《前厅服务与管理》

(全卷满分100分，考试时间90分钟)

班级:__________姓名:_________考号_________   成绩___________

第一、二题答题卡

1、在预订单中，“reservation”指的是【      】 。

A. 备注     B.价目表

C. 预订                                 D.协议单位

2、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【      】。

A. 二十免一     B.十六免一  

C.十五免一      D. 十人免一

3、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【      】 。

A.20%－30%     B.10%－20%

C.5%－10%     D.5%－15%

4、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【      】。

A. 抵店日当天下午二时     B.第二天下午六时

C. 第二天中午十二时     D.抵店日当天下午六时

5、据统计，目前在国际饭店业中，【      】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。

A.娱乐                   B.餐饮 

C.商务中心                 D.客房

6、在给客人报房价时，先报最低价，再报最高价，最后是中间价的报价方法是【    】。

A.高低趋向报价法                B. 低高趋向报价法   

C. 交叉排列报价法                D.选择性报价法

7、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的【      】，以避免出现差错。

A. 身份证明                      B. 订房要求      

C. 订房时间                     D. 联系电话

8、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【      】。

A. 打开客房电源总开关并开灯       B. 将行李放在行李架上 

C.将客人引领入内              D. 向客人介绍房内设施设备

9、我国最早的“金钥匙”诞生于【      】。

A.中国大酒店                 B.北京昆仑饭店 

C.广州白天鹅宾馆              D.杭州香格里拉饭店 

10、“ 【      】”是指客人在住店期间，没有在酒店住宿。

A.住房                     B.走客房

C. 待租房                    D. 外宿房

11、 “【      】”指客人当天要退掉的房间。

A.住房                   B.走客房

C.待租房                   D. 预退房

12、客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“【      】”房。

A.住房                      B.走客房

C. 待租房                     D. 维修房

13、在国际上只包含房费，不包括任何餐费的收费方式是【      】。

A.欧洲式                   B.美国式

C. 修正美式                       D. 欧洲式

14、客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“【      】”房。

A.住房                     B.走客房

C. 待租房                     D. 外宿房

15、下列邮件不属于进店邮件的是【      】。

A.饭店邮件                   B.员工邮件

C. 顾客邮件                     D. 为顾客代发的特快专递

16、酒店客房配备客用安全保险箱的比例为【      】。

A.15%-20%                              B.10%--15%    

C.20%-30%                              D.10%-20%

17、国际饭店协会于1981年11月2日在【      】通过了《国际饭店法》。

A.尼泊尔加德满都                       B.印度的新德里

B.C.中国北京                           D.美国华盛顿

18、对于酒店拾遗物品(即顾客遗留物品）保管、一般物品的保管要求是【     】。

A.礼宾部保管                           B.大堂副理保险箱

B.C.总台客用保险箱保管                 D.随便找个地方保管 

19、不仅包含房费和一日三餐，而且又被称为“全费用收费方式”的是【      】。

A.欧洲式                   B.美国式

C. 修正美式                       D. 欧洲式

20、按照旅游饭店的规定必须配备残疾人客房的是【      】。

A.三星级以上                B.二星级以上

C. 四星级以上                     D. 五星级以上

二、判断题（对的打“∨”错误打“X”每题2分，共20分）

1、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【      】

2、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【      】

3、团队与散客的出行李服务流程是一样的。【      】

4、饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。【      】

5、临时性预定是预定种类中最简单的一种类型。【      】

6、“DND”是英语“ Do not disturb”的缩写。【      】

7、由于有客人失约，故客房销售（即超额预定）应该多多益善。【      】

8、宾客到店前一般都要分4次要打电话核对。【      】

9、目前最常用的订房方式为信函方式。【      】

10、饭店金钥匙一条龙服务包括“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代”等事项。【      】

三、简答题（每题5分，共20分）

1、前厅的服务流程？(

2、前厅的地位？

3、前厅的主要机构有哪些？

4、作为一名合格前台接待员，散客入住本酒店有哪些登记服务程序？(10分)

四.案例分析（10分）

     徐先生是建设银行的银行经理，第一次来平昌，是专程来考察投资事宜。徐先生一行下榻在江口醇酒香宾馆1206房间。这天徐先生考察完后想去瞻仰刘伯坚烈士遗物，但刚走到大厅门口就看到外面阴雨绵绵，出于对烈士的崇敬，于是向行李柜台借了三把雨伞，带着一行人外出参观刘伯坚烈士纪念馆。

     两个小时后，徐先生回到饭店，行李房主管小张撑开雨伞一一查看，发现其中一把雨伞有损坏，于是要求徐先生赔偿。但是徐先生却说：“这把雨伞借给我是就是坏的。”此时如果你是张主

管，应该如何妥善处理？ 十你若真见过那些强者打拼的样子，就一定会明白，那些人之所以能达到别人到不了的高度，全是因为他们吃过许多别人吃不了的苦。这世上从来就没有横空出世的运气，只有不为人知的努力。下载本文