规范》，各公司可根据实际情况进行内容调整，提交集团客户关系部审批更改。

4.1.3 集团客户关系部负责指导公司客服部对客户进行分类归档，针对不同类型客户进行差异化维护管理：

根据客户成交动作进行分类：

根据客户购买需求进行分类：

4.1.4 各公司客服部必须定期对本公司客户数据进行检查，并填写核对记录，客户档案原则上6个月增补或调整一次；

4.1.5 集团客户关系部是客户信息资料管理的归口部门，各公司需要实行跨区域营销客户资源调用，需向集团客户关系部提交oa《客户资料调用申请》流程，进行非本项目资源调用，所有客户资料需要做好保密工作，禁止在公众场所，阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理，直接上级承担领导责任。

4.1.6 客户信息安全管理参照《奥园集团信息系统安全管理》办法执行

4.2 投诉及建议管理

4.2.1投诉及建议受理：

   集团客户关系部受理通过400全国客服热线或者其他方式传达的投诉、建议及咨询，根据投诉的类型当日形成《投诉及建议处理单》转交相应各公司负责人跟进落实同步抄送集团品牌管理部，责任部门于5个工作日内将处理结果及意见回复客户并提交集团客户关系部备案，集团客户关系部于一周内对客户进行满意度回访，将不满意客户信息再次反馈回相应责任部门继续跟进处理，详细流程见下表《投诉及建议处理流程》。

4.2.2 投诉类型：

●工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

●规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

●销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后过程引发的投诉。

●物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

●客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

●其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

工程质量类、规划设计类投诉转交各公司项目负责人跟进；销售管理类投诉转交项目营销负责人跟进；物业管理类、客户服务类、其他类投诉转交各公司客服部负责人跟进；

4.2.3 集团客户关系部在投诉处理完成后一周内，由部门指定专人负责对留有联系电话的客户进行回访，并将回访结果记录在《客户投诉及建议登记表》中，确保回访率达95%以上。

4.2.6 集团客户关系部负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理，每月形成《投诉处理报告》，对有参考价值的案例进行分类，并针对投诉客户进行半年度/年度投诉处理满意度调查，总结分析提交相关负责部门及集团管理部门学习。

4.2.7 投诉及建议处理流程：

4.3风险检查与预测

4.3.1开盘前风险检查：公司客服部负责检查营销策划部开盘前一天是否按照要求进行以下内容公示：销售价格、商品房买卖合同、五证、车位信息、奥园400全国客服热线等；

4.3.2 交楼风险检查及预测：公司客服部负责交付前3个月牵头组织项目工程部、设计部、客服部、物业公司成立 预验收小组，逐户对物业进行自检验收,按照购房合同约定的交房标准进行验收。检查后形成《交楼自检验收报告》，并督促项目公司工程部根据自检结果进行整改，公司客服部组织预验收小组复查, 直到符合验收标准；

4.3.3交楼风险模验收准备资料：毛坯房模拟验收标准，装修房模拟验收标准（根据项目情况制定模版）；

4.3.4第一轮模拟验收检查于交付前90天完成，采用专项检查方式，内容包含：使用功能、交楼标准、现场与合同附图符合情况、设计缺陷、强制性规定、重大质量问题：大面积空鼓、严重裂缝、起砂、层高、方  正、水平，部品、部件、电气设施完整性，门窗、栏杆及其它成品缺陷，空鼓、裂缝、起砂等质量问题，公共区域工程质量；

4.3.6 第二轮模拟验收：在第一模拟验收问题整改完成85%以上开始，并需在交付前30天完成，采用逐户整改方式，逐套检查细部、观感质量，对前期模拟验收问题复查关闭，并对交付档案进行整理核对。

4.3.6 集团客户关系部组织公司客服部/物业公司在商品房交付结束后，总结物业交付过程中，所有客户反映的问题进行汇总分析并报告上级领导，分析结果出具《纠正/预防措施报告》并跟进落实情况。

4.3.7 模拟验收程序：

4.4  房产证办理

4.4.1集团客户关系部负责监督各公司房产证办理，公司客服部负责房地产权证办理跟进，根据项目公司实际情况，委托代理公司或公司客服部自行办理。

4.4.2 各公司客服部收到《测绘成果报告书》后，根据《测绘成果报告书》的面积录入明源系统，计算整理面积差异对比表，报财务部核对，并会签各部门确认。10天内向客户寄发《办理房地产权证通知书》及《面积补差通知书》，根据项目实际情况安排递交资料时间。

4.3.8公司客服部按照《商品房买卖合同》约定的时间内进行，组织客户于约定的时间期限内统一递交资料（详细资料根据各地区国土局要求），缴纳收取的税费，缴纳（或收取）面积差异款。资料递交齐全后按合同规定时间，出证后公司客服部配合财务部办理撤销公司对该客户住房按揭贷款的担保。公司客服部每月统计房地产产权证的办理情况，组织协调房地产权证办理跟进进度，如遇到重大事项，及时向各公司责任人反馈，进行解决，最后将办理情况汇总建档。

4.3.9 房地产权证办理完成后，复印各单元《房地产权证》存档，并通知客户及银行领取房地产证，做好签收记录。

4.5 客户关怀及满意度管理

4.5.1 集团客户关系部负责不定期组织召开客户座谈会，主动收集客户意见和反映，用以改进客户关系管理工作，提升公司形象，增强客户满意。

4.5.2 签约后，公司客服部制定客户关系维护工作方案，一方面每季度将项目信息通过短信、书信、电话等途径通告给客户，另一方面不定期组织互动活动，加强与客户的沟通联系。

4.5.3各公司客服部须每月对上月已经签约的客户进行满意度回访，主要针对销售服务，签约服务、财务服务、律师楼服务、银行按揭服务等进行满意度调查，统计分析调查结果分发给相关部门进行学习及改进服务质量，详细内容参见《销售满意度调查表》。

4.5.4在传统的节日里，对老业主通过电话，短信，上门拜访等形式对其进行节日关怀问候。

4.5.5 集团客户关系部负责计划年度业主关怀活动，项目公司客服部及物业公司客服部负责按照计划组织执行开展活动，促进与业主间的沟通及联系。

4.5.6 在业主开始入住后定期开展客户回访，物业公司客服部对入住客户进行登门拜访，了解客户在入住后的体验感受并解决客户反馈的问题。

4.5.7 物业公司客服部针对入住后的客户进行半年度/年度的满意度调查，形成满意度调查报告，分发给相关部门进行学习及改进服务质量。

5、附则

5.1  本细则由集团客户关系部负责解释。   

5.2  本细则自发布之日起试行。  

附表：

附表-1：《销售服务满意度调查表》

附表-2：《客户投诉及建议登记表》

附表-3：《投诉及建议处理单》

附表-4：《来电来访客户资料登记规范》下载本文