1范围
本规程规定了对客户进行意见征询的管理要求，适用于在服务提供过程中与客户之间的沟通、回访等服务活动。
2工作流程、工作内容与质量要求
| 服务流程 | 工作内容与方法 | 质量标准 |
| 1 | 客户服务部人员在日常工作中应随时收集客户对物管中心服务工作满意和不满意的信息，并留存相关记录。 信息收集的主要来源为客户的服务请求、及接受各种服务后的建议、意见、投诉等信息反馈。 | 1.信息收集应准确、及时、有效。 2.客户信息的收集可通过座谈、上门拜访、电话、信函及社区文化活动等形式进行。 |
| 2 | 客户服务部门负责人对收集到的各种客户信息进行筛选分析，根据分析结果组织进行客户意见征询工作。 在信息进行筛选分析后，可在客户服务部门日讲评时进行讨论、分工。 按照分工，部门负责人跟踪检查。 | 3.日讲评记录清晰； 4.部门负责人跟踪落实情况，不遗漏任何一条客户意见，有完整的处理过程记录。 |
| 3 客户意见征询 | 客户服务部根据收集到的客户信息开展客户意见征询工作。 意见征询的主要方式包括：各类服务情况回访、日常走访、电话征询、客户意见调查等形式进行。 意见征询的主要内容包括：客户的服务请求、接受各种服务及参加客户活动后的建议、意见、投诉等信息反馈。 | 5.征询方式、时机适宜。 6.内容全面，能有效了解客户意见和需求等信息。 |
| 3.1 | 接报修服务、入室保洁、家政服务等特约服务提供后，电话或上门了解服务质量和客户意见/建议。 如客户对服务工作不满意，应组织重新提供服务，或做出相应处理，直至客户满意为止。 | 7.服务后2日内进行。抽样回访比率不小于： a)接报修≮30%。 b)入室保洁≮50 %。 c)家政服务≮100 % d)其他≮50 %。 |
| 3.2
| 客服主管不定期走访重要客户、业主委员会等，了解业户对安管服务、工程服务、保洁服务的感受、意见和建议。 | 8.走访客户有代表性，能了解客户的真实意愿和信息。 |
| 3.3 | 对在客户意见调查问卷中提出的意见/建议进行分析、研究、处理，必要时电话或上门回访，征求意见。 公司及项目组织举办完客户联谊活动或社区文化活动后，应及时对客户进行意见征询，以了解客户意见，作为今后工作持续改进的依据。 | 9.定期对客户进行客户意见调查工作，发放调查问卷，并进行分析统计工作。 10.客户意见调查应保持完整的书面记录。 11. |
| 4 | 对客户意见征询中了解的问题按不合格处理或改进程序进行分析和处理。 | 12.问题分析准确，解决措施有效。 |
| 5 | 对处理情况进行上门或电话回访沟通，了解客户意见（解决客户疑问/问题）。当客户对处理结果表示满意时，应完善相关记录； 当客户对处理结果不满意时视情况重新进行意见征询或转为投诉处理。 | 13.相关职能部门参与回访，回访情况记录完整。 14.投诉的处理过程清晰、完整，有完整的原因分析、整改措施及验证记录。 |
| 6 | 对客户进行意见征询时，填写相关回访及处理记录，并请客户签字确认。 回访工作完成后，由客户服务部对相关资料进行归档。 | 15.所有对客户的回访内容应留存相关记录。 16.工作过程记录完整。 17.表格内容填写完整。 |
