近年来，随着旅游活动的日益增加，旅游产业的逐渐壮大， 对于导游人员的需求量更是与日递增。旅游也成为老百姓生活中不可或缺的一部分。旅游业不仅是重要的经济产业，同时又是具有丰富文化内涵的文化产业。对一个国家或地区来说，它是直接反映当地文明程度的窗口。导游服务是旅游产品经营活动中举足轻重的环节，直接关系到旅游服务的质量，体现了旅游业的整体接待水平。然而近几年来，国内外频频发生旅游事故被相继曝光，对旅游业的形象造成极其恶劣的影响。以至于民众越来越趋向于选择自助游，导游人员面对着极大地挑战。旅游业的壮大固然促进了社会的经济发展，带动消费。但这并不是旅游唯一的目的，更不是导游人员的终极目标。一味的想取得经济效益而从事导游工作必将使其发展进入一个尴尬的局面。导游人员的流动性使得其专业性得不到有效提升，服务质量也日趋下滑。怎样抹去这些事件对大众造成的恶劣影响，怎样提高导游人员的素质是当务之急。
关键词：导游员；综合素质；旅游形象；提升效益
目录
引言 1
1.导游人员在旅游活动中的形象 1
1.1导游队伍等级结构不合理现象较为突出 1
1.2导游人员流失较为严重，稳定性较差 2
1.3知识结构单一 2
1.4导游员普遍个性服务意识淡薄，情商教育欠缺 2
2.导游人员在旅游活动中起到的作用和影响 2
2.1 塑造美的形象，展示文明风采，满足旅游者的审美需求 3
2.2 注重形体服饰、发型化妆，给旅游者以美的形象 3
2.3 注意行走坐卧、言谈举止，给旅游者以美的示范 4
2.4以善良和真诚对待每一位游客，给旅游者以美的感召 4
2.5研究景观特点，把握审美特性构筑旅游者与旅游景观的审美桥梁 5
2.6 学校各类知识，掌握传播技巧，帮助游客体验景观的美学价值 5
3.我国导游员整体素质现状 6
3.1导游队伍等级结构不合理现象较为突出 1
3.2导游人员流失较为严重，稳定性较差 2
3.3导游员普遍个性服务意识淡薄，情商教育欠缺 6
3.4知识结构单一 6
3.5信用缺乏保障和设施服务欠缺 7
3.6监管法律的缺失和销售投诉频繁 7
4.提高导游人员的素质的途径和重要性 7
4.1提高导游人员素质的途径 2
4.1.1提高导游人员的思想意识 3
4.1.2加强导游人员的道德约束 3
4.1.3提升导游的业务能力 3
4.2提高导游人员素质的重要性 7
4.2.1提升旅游业的整体声誉 3
4.2.2传播城市的良好形象 3
4.2.3增加国家旅游业收入的真正渠道 3
4.2.4与多方的沟通纽带 3
参考文献 10
谢 辞 11
引言
导游是旅游业的灵魂，是旅游的重要环节，导游人员除了为游客提供妙趣横生和详略适宜的讲解外，还在旅游团队中处于领导者、向导者、指挥者的地位。同时作为维护旅游者利益卫士的导游，又是旅行社经营行为的中坚力量，与旅游者一起成为旅行社旅游产品开放的设计者、制作者和检验者，是旅游产品质量控制，游客满意度获取的核心。而帮助旅游者满足旅游需求是导游服务人员的基本职能。在外国友人眼里，导游人员更像是一名来自民间的外交家、友好使者、一个国民代表。
1. 我国导游员整体素质现状
近年来随着我国旅游业突飞猛进的发展，导游员队伍逐步壮大。截止2002年8月底，我国已有197375人取得导游员资格证书，其中正在从事导游工作的有131904人，占66.8%；已不再从事导游工作的65471人，占33.2%。当强，导游员队伍的整体状况是好的，广大导游员热情为旅游者服务，积极钻研业务，遵纪守法，为我国旅游业的发展作出了积极的贡献。但导游员队伍的发展现状不容乐观，在思想素质、业务水平服务技能等方面还存在不少问题和缺陷，以致有专家对当今导游员队伍状况进行这样的评价：考导游证书的人多，考到有等级的人少；拿导游当饭碗的人多，拿导游当学问的人少；以导游为职业的人多，真正敬业的人少；研究回扣、小费的人多，钻研导游业务、艺术的人少；管理、论述导游的人多，真正懂得导游的人少。
1.1导游队伍等级结构不合理现象较为突出
尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为3.7%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。
1.2导游人员流失严重，稳定性较差
当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45.3%，持特级导游员证书人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。
1.3知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游
导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”，导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。
1.4导游员普遍个性服务意识淡薄，情商教育欠缺
当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。
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2.导游人员在旅游活动中起到的作用
导游员在旅游业中的作用，有着丰富的内涵。首先表现为经济意义。因为旅游业是经济产业，导游员的工作，可以实现旅游产品的生产与销售，可使旅游资源转化为财富。但旅游业又是一项特殊的经济产业，旅游是一种以文化为主，带有经济属性和政治色彩的综合社会现象。导游员在旅游业中的作用又表现为其文化和审美意义。通过导游的服务，旅游者可在旅游活动中增长知识，陶冶情操，获得审美享受。同时，由于旅游活动带有一定的政治色彩，导游员的作用，还表现为政治意义。导游员在来自不同国家的外国游客面前，代表着祖国，通过导游员的服务工作，可以让世界各国的游客体验和感受社会主义国家的精神风貌。
尽管旅游有其经济性、文化性和政治色彩，人们外出旅游，是出于不同的动机,但究其本质，旅游活动主要是为了满足人的精神需求，满足人们对自然美、艺术美、生活美的欣赏和享受。正如著名美学家王朝闻先生所说：人们旅游的目的不是有力无处使，有钱无处花，而是为了丰富自己的精神生活。因此，旅游活动从本质上说，是一种以审美为突出特征的消闲活动，是综合性的审美实践。正因为如此，从旅游的本质属性出发，正确认识导游员在旅游审美活动中的地位，认真探讨其在旅游者综合审美实践中的作用和探究如何有效发挥其作用，有着特殊的意义。
2.1塑造美的形象，展示文明风采，满足旅游者的审美需求
由于在旅游者的旅游审美活动中，导游员是旅游者直接的审美对象。这就要求导游员在自己的工作中，从外到内按美的标准要求自己，全力塑造导游员美的使者的独特形象，为旅游者展示导游员是文明代表的职业风采，满足旅游者的审美需求。
2.2注重形体服饰、发型化妆，给旅游者以美的形象
导游人员形象的美丑，是旅游者对导游员审美判断的重要因素。形象美是由外在美和内在美综合组成的。外在形象美则主要有形体美、服饰美和发饰美等要素构成。
导游员应具有健美的形体。爱美之心人皆有之。认识万物之灵，人得形体美不仅是艺术家所珍视的表现媒体，也是旅游者热衷的审美对象。导游员外在的形体美能在旅游者的旅游审美活动中产生光晕效应，具有形体美的导游员在导游活动中以亮相，常常能吸引住游客，并和游客很容易产生亲近感和信任感，将旅游者导入初级的审美判断。
服饰美也是外在形象美的重要组成要素。它可以反映出一个人的品格和审美情趣，也能在一定程度上弥补形体美的不足。导游员的着装，要讲究色彩、式样与形体、性别和年龄、季节的互补同构性，以及入时、雅致、端庄、整洁、方便适用等综合性。导游员的服饰，在增强自身形象美的同时，要避免与客人争强争艳。从色彩的选择上，导游员的服装应以醒目的暖色调为主，因为这些色彩的波长更适合引起旅游者的注意，为旅游者起到“寻索”和“向导”的作用。
发饰与化妆同样是外在形象美的组成要素。导游人员的发型总体要求是个性化并符合旅游者的审美习惯。导游员对自己的发型，要根据自身的身材、脸型、头型、发质及年龄等特点来精心设计修剪，使其能反映出个人的特点和情趣，取得整体和谐统一的审美效果。不可采用男士扎小辫女士染金发等过于前卫的发型发式。
化妆是为了突出美感或弥补先天不足的。导游员由于工作环境是户外，在化妆上与其他服务岗位人员的要求有所不同。一是以护肤为主，二是要淡妆，避免浓妆在户外汗流满面时带来不必要的尴尬。如果导游员以一种健美的形象出现在旅游者的面前，使旅游者感到此次外出旅游时，为他们服务的导游员本身就成为的一道亮丽的风景，那必将使旅游者的审美活动增添了一种新的审美满足。
2.3注意行走坐卧、言谈举止，给旅游者以美的示范
形体美是一个人的外在美的体现，尽管形体美可以给人以视觉上美的感受，如果缺少内在美的支持，其美感是暂时的。行为美或称风度美，既是一个人行为举止的综合产物，又是一个人性格、品质、情趣、教养、精神世界和生活习惯的外在表现。它常常是通过人的外显行为,如站姿、步态、坐态等多方面可视因素展现出来的。导游员作为旅游者直接的审美对象，在与旅游者交往和为客人服务时，要十分注意自己的行走坐卧和言谈举止，坚决杜绝粗话和脏话，并要举止文雅。导游员在为游客讲解时，应采用两脚叉开，腰板自然挺直的正确站姿，而且要表情自然微笑，手势柔缓流畅。导游员在与客人会谈或用餐时，要讲究端庄、大方、自然、舒适的坐态。不可有半仰半坐，猛坐猛起等不良行为。导游员在为旅游者进行导游服务时，大部分时间是在运动中度过，因此，步态更显得重要。步态的动作性极强，比站姿和坐态更难把握，同时也更具审美价值。对导游员步态的总体要求则是从容稳健、轻巧敏捷、快慢自然。导游员在旅游者的旅游审美活动中，要用自己的言行为游客做出文明优雅的美的示范。
2.4以善良和真诚对待每一位游客，给旅游者以美的感召
心灵美是一个人内在美的展现，也是人的形象美中深层次的美。心灵美核心是真与善。导游员的工作是平凡的，没有什么惊天动地的大事，但平凡的小事中又恰恰蕴含着伟大。导游员在为游客服务必须以真诚与善良来对待每一位游客，做好自己的本职工作，就能给客人以美的感召，充分的体现出心灵美。如果导游员有了健美靓丽的形体、文明优雅的行为和真诚善良的心灵，自然会为旅游者塑造出导游员是美的使者的独特形象，美的使者的独特形象的展示，既满足了旅游者的审美需求，又为导游员各项工作的开展，奠定下良好的基础。
2.5研究景观特点，把握审美特性，构筑旅游者与旅游景观的审美桥梁
旅游者外出旅游，面对自然美景，由于旅游审美经验的缺乏和相关知识的储备，在旅游活动中很需要导游员为其提供帮助。因此，导游员就要认真研究各旅游景观的特点和审美特征，在导游服务过程中，为旅游者构筑通向旅游景观的审美桥梁。
观赏节奏由两层含义，一是指整个旅程的节奏，二是指在一个景区景点中的游览节奏。一般来说，旅游者在旅游活动中，导游员要把握旅宜速，游宜缓的原则，引导旅游者处理好旅与游的关系，处理好重点区域与一般区域的张弛急缓。在动态观赏时，要通过旅游速度、节奏的变化引导旅游者对动态景观步移景异的审美感受。在旅途中遇到经典观照物时一定要让旅游者息心驻足，认真品味，凝神观照，充分感受旅游景观的美感。
选择导游员带游客在山庄游览时，如遇下雨，在雨中能引领游客登临烟雨楼的青莲岛，则会观赏到平日难得一见的细雨蒙蒙，水天一色，湖山尽洗，雨雾如烟的美景。此时导游员再顺势为游客讲解乾隆皇帝“最宜雨态烟容处，无碍天高地广文。却胜南巡凭赏者，平湖风递芰荷芬。”的诗句，旅游者会顿感烟雨楼的美学意境，更会感受到中国古典园林天人合一的独特的美学特征。
如承德避暑山庄文津阁的日月同辉和十大名山，如导游员不将旅游者指引到适宜的观赏位置，那水中弯月和承德市大名山的形态，是观赏不到的。不在一定的角度，使欣赏不到的。
2.6学习各类知识，掌握传播技巧，帮助游客体验景观的美学价值
导游员在旅游者的审美活动中，是旅游审美信息的传递者。这就要求导游员必须广泛学习各类知识，认真掌握传播技巧，在导游服务中，通过自己对旅游审美信息的有效传播，帮助旅游者体验旅游景观的美学价值。
例如旅游名城承德，它的旅游资源类型繁多,种类丰富。既有自然景观，又有人文景观，自然景观中有典型的丹霞地貌和国家级自然保护区和森林公园。在人文景观中，又有世界顶级的文化遗产―――避暑山庄与周围寺庙。要做好承德的导游工作，导游员就必须不断学习，丰富自己的知识，至少要掌握历史知识尤其是清史的知识。还须掌握园林知识、宗教知识和美学知识。只有掌握了广博的知识，才能挖掘旅游景观的文化内涵和美学价值。避暑山庄是我国现存最大的皇家园林，导游员带领游客到山庄游览，必须掌握园林知识，并了解东西方园林的异同，了解皇家园林、私家园林、寺院园林的异同。在山庄游览时，要结合具体的景物，将中国古典园林立意构思、掇山理水、亭台楼阁、莳花栽木、题名点景、诗情画意等审美要素和审美特征加以传递。这样，在导游讲解服务中，才能为旅游者准确地传达出景观所蕴含的文化与审美信息，给旅游者带来更多的审美愉悦和精神享受，并赢得旅游者的敬重。
为准确传递审美信息，帮助旅游者感受旅游景观的美学价值，导游员在导游服务中，要采取灵活多样的导游手法。导游员为游客服务，如果讲解呆板，手法千篇一律，流于一般介绍，旅游者是很难感受到景观蕴含的美学价值的，甚至会把本来很美的景观，经蹩脚的讲解，降低了对游客的吸引力，损害了景观本身的美学价值。因此，导游员要深入钻研，掌握各种导游手法，在实际导游服务中，注意观察游客的表情与心理，因团，因人，因景而异，灵活运用各种手法，恰如其分地进行讲解服务，为旅游者准确的传达出景观蕴含的审美信息，有效地帮助旅游者感受旅游景观的美学价值。
3.我国导游员整体素质现状
3.1导游队伍等级结构不合理现象较为突出
尽管近年来我国导游员队伍逐步壮大，人员素质在不断提高，但从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理，初、中、高、特级职称比例严重失调，后三个级别导游员加在一起才7312名，所占比例仅为3.7%。导游员的学历和专业技术水平与我国旅游业可持续发展的要求差距较大，并在一定程度上影响和制约着我国尽快由亚洲旅游大国向世界旅游强国跨越的实现。
3.2导游人员流失严重，稳定性较差
当前，许多导游人员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为自己终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45.3%，持特级导游员证书人员的流失率为37%。导游员队伍稳定性较差，影响到整体素质的提高。
3.3导游员普遍个性服务意识淡薄，情商教育欠缺
当前，大多导游员为旅游者提供的服务是规范化、程序化服务，对旅游者合理的个性化要求不能积极有效地满足。加之，导游服务又是一种情绪服务，心态和情绪控制是做好服务的关键，导游员在把握自我情绪、揣摩他人内心情感和有效进行人际沟通能力等的培养和训练还有待加强。
3.4知识结构单一，缺乏既懂外语又熟悉业务、具有创新精神和能力的复合型导游
导游是一项知识性、专业性强，又必须具备综合能力的职业。当前，我国导游员队伍中一个普遍存在的问题是知识结构单一，尤其是史地文化知识贫乏。作为一个对外交流的“窗口”，导游员队伍外语水平普遍偏低，中文类导游人员与外语类导游人员的比例为5：1。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，如我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少，仅占导游员总数的1.9%、0.7%和0.8%。
3.5信用保障缺乏和设施服务欠缺
分时旅游产品本身存在一定的服务期权，并且服务期限长达数十年，在商品交易过程中，信用问题尤为明显，分时旅游销售的产权或使用权一般在10年，甚至更长的时期。这么长的时间跨度不可避免地会发生很多时间影响会员权益的实现，在这个交易中，会员面对的是交换公司和交换网络，交换公司和交换网络存在相当大的不稳定性，一旦发生欺诈行为，交换公司捐款走人、酒店管理不善导致酒店皮婵，交换网络瘫痪、交换联盟等问题就意味着会员的权益的损害，甚至会员的投资血本无归。
目前我国还没有真正的旅游旅游地，可以让旅游者惬意的度过一周或更长的时间。分时旅游者在购买分时旅游产品时候，购买的不仅仅是一周的入住时间，还包括对周伟设施的需求，为此，除了一些常规的游泳，高尔夫设施之外，还可以开发一些攀岩、潜水等项目，增添旅游旅游的乐趣性和参与性，全方位地满足旅游者的需求。
3.6监管法律的缺失和销售投诉频繁
由于分时旅游横跨旅游和房地产两个行业，各自行业的职责分工还有待明确。从行业归属上看属于旅游业，是旅游业的一个细分市场。但是很多房地产公司看好了这个市场没开发了许多使用分时旅游需要的分户产权酒店，用于旅游，称之为旅游房产，并进行管理和经营。这就给监管带来一定的难度。从分时旅游的许多案例来看，都是不法经营者钻了行业归属不明确、行业监管不力的孔子，最终造成消费者的利益受损、分时旅业形象受损的结果。
分时旅游目前存在的问题集中反映在销售环节，早在2000年8月，广东省消委会就已接到对分时旅游的投诉。近年来随着分时旅游产品的不断推出，这类消费投诉更加频繁，诸如分时旅游营销模式容易滋生诱购和欺骗的行为。分时旅游房产质量参差不齐，鱼龙混杂，增加了购买者的风险。
4.提高导游人员素质的途径和方法
4.1加强口头表达能力和语言文字能力训练
旅游业有句行话：“山河美不美，全靠导游一张嘴。”这句话看似有些夸张，但的确是时间经验的总结。导游讲解方式主要是口头表达，而讲解质量额高低直接取决于导游员的口头表达能力。导游语言虽属口头语言，由口头直接表达，但也要以文字化的语言（导游词）做基础。一篇好的导游词绝不是景点，材料的简单罗列和堆砌，它需要形象、生动的，能够吸引旅游者精彩的语言。因而，有一套完整的导游词是口头讲解的坚实基础。
4.2加强良好心理素质养成教育
导游员的工作对象是旅游者，他们来自五湖四海，来自不同阶层，他们的文化和社会背景不同，性格气质差异也很大，可以说导游每带一个团都是面临完全不同的一群旅游者。如何处理好每一件棘手的事情，处理好与客人之间的关系是每一个导游员必须持有的心理素质。面对突发事件保持冷静，妥善处理，实现旅行结束的最终目标是导游员自身价值的完美体现。
4.3加强自身锻炼，提高身体素质
导游工作人员是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作。工作纷繁,量大面广,尤其是旅游旺季时，导游人员往往连轴转，整日、整月陪同游客,无论严寒酷暑长期在外作业,体力消耗大,又常常无法正常休息，而且，工作对象复杂,需要满足的需求多种多样,同时又面对着精神污染和物质诱惑。因此导游人员必须是一个能力强、水平高、身心健康之人。这就要求导游加强自身锻炼，提高心理与身体素质。俗话说“身体是的本钱”。首先，导游应注意体能的训练。平时，加强体育锻炼，保持良好的生活习惯，有些导游为了身段子，刻意少食减肥，这是不利于身体健康的；在工作中，导游人员应注意忙中偷闲，适当休息，全陪应把酒店作为家的延伸，留出自我调整的时间，以便能够正常的给旅游者提供服务；下团后及时修整自己，不要酗酒抽烟，不要通宵达旦地娱乐；对于因常年带团造成的身体疾患，要予以重视及时治疗。
4.4加强专业素质和道德修养
导游人员无论是为了导游服务工作，还是为了维护自己的身心健康，都必须要加强情操、道德方面的修养和锤炼。联合国教科文组织曾邀请著名专家就“21 世纪需要什么样的人才”进行研讨，专家们一致认为高尚的品德永远居于第一位。可见，在任何时代、任何国家，人的道德品质总是处于最重要的地位。爱国是世界各国伦理道德的核心。对于导游这个特殊的工作，爱国显得尤为重要。只有爱国，导游人员在工作时才能以热情的介绍和强烈的爱国情绪感染旅游者。我国导游人员作为中华民族的一员，思想品德、言行举止都是以民间大使的身份表现的，外国朋友正是通过导游的形象来了解中国的。所以导游应有良好的职业道德，对于自己的言行必须十分负责，自觉维护祖国尊严和民族尊严。
4.5加强与各部门协调互助的能力
导游员在接待过程中，不可避免地要同许多部门、单位、企业和个人进行合作，在合作的过程中，有时会因各种原因同这些部门、单位、企业和个人发生误会或甚至冲突。当这种情况发生时，导游员应以大局为重，在一些非原则的问题上委曲求全，尽量向对方解释，设法取得谅解，以消除误会、加强合作。 另外，导游员在接待过程中要经常注意旅游者的情绪，发现不和谐的苗头时，应及时加以调解，使整个旅游团在团结和睦的气氛中顺利度过旅游全过程，留下对旅游活动的美好印象。
参考文献
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[14]国家旅游局. 走遍中国：中国优秀导游词精选.2010.
谢 辞
走的最快的总是时间，来不及感叹，大学生活已近尾声，三年的努力与付出，随着本次论文的完成，将要划下完美的句号。
本论文设计在张建春老师的悉心指导和严格要求下也已完成，从课题选择到具体的写作过程，论文初稿与定稿无不凝聚着张老师的心血和汗水，在我的毕业设计期间，张老师为我提供了种种专业知识上的指导和一些富于创造性的建议，张老师一丝不苟的作风，严谨求实的态度使我深受感动，没有这样的帮助和关怀和熏陶，我不会这么顺利的完成毕业设计。在此向张老师表示深深的感谢和崇高的敬意！
在临近毕业之际，我还要借此机会向在这三年中给予我诸多教诲和帮助的各位老师表示由衷的谢意，感谢他们三年来的辛勤栽培。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，在他们的悉心帮助和支持下，我能够很好的掌握和运用专业知识，并在设计中得以体现，顺利完成毕业论文。
同时，在论文写作过程中，我还参考了有关的书籍和论文，在这里一并向有关的作者表示谢意。
我还要感谢父母在我求学生涯中给与我无微不至的关怀和照顾，一如既往地支持我、鼓励我。以及同组的各位同学和我的各位室友，在毕业设计的这段时间里，你们给了我很多的启发，提出了很多宝贵的意见，对于你们帮助和支持，在此我表示深深地感谢！下载本文
