《管理信息系统》案例分析

    学院：       管理学院       

    专业：   信息管理与信息系统   

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综合案例4-2 /综合案例5-2

决策支持有益您的健康

内容提要

纽约市健康和医院公司（HHC）已证实，利用信息技术为那些大多数没有保险的及收入的患者提供高品质医疗服务成为可能。

HHC成功的重要因素之一是在信息技术基础设施方面投资了1亿美元。其主要特色是称为Isabel的诊断决策支持系统，该系统拥有一个包含成千上万中疾病和药物，而且不需要键盘，可以使用自然语言访问的数据。

除了在使用Isabel决策支持系统之外，HHC还使用远程监控，从而使专业人员跟踪慢性病患者（如糖尿病患者）的治疗情况成为可能。

HHC在医疗误诊方面提出了非常令人担忧的问题。据2008年5月出版的美国杂志《美国医学杂志》报道，约有10%—30%的病例被误诊，除了人体承受的痛苦和磨难外，财务费用也是相当惊人的。

医生的头脑中携带着非常非常大的一个数据集。医疗行业是一个真正的知识密集型行业。在如此庞大规模的疾病中，一个人不可能掌握所有的症状、治疗方法、研究以及病例。这就是决策支持系统的宝贵之处。

背景分析 

  “纽约医疗医院集团”( Health and Hospitals Corporation),简称HHC，是纽约市负责统筹“医疗补助方案”和“医疗照顾方案”的机构。它向纽约市民提供基本医疗服务而不计较他们是否有支付能力；还负责向纽约市家庭、监狱、“无家可归者”收容所和公立学校提供医疗服务。

它拥有11家急诊医院、4家长期照顾中心、6家大型综合诊所、1个家庭保健服务机构，以及1 0 0多家分布在社区的从事基础治疗、牙科治疗、儿童老人健康服务的分诊所，HHC下属医院住院床位占纽约市医院床位总数的l/3。

决策支持系统，是以管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和信息技术为手段，正对半结构化的决策问题，支持决策活动的具有智能作用的人机系统。该系统能够为决策者提供所需的数信息和背景资料，帮助明确决策目标和进行问题的识别，建立或修改决策模型，提供各种备选方案，并且对各种方案进行评估和学则，通过人机交互功能进行分析、比较和判断，为正确的决策提供必要的支持。

决策的分类 

　　决策按其性质可分为如下3类： 

　　1)结构化决策，是指对某一决策过程的环境及规则，能用确定的模型或语言描述，以适当的算法产生决策方案，并能从多种方案中选择最优解的决策。 

　　2)非结构化决策，是指决策过程复杂，不可能用确定的模型和语言来描述其决策过程，更无所谓最优解的决策。 

　　3)半结构化决策，是介于以上二者之间的决策，这类决策可以建立适当的算法产生决策方案，使决策方案中得到较优的解。 

决策的进程步骤 

　　决策的进程一般分为4个步骤： 

　　1)发现问题并形成决策目标，包括建立决策模型、拟定方案和确定效果度量，这是决策活动的起点。 

　　2)用概率定量地描述每个方案所产生的各种结局的可能性。 

　　3)决策人员对各种结局进行定量评价，一般用效用值来定量表示。效用值是有关决策人员根据个人才能、经验、风格以及所处环境条件等因素，对各种结局的价值所作的定量估计。 

　　4)综合分析各方面信息，以最后决定方案的取舍，有时还要对方案作灵敏度分析，研究原始数据发生变化时对最优解的影响，决定对方案有较大影响的参量范围。 

决策支持系统的功能 

1、管理并随时提供与决策问题有关的组织内部信息。

2、收集、管理并提供与决策问题有关的组织外部信息。 

　　3、收集、管理并提供各项决策方案执行情况的反馈信息。 

　　4、能以一定的方式存储和管理与决策问题有关的各种数学模型。 

　　5、能够存储并提供常用的数学方法及算法。 

　　6、上述数据、模型与方法能容易地修改和添加。 

　　7、能灵活地运用模型与方法对数据进行加工、汇总、分析、预测，得出所需的综合信息与预测信息。 

　　8、具有方便的人机对话和图像输出功能，能满足随机的数据查询要求，回答 "如果……则……"之类的问题。 

　　9、提供良好的数据通信功能，以保证及时收集所需数据并将加工结果传送给使用者。 

　　10、具有使用者能忍受的加工速度与响应时间，不影响使用者的情绪。 

决策支持系统的基本结构 

　　决策支持系统基本结构主要由四个部分组成，即数据部分、模型部分、推理部分和人机交互部分： 

　　1、数据部分是一个数据库系统。 

　　2、模型部分包括模型库(MB)及其管理系统(MBMS)。 

　　3、推理部分由知识库(KB)、知识库管理系统(KBMS)和推理机组成。 

　　4、人机交互部分是决策支持系统的人机交互界面，用以接收和检验用户请求，调用系统内部功能软件为决策服务，使模型运行、数据调用和知识推理达到有机地统一，有效地解决决策问题。 

决策支持系统的特征 

　　1、决策支持系统的基本特征 

　　1）对准上层管理人员经常面临的结构化程度不高、说明不够充分的问题。 

　　2）把模型或分析技术与传统的数据存取技术及检索技术结合起来。 

　　3）易于为非计算机专业人员以交互会话的方式使用。 

　　4）强调对环境及用户决策方法改变的灵活性及适应性。 

　　5）支持但不是代替高层决策者制定决策。 

　　2、决策支持系统的结构特征 

　　1）模型库及其管理系统。 

　　2）数据库及其管理系统。 

　　3）方法库及其管理系统。 

　　4）交互式计算机硬件及软件。 

　　5）对用户友好的建模语言。 

相关概念

信息技术基础设施：从技术角度来说，信息技术基础系统是运营整个企业所必须的硬件设施和软件系统的组合。从服务角度来说，它也是整个企业范围内有企业管理层所决定的包括人和技术能力的服务组合。

分为计算机硬件平台、操作系统平台、企业软件平台、网络和通信平台、数据管理软件、互联网平台、咨询和系统集成服务的七个层次。

Isabel的诊断决策支持系统：为医生提供一个联网清单，在其录入症状和检验结果后，做出准确诊断，主要是防止医生忽略可能存在的罕见疾病，造成误诊。

远程控制：是指管理人员在异地通过计算机网络异地拨号或双方都介入Internet等手段，联通需被控制的计算机，将被控制计算机的桌面环境显示到自己的计算机上，通过本地计算机对远方计算机进行配置、软件安装程序、修改等工作。

人工智能：是研究是计算机来模拟人的某些思维和智能行为（如学习、推理、思考等）的学科，主要包括计算机实现智能的原理、制造类似于打闹智能的计算机，使计算机能实现更高层次的应用。

模式识别：对表征事物或现象的各种形式的（数值的、文字的和逻辑关系的）信息进行处理和分析，以对事物或现象进行描述、辨认、分类和解释的过程，是信息科学和人工智能的重要组成部分。

电子医疗信息：用电子设备保存、管理、穿射和重现的数字化的病人医疗记录。取代手写纸张病例。随着医院信息系统（HIS）在各大医院的开展，在医疗信息系统全面整合趋势下，电子病例的使用已成为必然。

问题解答

1.你能不能想办法使医学界使用人工智能系统？例如，模式识别怎么样？模式识别可以帮助诊断疾病吗？

为使大多数医生都能使用专家医生的知识和技能，提高医疗水平，人们需要将计算机引进医疗诊断中。计算机可以存储病理机构的描述模型和专家医生的医疗知识，并根据患者的病症，进行推理判断，给出诊断治疗一间。在诊断中，人工智能可以询问患者病症，解释病症，推断疾病的发展，形成治疗计划，并可以在复诊时重新评估患者的状况。因此人工智能系统对医疗诊断有着极其重要的意义。

模式识别用于医疗判定中，一方面它克服了统计样品少的缺点，但在另一方面它不能像医生那样去思维，准确度不高。模式识别在血液化验、染色体分析、心电图诊断等方面已取得成效。因此，模式识别可以应用于医学界。

模式识别可以帮助诊断疾病：医生可以通过模式识别中的语音识别，再通过指纹识别等技术提取患者的病例，从而有效地为病人诊断。

2.总体来说，你认为让医疗行业各部门（医生、治疗师、保险公司、医院结算等）使用你的医疗记录是好还是坏？为什么？你可以想到一些由于医疗信息披露而使病人遇到困扰的例子吗？

我认为，让医疗行业各部门使用我的医疗记录不仅使病人看病、医院的工作提供了便利，而且与各医疗行业有密切的联系，为他们呈递数据材料，提供决策参考，以便更好的为社会服务。

根据英国《每日邮报》的一篇报道，在英国，个人的医疗记录几乎得不到保护，连医院的清洁工都有可能看到。许多病人在不知情的时候被人发现了隐私，也有些机构会以出售个人隐私赚取钱财。

3.预测分析可以成为HHC决策支持的一部分吗？如果可以，他可以分析什么形式的数据？它可以告诉义务人员什么？它只对病人有益？抑或是它可以帮助健康的人？如何帮助？

预测分析可以成为HHC决策支持系统的一部分；

可以以时间数列的历史观察值作为依据计算预测值 ；它可以让医务人员对未来进行统计推断 ,以提高医院管理工作的预见性和主动性 ,克服盲目性 ,为科学决策提供信息和依据 ；

预测分析不止对病人有益，同时对于加强医院管理 ,合理利用人、财、物 ,减少工作中的盲目性 ,提高以上两个效益以及医疗质量方面均有其实际意义；它同时可以帮助健康的人来预测自己的身体状况从而对自己的健康状况有一个客观的了解。

4.什么类型的疾病可以用这种方式（远程监控）监护（如高血压这样的慢性疾病）？使用这种系统作为后续护理是有意义吗？怎样使用这些数据帮助那些将来可能成为患者的人？Isabel的哪一部分数据比较适合？

我认为慢性的很难让人瞬间致命且凭借现在医疗条件慢慢治疗可以缓解甚至痊愈的疾病可以通过这种方式，比如哮喘、慢性心脏病、糖尿病、高血压、类风湿性关节炎、肾功能衰竭等；

使用这种系统可以使得医院对患者的日常情况有足够了解，可以在病情可能出现恶化之前作出挽救措施；这些患者的症状上传到系统之后，通过汇总信息可以帮助那些将来可能成为患者的人有效预防此类疾病；

使用Isabel系统中的症状信息是最有作用的。

5.自动诊断系统是否可以取代真正的医生？为什么？你相信有经验的医生，胜过相信自己能查询的数据库吗？为什么？

自动诊断系统不能取代真正的医生。就像计算机不能取代人脑一样，自动诊断系统是个辅助工具，只是能够对医生的诊断有所提示和指导。而且自动诊断系统尚不纯熟，在医疗误诊方面出现过重大的误诊事故。

计算机用于科学技术活动是，是通过计算机的角度来观察事物和获知信息的，再通过执行算法来处理信息，然后才能认识事物的规律。所谓的人工智能不过是计算机根据人脑提供的信息进行扩充，且电脑智能也不会随着社会的进步而发生变化。人把某些能够用语言表达的解决问题的知识、方法、经验等写入计算机程序。只有能用语言做明确描述的问题，计算机才有可能解决。

我更相信有经验的医生，因为相对数据库，医生可以帮助你更好的判断你的病情，对症下药，避免自己判断时会出现的失误。

综合案例5-2

众包：电子商务的第四大发展趋势

内容提要

随着电子商务行业的发展，出现了一种新的资源的获取方式——群众外包。群众外包是指企业提供一些辅助工具或技术让人们完成新产品或服务的穿件、完善和监督工作，从而取代了以前雇用员工的方式。

我们在之前的学习中也曾接触与群众外包有关的例子。如：King Soopers的新型环保购物袋的设计工作。当然，最著名的例子就是维基百科了，在短短几年内，维基百科就了大英百科全书传统的商业模式。在以上的例子中，没有任何报酬的支付也不需要任何管理控制活动。

群众外包显然是电子商务的一个发展趋势，这将标示着一个新的经营方式的产生。eBay、FaceBook、MySpace等网站都为客户提供了辅助工具盒技术以使客户能够创造新价值，正是因为新价值的存在，这些客户也成为了组织的一部分。

群众外包不仅仅限于网络上，著名的电视节目“美国偶像”也运用了群众外包的方法——让观众为选手投票，以获得所需数据。

你是否拥有精明的商业头脑却苦于没有资金来建立自己的企业呢？考虑一下群众外包吧。

背景分析

　　“众包”（crowdsourcing）这一概念是由美国《连线》杂志的记者杰夫·豪（Jeff Howe）在 2006年6月提出的。杰夫·豪对“众包”的定义是: “一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的（而且通常是大型的）大众网络的做法。众包的任务通常由个人来承担，但如果涉及到需要多人协作完成的任务，也有可能以依靠开源的个体生产的形式出现。” 

“众包”这一概念实际上是源于对企业创新模式的反思。如今，随著互联网的愈发普及，消费者的创新热情和创新能力愈发彰显出更大的能力和商业价值，以“用户创造内容”为代表的创新民主化正在成为一种趋势。 

众包的特点分析

第一，众包是对外包的。所谓外包，是指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。它是社会专业化分工的必然结果，是专业化作用下规模经济的产物；强调的是高度专业化，主张企业“有所为、有所不为”；信赖的是专业机构和专业人士，主张“让专业的人干专业的事”。而众包则是互联网力量彰显的产物，强调的是社会差异性、多元性带来的创新潜力，倚重的是“草根阶层”，相信“劳动人民的智慧是无穷 的”，主张“三个臭皮匠顶个诸葛亮”。

　　第二，众包蕴含著“携手用户协同创新”的理念。众包意味著产品设计由原来的以生产商为主导逐渐转向以消费者为主导，这是因为没有人比消费者更早、更准确了解自己的需求。因此，如果在产品设计过程中尽早吸收消费者的主观意见，尽早让消费者参与进来，企业的产品将更具创造力，也更容易适应市场需求并获得利润上的保证。 

　　第三，众包延伸了创新边界，借社会资源为己所用。以往，企业的研发和创新模式基本上都是“各搞各的，老死不相往来”。如今，越来越多的企业采用了“内外结合”的方式，纷纷放眼外部，借助于社会资源来提升自身的创新与研发实力。 

　　第四，在众包中，“草根”的创新愈发成为主流。轰轰烈烈的软件开源运动充分证明，由网民协作网络写出的程序，质量并不低于微软、Sun 等大公司的程序员开发的产品。 

众包的交易模式

　　1．发包方 

　　发包方通常是企业或者拥有工作任务需要解决的个人。对于发包方来说，其发布任务的方式有两种：一种是在公司网站上直接发布，以悬赏的方式吸引众多的网民来参与解决问题，这种方式避开了中介机构从而使问题解决的成本更低。 

　　还有另外一种方式，就是通过中介机构，通常是网站社区协会等，发包方与新型网络签订合约，合约中包括了需要解决的问题、价格和售后服务条款等。 

　　2．接包方 

　　接包方就是数量众多的互联网用户，在中国有一个特定的新名称，叫威客。他们既可以是专业人士，也可以是非专业的兴趣爱好者。 

　　3．中介机构 

　　中介机构是沟通发包方和接包方的桥梁。如网络零售巨头亚马逊推出了提供众包服务的平台Mechanical Turk（Beta版），企业用户针对的是那些需要以数美分起价外包简单计算任务的公司，而个人用户将通过完成某项工作获得小额的报酬。 

众包对社会经济生活的影响

　　（一）对社会经济生活的积极影响 

　　第一，能充分发挥人力资源的作用。首先能最大范围地利用人力资源。  

　　第二，可以大量地节约成本。 

　　第三，创造了一种新创业方式。 

　　第四，有利于提高效率。 

　　第五，创造新的就业方式，有利于扩大就业。 

　　第六，能更好地满足人们的需要。 

　　第七，突破了原有消费者与生产者之间的界限，为“大规模定制”创造了条件。 

　　（二）对社会经济生活的消极影响 

　　第一，可能冲击正常的工作秩序。 

　　第二，造成收入差距扩大。 

　　第三，可能造成人力资源和资金的浪费。 

　　第四，造成国家税收的流失。 

　　第五，冲击正常的社会秩序。 

　　第六，诚信缺乏保证。 

　　第七，为发达国家剥削发展中国家的劳动力提供了条件。 

谁在拥抱众包 

　　亚马逊：网络零售巨头推出了提供众包服务的平台Mechanical Turk（Beta版），企业用户针对的是那些需要以数美分起价外包简单计算任务的公司，而个人用户将通过完成某项工作获得小额的报酬。 

　　阿迪达斯：阿迪达斯的粉丝不仅加工了他们自己的跑鞋，而且还放到eBay上出售。 

欧莱雅：全球最大的化妆品帝国近期推出了一个活动，让用户参与欧莱雅的广告设计。类似的做法还被麦当劳、万事达卡等公司采用。

相关概念

外包：是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。

外包方式主要有合同业务管理方式和委托方式。

通常外包的业务内容主要包括信息技术，其次是人力资源、采购、五六、财务和会计。

eBay：一个可让全球民众上网买卖物品的线上拍卖及购物网站。

：创办于美国的一个社交网络服务站。截至2012年5月，拥有约9亿用户，是全球第一大社交网站。

MySpace：目前全球第二大的社交网站。它为全球用户提供了一个集交友、个人信息分享、及时通讯等多种功能于一体的互动平台。

：世界上最大的视频分享网站，可让用户下载、观看及分享影片或短片。2006年11月，Google公司以16.5亿美元收购了，并把其当做一间子公司来经营。

Flickr：雅虎旗下图片分享网站，是一家提供免费及付费数位照片储存、分享方案之线上服务，也提供网络社群服务的平台。其重要特点就是基于社会网络的人际关系的拓展与内容的组织。这个网站的功能之强大，已超出了一般的图片服务，比如图片服务、联系人服务、组群服务。

Craigslist：是一个网上大型的免费分类广告网站。该网站上没有图片，只有密密麻麻的文字，标着各种生活信息，是个巨大的网上分类广告加BBS的组合。

Monster.com：全球最大的专业招聘网站，也是全球最大的招聘服务供应商。主要提供有招聘代理、线上招聘、猎头服务和招聘黄页广告四项构成 的全方位的全球招聘解决方案。

维基百科：一个自由、免费、内容开放的网络百科全书，世界第五大网站。参与者来自世界各地。使用维基模式，即任何人都可以编辑维基百科中的任何文章及条目。维基百科是一个基于维基技术的多语言百科全书协作计划，也是一部用各种语言写成的网络百科全书。

问题解答

6.选取其中一个网站（像维基百科、和Flickr这类）研究它是如何进行监控工作的。将你的研究发现向同学们做一个简单的报告。

以维基百科为例。我们发现任何人都可以编辑维基百科中的任何文章及条目，但所有参与危机百科工作的参与者都需遵守一些基本的守则。这些守则使整个计划能够平稳并卓有成效地展开。其中一些守则包括：

首先，由于参与者拥有不同的意识形态与背景，来自于世界不同的角落，维基百科试图使它的文章客观、公正。这并不是说要以“一种”客观的观点来表述，而是公平地呈现一个议题所有的观点。

第二，有一些所有参与者都要遵守的重要的命名常规。

第三，维基百科人使用“讨论页”来讨论如何修改文章，而不是在文章中讨论。至于一些会影响到很多条目的议题则放在元维基中讨论。

第四，有一些不受欢迎的文章，因为它们严格地来讲并不是百科全书的条目。

第五，维基百科社群有许多受广泛支持的规则必需遵守。其中最受支持的一条规则是：“如果规则让您感到紧张和有压力，让您不想再参与维基，那么就忘掉这些规则，做您自己的事儿吧!”（“If rules make you nervous and depressed，and not desirous of participating in the wiki，then ignore them entirely and go about your business.”）但令人惊奇的是，虽然如此，维基却至今依然是一个很有组织、很规范的系统。

与此同时，一些恶意的修改行为也会被。对破坏行为进行监督和纠正也并不是什么难事，用户只需查看修改的清单就可在几分钟（甚至几秒钟）内发现这些破坏行为，然后点击撤销按钮就可以回到被破坏之前的状态，这就比较利于维基社区对质量的掌控。

7.为什么MySpace可以卖出如此的高价？它并没有建造一个真实的商品买卖场所，它也不对进入市场交易的人收取费用。那它是怎么赚钱的呢？

MySpace作为一个知名的网络社区所拥有关注量浏览量都是十分高的，同时该社区也拥有较大的社会影响力，所有MySpace能卖出如此的高价。

虽然MySpace没有一个真实的商品买卖场所，但它可以通过如下两个方法赚钱：

1、 广告。是互联网上目前价值最大也相对成熟的盈利模式。利用站点的访问量，通过展示图片、文字广告，收取广告主一定的费用，以此盈利。这个广告可以是自己去谈来的广告主，也可以是加入网站联盟（百度、谷歌）你提供位置，又谷歌、百度之类的公司集中推送广告，然后你跟谷歌分成。

2、 增值服务费。此类网站都会对公众实行免费，但是免费用户只能使用该网站的基础服务，如果想要享受更好的服务，就需要像网站支付一定的费用。

8.你的学校是如何利用群众外包优势的？学校是以何种方法在不支付报酬的前提下让同学们为学校创造价值的呢？

学校大多是进行服务外包，借由学校外部专业服务提供商来完成。如：学校的学生三食堂三楼的经营是群众外包给校外食品经营者来经营的；

学校组织学生参加全国性赛事，如：全国数学建模比赛、大学生挑战杯大赛，学生在获得比赛名次的同时也为学校提高了知名度，创造了价值。

9.创立一个以群众外包为基础的网站。考虑一下让一组特殊人群（不同人文习惯、地理位置或兴趣）为你的网站献计献策。谁是你的目标人群？你要如何盈利呢？

群众外包既能规避企业自建品牌的成本、技术及运营风险，又能承载企业的线上品牌规则与推广执行。它可以充分利用现有的资源优势，全面整合先下与线上品牌对接并能着眼于网站的商业目标，覆盖企业电商发展的整个周期。包括有：前期的咨询规划、定位及策划，中期的技术开发、推广营销，后期的监测分析、优化等。

把电商的运营发展交给更加专业的第三方服务公司，聚焦了人力和资金成本，是的企业专注于品牌自身的运作和产品设计等核心竞争力业务。

任何想做的客户都可以成为目标人群，如：开发少数民族地区的旅游的企业的目标人群就可以是少数民族。

网站可以通过会员费用或是链接发布广告作为盈利。

10.Monster.com是怎样一个群众外包网站？它的目标人群是谁？他们希望获得哪些价值？他们又将提供哪些价值？

Monster.com是全球领先的网上招聘供应商，也是全球最大的展品服务供应商，提供有招聘代理、线上招聘、猎头服务和招聘黄页广告四项构成的全方位的全球招聘解决方案，益康不断创新的技术和服务，在全球范围内为快速发展的企业快速地找到优秀、胜任与最合适的人才。

目标人群有求职和应征公司、求职个人、广告商、发布信息的单位、个人和呼叫中心、软件服务公司。

Monster.com为求职者提供全方位的职业信息和就业服务，提供最具增长力和发展前景的公司，以拓展他们的事业。为个人提供互动的、人性化的便捷和搞笑的求职管理工具。

Monster.com为雇主提供招聘解决方案，包括及时招聘职位发布，全方位的公司招聘套餐，简历甄选、追踪，为会员提供简历筛选，计时招聘——在庞大的、有超过1个亿的简历数据库中快速搜索所需人才。

Monster.com优异的市场拓展能力、丰富的收购经验，再加上雄厚的资金实力，是的它在不同的国家都能买下充分立足，只要是一个在本国或本地有影响力或者开始盈利的招聘网站，都有加入Monster.com的可能。下载本文