一、行为规范（20分）

1.提前到岗，准时开窗，做好交，不擅自离岗。（4分）

2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。（4分）

3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。（4分）

4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。保持调剂室安静，专心工作。（4分）

5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。（4分）

二、仪表规范（10分）

1.  按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。（2分）

2.  语言文明，语气语调到位。态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。（5分）

3.  工作室内禁止吸烟。（3分）

三、操作规范（50分）

1.  严格执行“四查十对一交待”制度，保证药品调配的准确性。（20分）

2.  严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。（10分）

3.  加强药品的管理，保证药品质量。（5分）

4.  对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。（5分）

5.  发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠正。（10分）

四、环境规范（10分）

1.  窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。（4分）

2.  地面整洁，无乱丢乱倒。（4分）

3.  卫生制度健全。（2分）

五、语言规范（10分）

1.  患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。”（1分）

2.  发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。指导其正确服用、保存药品。（1分）

3.  药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”（1分）

4.  处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。”（1分）

5.  患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。”（1分）

   （1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。”

   （2）配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。”

   （3）配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。”

6.  处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！”（1分）

7.  处方有计价但无盖章时——“（称呼），对不起，麻烦您到收费处盖上收费章后再来取药，到时不用排队，谢谢！”（1分）

8.  取药完毕，提示顾客“请拿好，您慢走。”“请为我们的服务评价，谢谢。”（1分）

9、  患者：药价为什么这么贵？我们这些工薪阶层真是承受不了？ 解释：我们中心所有药品的价格全是由物价局定价的，且为专科门诊，药品都是新特药，都是针对您的病情，效果好嘛。再说，您花钱也是为了治病，最重要的是您的身体健康，身体好了才是本钱嘛 ！（2分）

六、奖惩制度

1.  行为规范、仪表规范、操作规范、环境规范、语言规范总得分90分以上，每月奖励100元。

2.  行为不规范的发现一次罚款20元，仪表不规范的第一次警告，第二次罚款10元，操作不规范的发现一次罚款50元，环境不规范第一次警告，第二次罚款10元，语言不规范的第一次警告，第二次罚款10元。下载本文