为提高全员质量、成本意识，并能够积极参与质量事故改善，确保质量事故责任得到落实，促进公司品质改善、提升，特制定本制度。

2、适用范围

适用于所有造成公司经济损失事故的处理

3、定义

3.1质量事故：因品质异常而造成重大客户投诉与抱怨、客户索赔，退货、产品批量报废、材料批量报废、批量返工的事件，且金额超过50元，均属于质量事故。

3.2赔偿：公司员工因工作失职或不作为而导致质量事故，是公司直接在经济上蒙受诸如财产损失、材料损耗、滞运费、客户索赔等费用超过500元时，该员工应承担一定比例的赔偿责任、赔偿收回的费用列入公司财务。

3.3处罚：员工违反公司和部门的各项管理制度，造成各类质量事故，公司经济损失不超过500元的，依照相关作业流程及制度进行处罚、处罚收回的列入员工降罚基金。

4、职责

4.1品质部：负责主导质量事故的责任调查和对责任人及其应承担份额的认定；赔偿或处罚要求的提出；

4.2销售部：负责客户投诉信息的反馈、处理跟进；

4.3财务部：负责提报质量事故损失的金额和赔偿金额的扣缴；

4.4人力资源部：负责赔偿、处罚结果的通知、送财务、事故统计、存档；

4.5稽核组：负责对质量事故处理结果所发生投诉调查、复核。

4.6总经理：负责赔偿报告的批准；

4.7相关责任部门：负责内部原因的调查，改善措施的制订和执行。

5、内容

5.1质量事故原因分类

5.1.1指令错误

5.1.2下单错误

5.1.3技术资料错误

5.1.4采购错误

5.1.5发货错误

5.1.6检验错误

5.1.7生产错误

5.1.8其他导致质量异常的错误

5.2赔偿、处罚比例 

5.3.1工作过错由单一部门造成，而其他部门难以监控的，由造成损失的部门独自承担赔偿责任。

5.3.2工作过错由单一部门造成，其他部门能够监控而没有纠错的，由过错部门承担70%的主要赔偿责任，未实施有效监控和进行纠错的部门承担30%的次要赔偿责任。

5.3.3工作过错由多部门造成，则由多个工作过错部门酌情共同承担赔偿责任。

5.3.4品质检验错误：

5.3.4.1产品已出厂的，经稽核小组属于生产原因导致的损失，由品质部按损失金额承担70%的赔偿责任，肇事部门承担30%的赔偿责任；经稽核组判定属于包装原因导致的损失，由品质部按瞬时金额承担30%的赔偿，肇事部门承担70%的赔偿责任。

5.3.4.2产品未出厂，经稽核小组判定属于生产原因导致的损失，由由品质部按损失金额承担70%的赔偿责任，肇事部门承担30%的赔偿责任。经稽核组判定属于包装原因导致的损失，由品质部按损失金额承担30%的赔偿，肇事部门承担70%的赔偿责任。

5.3.5过错责任难以认定和处罚的，由稽核小组调查后讨论报总经理决定处罚。

5.4部门内部责任划分与赔偿承担比例：

5.4.1直接责任人违规造成的错误，其上司无法监控的，按本部门承担的损失比例金额作如下处置： 

5.4.4责任人当月所受的处罚总金额以本人当月实发工资的30%为限；当月的20%工资不足赔偿全额时，则分月扣除，直至赔偿完为止；

5.4.5凡主观故意造成公司损失的，不论金额多少，由本人承担全部经济损失，情节严重者由公司追究其法律责任。

6质量事故处理程序

6.1质量事故反馈

6.1.1对于客户提出索赔、退换货等质量事故，销售部客服按《客户投诉处理流程》进行登记，交销售经理确认，并在4小时内以《客户投诉处理单》的形式反馈到品质部主管。

6.1.2对于各车间的制程中发生的批质量事故，责任部门主管开《生产异常单》，通知品质主管。

6.2质量事故责任认定

6.2.1品质部主管按相关作业流程要求对质量事故进行原因分析时，应同时找出责任部门与责任人员。

6.2.2对责任认定不服的，可以上报稽核小组，由稽核小组进行调查后协调、处理。

6.3赔偿或处罚提报

6.3.1给公司带来直接经济损失的，品质部主管要在质量事故责任认定后，召集财务部、销售部、采购部等相关人员，查明直接损失金额。

6.3.2品质部主管根据责任认定和损失金额，参照本制度5.2条5.3条5.4条的要求，将须赔偿部分金额分摊到各相关责任人，并予以在相关《质量事故处理报告》上记录。

6.3.3对于损失金额不足500元的，品质部主管按相关作业流程中处罚规定对相关人进行处罚。

6.3.4已经要求责任人承担赔偿责任的，若影响到公司声誉的，可并处响应的行政处罚。

6.4质量事故处理报告审批：所有处罚和赔偿最终审批全为总经理

6.5处理结果通告

6.5.1品质主管将经批准的《质量事故处理报告》自留一份存档，另交一联给人力资源部。

6.5.2人力资源部将处理结果进行公告，同时传递一份书面的赔偿或处罚通告交财务部。

6.5.3财务部按通告要求对在责任人进行扣款处理。

6.5.4责任人对处罚、赔偿或责任认定不服的，可向公司稽核小组提出申诉，由稽核小组按《稽核管理办法》进行调查、复核。

6.6资料归档

人力资源部将处罚通告归入责任人的人事挡案资料，作为以后绩效考核、评估依据。

7、管理办法

7.1处罚规定

7.1.1违反本规定6.1.1条、6.2.1条、6.3.2条、6.5.1条规定的，处罚责任人罚款10元/次。

7.1.2违反本规定6.1.2条、6.3.1条、6.5.2条、6.5.3条规定的，处罚责任人罚款20元/次。

7.2奖励

7.2.1及时发现问题或潜在质量问题（职责范围内除外），并通过《生产异常联络单》反馈给品管部，从而避免造成不良后果的，由品质部提报，人力资源给予20—50元的奖励（直接、间接效益200以下的奖励20元/次，效益大于200元的，奖励50元/次）

7.2.2车间在一个月内未发生质量问题，并确保准时交货的该车间集体奖励200元。

8、相关程序

8.1客户投诉处理流程

8.2稽核管理办法

8.3不合格品处理流程

9、记录

9.1质量事故处理办法

9.2纠正预防措施通知单

9.3生产异常单下载本文