1、终端设备。如：电脑、MODEM、服务器、网卡、网线、分离器、无绳电话及电源等。

　　2、电话线路。如：电话不通，有串音、杂音、电流声、地气声及音小等。

　　3、局端系统设备和通信网络。各网站服务器。

　　常见的用户终端设备故障大多数是接头松动、网线断、集线器（HUB）损坏和计算机系统故障等方面的问题。一般都可以通过观察指示灯来帮助定位。

　　此外，电压不正常、温度过高、雷击等也容易造成故障。电压不稳定的地方最好为Modem配小功率UPS，Modem应保持干燥通风、避免水淋、保持清洁。遇雷雨天气时，务必将Modem电源和所有连线拔下。Modem损坏如果指示灯不亮，或只有一个灯亮，或更换网线、网卡之后10Base-T灯仍不亮，则表明Modem已损坏。

　　二、宽带故障处理原则及过程。

　　宽带的故障定位需要一定的经验，一般原则是：先本端后远端，局方处理时，先查主机后查客户。留心用户端指示灯和报错信息，用户端观察先硬件后软件、硬件检查先外部后内部、软件检查先PPPOE后系统应用软件。用户应先检查再申告。10000应该准确简洁受理用户的故障申告，应尽量将遇到的问题与用户手册上提到的故障相对应，及时排除。不能排除的及时向相关部门派障。 

　　一般故障处理过程：

　　1、检查硬件

　　（1）、电源灯（POWER）：不亮 查电源，直至点亮。

　　　　　　　　　　　　　　亮 转下两步

　　（2）、外线同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）： 

　　亮 重起M，常亮为线路正常。

　　不亮 重起M，仍不亮，派外线，查线，线正常，查用户M或换端口。

　　闪烁 重起M，仍闪烁，表示线路不稳定，质量下降，则须查修线。 

　　（3）、LAN/10M/100M灯：

　　亮 电脑上网卡指示灯亮，表示本地网络连接正常。

　　不亮 查网卡，ADSL终端以及网线。

2、检查软件

　　（1）、ADSL/SYNC/STATUS灯亮，LAN/10M/100M灯亮，无法上网，检测PPPOE拨号软件（ENTERNET300，RSAPPPOE），异常重装。

　　（2）、根据用户拨号出错提示信息：（详见PPPOE出错代码解释）

　　当TIME OUT，678错误，根据实际情况的操作。

　　电脑重起

　　重新建立PPPOE拨号软件

　　重装PPPOE拨号软件

　　重装网卡驱动或换网卡或槽位

　　当USERNAME，PASSWORD ERROR，691错误（查省多媒体记费系统）

　　代码"2"：用户密码错误，须复位

　　代码"3"：用户状态错 ，查系统的用户状态（如：销户）

　　代码"5"：用户数错 ,查系统中"用户在线记录"，清除在线信息，再叫用户重新登录。

　　代码"16"：绑定校验错，查系统中"客户信息查询 ，查看服务信息"中"绑定属性"的类型和属性值，在"用户认证错误信息"中看出错记录上的VLAN或VPI/VCI值，再把这个值的内容与97中的资料对照，若出错记录的值与97相符，与绑定值不符，则须修改绑定属性值的内容。若出错记录的值与97不符，则可能端口变更，须外线与测量台配合查障。

　　三、 常见宽带故障现象及处理方法：

　　（一）、ADSL故障处理方法

　　1、电话不通，也不能上网。（可能欠费停机）

请您在用户进线第一端点（接线盒）处，断开后面的所有连接线，接在外线端搭上一只电话机，试看能否使用。如正常，请检查内部线、电话机及家中其它设备是否有问题。如不正常，请您拨打10000号服务中心，我们会派查修人员上门为您查修。　

　　2、电话正常，但不能上网。（可能欠费停机）

　　（1）、同步灯（ADSL/SYNC/STATUS）不亮：（同步灯位置请查阅各厂家的设备说明书）

　　首先检查电源是否接好，终端设备（MODEM）电源开关是否打开。如供电正常，但电源指示灯不亮,请您将终端设备（MODEM）送到电信部门指定的电信终端设备维修部去检修。电源指示灯亮而同步灯不亮也不闪亮，请您拨打10000号服务中心。 

　　（2）、同步灯闪亮：

　　a)、应检查外线插头是否插对、插好。

　　可断开各电话机连接线，如有的电话机未接分离器、连接话机线不好，都会造成同步灯闪亮。(请注意检查一下您的MODEM连接线和电话连接线与分离器连接位置是否正确)。

　　b)、线路质量问题。

　　（另：如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。）

　　在检查a、b均正常(或b无法判别时)的情况下，您可拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。

　　（3）、同步灯正常，但不能上网。通过PPPOE软件来搜索本地宽带服务器。

　　a)、当搜索不到宽带服务器时，可能是网线接触不良或坏、网卡坏，可先检查一下ADSL MODEM或电脑上的网卡灯亮否，或者在dos窗口（进入方式：开始－>程序－>MS-DOS）下ping 127.0.0.1 看能否ping通，如出现类似如下的结果为ping通：

如果出现类似如下的结果则表示没有ping通：

　C:\\>ping 127.0.0.1

　Pinging 127.0.0.1 with 32 bytes of data:

　Destination host unreachable.

　Destination host unreachable.

　Destination host unreachable.

　Ping statistics for 127.0.0.1:

　Packets: Sent = 4, Received = 0, Lost = 4 (100% loss),

　Approximate round trip times in milli-seconds:

　Minimum = 0ms, Maximum = 0ms, Average = 0ms

　C:\\>

　　注意！不同型号的ADSL MODEM和计算机的连接网线是不能混用的。

　　如果ping 127.0.0.1不通，请先自行或者与电脑公司联系，查修或者更换网卡。

　　如果ping 127.0.0.1通，请检查网线或重启ADSL猫。

　　b)、当搜索不到宽带服务器时，可能ADSL MODEM坏。

　　c)、当搜索不到宽带服务器时，如果您的ADSL MODEM是从电脑公司购买则须把MODEM中的VPI/VCI的值设成8/35，否则不能连接。同样，不同型号ADSL MODEM的网线是不完全一样的，请在更换网线时注意。（同样，如果您有备用ADSL MODEM或能在附近借到ADSL MODEM可换上检验一下是否是MODEM问题。）

　　d)、当搜索不到宽带服务器时，可能用户电脑中的拨号软件损坏或丢失。(一般在安装后把您所用到的PPPOE拨号安装软件保存到您的除C盘的其他盘中，这样如果您重新安装操作系统，就可在其他盘中找到安装软件，方便下次安装。)如有疑问可向10000号服务中心咨询，或者可以参考本篇中的第三部分的PPPOE软件安装中"ENTERNET 300/500、RASPPPOE以及星空极速的安装步骤说明"重装。完成后，需要重启计算机。

　　e)、当排除以上问题，还是搜索不到宽带服务器时，说明用户电脑中有其他问题，请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系。

　　f)、当能搜索到本地宽带服务器时，如果拨号窗口显示"Begin Negotiation"，然后显示"Authenticating"，然后再显示"Receiving Network Parameter"，最后弹出菜单"timeout"，这种情况表明拨号IP地址已经被占满，需稍后再拨

　　g)、当能搜索到本地宽带服务器，在登录时，用户名、密码输入错误。正确的用户名（LAN用户为czkdxxxxxx,ADSL用户为czzxxxxxxx@adsl）"x"表示用户自己申请的用户名，用户密码初始为申请人证件后8位。请用户在第一次使用后把自己的用户密码到常州信息港上进行修改，并妥善保管，密码丢失请带申请人身份证到文化宫电信营业窗口办理密码复位。

如果您确认密码正确，却出现USERNAME/PASSWORD ERROR，请致电10000客户服务中心，进行确认。

　　在以上检查均正常的情况下，请您拨打10000号服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。　

　　3、网速度慢：

　　（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网）

　　MODEM长时间运转不关机，使MODEM芯片过热。造成其性能不能正常发挥，影响上网速度，特别是MODEM自动拨号的用户，可能会造成MODEM死机而无法上网。

用户计算机的网卡是否运行正常，其驱动程序是否安装正确，TCP/IP协议是否安装正确；用户是否安装多个防火墙，是否设置代理服务器，是否同时运行在线杀毒软件等。

　　3.1、打开网页慢

　　可在开始－运行下拼：ping 202.102.3.144 -t （常州电信DNS服务器的地址)测出数据：

　　一般time<70ms无频繁的time out均属正常。能拼通并数据正常，则为用户电脑问题。

　　通常造成打开网页慢的主要因素有：

　　（1）、线路质量不佳。(如：ping 202.102.3.144的时间time>70ms，具体设备对PING的TIME响应有区别，一般不大于70MS，以正常使用时的测试数据为准)，若在PING的过程中，出现TIME OUT，表示用户网络连接部分或线路可能有问题。

　　（2）、用户电脑问题。(如：浏览器中是否设代理服务器；操作系统紊乱；CPU、内存、显卡等硬件配置低。请您自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。

　　（3）、远端网站服务器原因（忙或异常），用户可与该网站取得联系。

　　｛注：如打开所有网页都慢，需查(1).(2)两项。如只是打开个别网页慢，均属第(3)项。需要检查(1)请您拨打10000号 服务中心（即：112），我们会派查修人员上门为您查修。如需检查(2)请与电脑提供商维修部门联系。｝

　　3.2下载速度慢

　　可在网页地址栏连接(http://js-http.skycn.net:8080/down/flashmx_trial_cs.exe)或

(http://js-http.skycn.net:8181/down/flashmx_trial_cs.exe)

进行测试。(下载文件约49M，用户平均下载速度在80-110kbit/s左右,如可达到均为正常)。

如图：

　　｛注：如下载所有网页都慢，需查上面3.1中(1).(2)两项。如只是下载个别网页慢，属第3.1中(3)项原因。｝

　　3.3、电影慢.（停顿、掉线）

　　（注：网上其它服务正常，以常州信息港的宽带影视为准，通过"下载速度的测试"，下载正常则表示连接网络的线路正常，可以排除网络速度慢的问题。）

　　（1）、用户电脑原因（如配置太低，网上看电影电脑配置最低需在：P2或赛扬300以上，内存M以上，显卡内存32M以上。）

　　（2）、网站服务器原因。（特别是大家都喜爱的电影、游戏和在忙时更为突出）

　　4、上网常掉线。（线路断线）

　　通常造成上网掉线的主要因素有：

　　（1）、在雨天ADSL容易掉线，原因是电话线受天气影响环阻发生变化,产生瞬间脉冲,造成断线。

　　（2）、用户端的电脑中或路由器中的拨号软件参数"挂断前的空闲时间"设置的时间太小，有的时候在观看网页而没有数据流量的时候形成断线。（建议用户不要使用MEDEM的内置拨号，有可能造成不明原因的故障，延误了故障的查修）。将时间设置修改。

　　（3）、电话机、传真机前没接分离器或不是每只前面都接有分离器。（所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用。请参照下图连接：

　　（4）、ADSL MODEM问题。

　　（5）、用户电脑问题。(检查您的电脑使用的电源是否接有地线，应保证机器外壳接地良好。请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)。

　　（6）、室内线路质量不佳。（建议用户在布放家里的电话线时使用5类双绞线）

　　（7）、宽带网络服务器问题。

　　（可参照3、"打开网页慢"中介绍的办法进行判别。）

　　5、能拨号，但打不开网页（拨号认证通过，IE打不开网页）。

　　（1）、检测本机分配到的互联网地址，如PPPOE栏中IP地址没有被到值，说明本机的拨号软故障，重装新的软件（宽带极速软件）。查看命令为点击"开始"、 " 运行"， 输入："command" 或"cmd"（打开MS-DOS窗口）后，输入："ipconfig /all"，查看PPPOE栏中的IP ADDRESS的值和DNS SERVICE(本地为221.228.255.1，备用为218.2.135.1时)。

　　如PPPOE栏中IP地址值有表示网络连接正常，而DNS SERVICE值为空或非正常的值时，尝试在电脑上的本地连接中"TCP/IP"属性中设置DNS服务器地址：221.228.255.1和218.2.135.1。

　　（2）、用户电脑问题：查看机的IE软件中的连接设置中应为无代理设置、检查防火墙软件及其设置内容、测试IE能否打开本机中的htm格式文件，不能则要修复或重装IE、检查系统有无病毒，及时到微软的站点进行系统升级。（建议用户把所有的系统补丁打好，装好杀病毒软件及防火墙，再上网。）(请自己检查或与电脑维修公司及销售商联系)

　　（3）、网络或网站服务器原因，可能有限止等原因。处理办法：您可拨打10000号服务中心（即：112）了解是否是网络原因，如果只是您自己电脑打不开网页，请检查您的电脑（按以上提示做逐项检查）。

　　6、上网正常，但不能发E－mail。

　　此情况一般是电脑设置问题。您可先了解一下，如果是其他ADSL用户可发，您不能发，请检查您的电脑如检查您是否设置了smtp认证、发送邮件(SMTP)服务器等。（如个别用户只可发小文件，不能发大文件，是因大多数E-mail服务器对附件的大小有。因此，在软件上应对较大的附件进行分拆设置，具体操作，可见E-mail软件的相关帮助。）如果是别人也不能发，您可拨打10000号服务中心。

　　7、数据流量大时出现死机

　　一般情况下，这是因为网卡的品质或者兼容性不好所引起，特别是老式ISA总线网卡，由于PPPoE是比较新的一项技术，这类网卡兼容性可能会有问题，并且速度较慢，造成冲突，最终线路锁死，甚至死机。处理办法：换网卡。 

　　（二）、局域网（LAN）用户故障处理方法：

　　局域网内是共享带宽，其速率与同一时间网内每个电脑用户上网的数据流量有关。其故障处理方法与ADSL的处理方法（除去ADSL MODEM的相关内容）一致。

　　以上内容如有变化以常州电信公布最新资料为准，恕不另行通知，有关咨询10000。

　　PPPOE拨号软件及安装说明下载http://www.czinfo.net/user/new/kuandai/index.htm