临沂市恒源热力有限公司成立于2007年(原临沂热电厂)，现拥有3台35t/h、3台75t/h锅炉及4台供热发电机组，年发电能力3亿KWh，年供汽能力160万吨。供热主管网六条，集中供热面积400万平米。企业现有职工682人，其中工程技术人员140人。截至2009年底，公司拥有总资产3亿元，固定资产2.2亿元。取得了良好的社会效益和经济效益。

恒源热力公司坚持“科学化、规范化、精细化”标准要求，促进企业管理向科学管理转变，使管理水平不断提升。供热运行管理、自动化控制、节能降耗、信息化建设等方面近年来均取得了长足的进步，有些方面走在了供热行业的前列。以“优质、方便、规范、真诚”为服务方针，以满足客户需求和改善居住环境为己任，以向广大热用户提供优质、满意的供热服务为准则，以科学管理为手段，赢得了广大客户的信赖和好评。

几年来，公司先后被省、市授予“思想政治工作先进单位”、“社会治安综合治理先进单位”、“部级安全文明生产达标单位”、“山东省一流管理电力企业”、“省资源综合利用电厂”、“重合同守信用企业”、“特级信誉企业AAA”、“山东省优秀基层党组织”、“管理创新优秀企业”等荣誉称号。

一、精细化管理应用于集中供热的实施背景及重要性

1、 是提高人民生活水平、构建和谐社会的发展趋势

供热行业是为市民服务的公益行业，一直以来供热企业主要着眼于为用户输送热量，随着社会的进步和人民生活水平的不断提高，为客户创造舒适的生活环境、为构建和谐社会做贡献变得更加重要。因此，不断实施管理创新，积极探讨新方法、新技术，科学利用现代化管理手段，转变服务理念，实施一系列的精细化管理模式，实现节能挖潜、减亏增效，是整个供热行业持续健康发展的趋势。

2、 是改变供热服务薄弱环节，提升管理水平的必然要求

随着城市集中供热的迅速发展，市场经济条件下尤其是近几年受煤炭等原材料价格的影响，地方热电企业面临着严峻的考验。企业要发展，就要突破瓶颈，适应市场的变化；就要实施管理创新，采取精细化管理；就要采取一切有利措施来保证安全生产，发挥员工的积极作用，开展挖潜降耗增收节支，最大限度的提高经济效验。因此，精细化管理应用于城区集中供热是非常重要的。

过去，在每年供热期来临的时候，对热用户的服务需求简单机械、消极被动，为了彻底解决这一难题，提高公司精细化管理水平以及优质服务水平，落实服务是金、效益是银的服务宗旨，开展“暖到家”的服务方式，我公司结合供热管理实际，进行了一系列的务实管理创新，规范热网管理、加强供热服务，提高工作人员的积极性、责任感，更好的适应客户不断提高的服务需求。

二、精细化管理应用于客户服务，塑 “恒源热力”品牌

以服务品牌建设为抓手，围绕提高恒源热力的服务形象，将“辛苦我一个，温暖千万家”作为企业形象用语，打破粗线条的供热服务模式，利用精细化管理，使各项服务文化要素，更加规范化、透明化。以客户服务中心收费服务为主线，片区专业责任管理为主导的运营模式，集中调度，专业化、信息化、程序化、规范化闭环管理。

1、以客户服务中心为热网运营管理的中心部门，以客户服务中心收费服务为主线的精细化管理。

以服务大厅为主，大厅内设置供暖收费、业务咨询服务专柜，专业负责客户接待、报装、停供热申请、热费收纳、热线客服等业务。

热线电话执行专人专职接听、24小时值班制度，电话信息随手录入系统，接到用户投诉、报修、故障等业务需形成“服务工作单”转到各片区经理进行处理，并将执行情况汇报分管经理。值班人员使用文明服务用语，禁止使用文明忌语。值班期间严格执行热线电话处理流程，实行闭环管理，迅速及时的处理用户服务需求，切实为用户排忧解难。

依据供热收费管理软件，对所有供热单位、小区、家庭用户的档案数据进行详细整理、完善、录入，并适时更新；收费管理软件与公司财务科联接，暂时以对单位物业和家庭用户两种方式收费，逐步过渡到全部实现收费到户、银企联网的管理模式。大厅内收费员专门负责热费收纳、并实时打印收据；各管理片区分别设置一名催费员，负责上门催交热费，收费员和催费员必须随时校对用户供热面积、缴费、欠费等有关情况，保持账务清晰、正确。

2、以片区管理无盲区服务，建立供热管理诚信服务网络。

为规范供热服务、加强热网管理工作，提高工作人员的积极性、责任感，更好的适应客户不断提高的服务需求和不断加大的供热监管力度，结合我公司目前供热管网系统的实际运行情况，成立四大片区责任管理区域，即兰山管理片区、银雀山管理片区、金雀山管理片区、南北线管理片区。

各片区经理全面负责热力管网的检修、运行、巡视、停供热、测温服务、热费回收、供热面积稽查等工作，将服务责任落实到人头，实行分责管理、集中维修的原则，建立用户服务管理档案，熟知用户的基本情况和采暖设施情况，维修时要发放用户对服务工作的意见反馈单，及时听取用户的意见，与用户建立起良好的诚信服务网络。

各片区接受公司供热稽查队的指导、监督，并服从公司服务中心统一调度，特别在遇有事故抢险、整条线路的停送热等重大操作时，更要自觉服从指挥。

3、建立紧急预案，从容应对突发事件

设立夜间值班室，抢修服务人员24小时值班，随叫随到，快速处理各种突发事故。如2009年11月22日晚23时05分，热线值班员接到抢险电话，临西三路与青年路交汇处有大量热水冒出，立即通知抢修人员迅速赶到现场，发现周围热气腾腾、大量供暖循环水将路面淹没，旁边有一辆装载机停在施工现场，初步判断地下循环水供热管道遭到破坏，随即将此处支线低温循环水供热管道关闭，进行仔细检查后发现，是工商分局的供热管道被挖掘机损坏，在对故障点进行隔离后很快恢复了其它用户的供暖，故障处理时间不到1小时。

4、定期走访用户，确保室温达标

各供热管理片区定期深入用户走访，虚心听取用户对供热服务的意见，既便是份外之事，对用户提出的各种要求和意见也要进行认真研究、协调解决，力争为用户排忧解难，做用户的贴心人。

测温工作是了解和掌握用户室温情况第一手资料，是指导供热运行指挥调度的重要依据，因此测温工作必须做到“四有”，即有规范的测温位置、有真实准确的记录、有用户亲笔签字、有文字清晰无涂改现象的数据记载。测温员在测温过程中要做到文明礼貌、举止端庄、衣着整洁、佩戴胸卡，实行规范性服务。

根据各片区的资料汇总统计，本采暖期，用户测温到位率100％；供热设备正常状态下，确保用户室内温度18±2℃，用户居室温度合格率达到99%以上；用户对供热服务满意率达到99%以上。

三、精细化管理用于热网运行、科技创新上台阶

热电行业属于技术密集型企业，管理又是综合性的学科，因此搞好一个企业一靠技术，二靠管理，对运行稳定的供热企业来说应是“三分技术，七分管理”。管理的重要性关键在“管”，管的严、管的细，精细化管理就是要把各项管理内容落到实处。

1、使用远程抄表技术管理蒸汽供暖用户

恒源热力公司有三条蒸汽供热管网，用户管理基本采用人工巡回、人工检查、人工抄表的低效落后管理方法，这种方法易受人为因素的影响，实时性差，可靠性低，并且效率低下，无法及时发现现场故障，由于做不到同一时间采集所有表计的数据，因此也很难对管损进行准确的计量和分析，从而也无法对热网进行有效的管理。

为解决上述问题我公司组织专业技术人员，专门设计开发了GPRS远程抄表系统应用于蒸汽热用户管理，对管网运行情况进行实时监测，实现了对蒸汽的温度、压力、流量、热量、密度等物理量实行远距离测量、监视、控制、通讯和数据采集等，自动抄录用户仪表的数据，自动计算管损，经软件处理生成用户日、月、年用汽量、压力、温度等各种报表、图形、曲线、及报表打印。仪表接通电源时自动联网并自动记录用户停电时间与次数，从而达到高度自动化管理目的。值班人员在监控中心，用网络浏览就能够对整个系统一目了然，能够实现对热网运行的24小时全天候监控，并利用公司内部局域网，实现各部门对数据的实时共享，随时掌握整个热网运行情况。它确保了热网系统的安全运行，方便了能源的合理分配、经济实用，而且能及时发现问题、降低损耗，使热网管理上了一个台阶，实现了向管理要效益的目的。

2、二级换热站采用远程监控、无人值守技术

 我公司的高温循环水供热系统，自2001年投入运行以来，由于受客观因素的影响，供水温度一直不能达标，并且还需要以调峰的方式运行。虽然供热面积仅为60万㎡，但供暖效果并不理想，远冷近热、冷热不均、水力失调的现象十分明显，经济效益更无从谈起，直接制约了热用户的开发。因此2009年采暖期前，对高温循环水供热系统实行混水节能改造、计算机远程监控、无人值守技术管理二级换热站，优化供热系统运行，调节水力平衡，提高供热效率，经实际测算采暖期内的各项运行指标，与往年同期相比提高节能效率16.57﹪。并取得了以下效果：

热网监控系统随时测量热力站或热用户的回水温度或供回水平均温度，通过电动调节阀实现温度调节，达到流量的均匀分配，进而消除冷热不均的现象，保证末端用户的室温。

热网监控系统通过对各站的运行参数进行分析，即可对各站发生的泄漏、堵塞等故障进行及时诊断，并指出故障位置，以便及时检修，保证系统安全运行；也可以由各个站点自行判断运行状况，根据某几个参数的变化进行故障诊断，主动向调度室发送报警信号，以达到无人值守的目的。

由于热网监控系统可以建立各种信息数据库，能够对运行过程中的各种信息数据进行分析，根据需要打印运行日志、水压图、水耗、电耗、供热量等运行控制指标。可以实现按热力站供热计量收费。热网监控系统还可以存贮、调用供回水温度、室外温度、室内平均温度、压力、流量、故障记录等历史数据，以便查询、研究、分析和总结。

精细化管理在城区集中供热中采用远程监控、自动控制系统管理二级换热站，与往年同期比较节省水电费、人工、管理费用共计71万元，节能效果十分显著。

四、精细化管理用于热网维护，安全运行有保障

在供热停暖期，及时组织检修人员，详细排查设备大小缺陷、安全隐患。对供热系统管道、阀门、循环水泵、换热器等设备有计划的进行改造检修，特别针对上个采暖期所发现的问题及遗留的缺陷进行了重点处理。检修人员明确分工，责任到人，对每个人所检修的设备、阀门逐一登记、认真备案、负责到底，经受整个采暖期的考验。

为了确保集中供热系统在采暖期内安全、稳定、连续运行，组织检修人员对供热管网的补偿器、排潮装置、管道保温进行详细排查，对部分存在安全隐患的补偿器进行了及时更换，委托临沂市特种设备检验所技术专家，深入现场对东线直埋蒸汽管道进行安全检测，检测结果为二级，可以运行。技术人员细心研究直埋管道的运行特点，对地下阀门井内的疏水进行了三通技术改造，使直埋管道在送汽暖管过程中，凝结疏水排放顺畅、彻底，不但避免了水冲击，而且还提高了供汽效率、大大加强了直埋管道运行安全性，减少了跑冒滴漏，使采暖期内管网故障率为零。

临沂市恒源热力有限公司一系列的精细化管理应用，使公司实现了从传统服务向品牌服务的转变，从传统管理向文化管理的转变，从传统经营向品牌经营的转变。完全达到了预期的目标，效益突出，效果显著，促进了企业内部服务管理的改革和创新，有利于公司企业绩效和核心竞争力的提升。同时，该管理方式的实施也引起了众多媒体和兄弟公司的关注，先后接待了多批媒体的采访和兄弟公司的学习交流。一致认为临沂市恒源热力有限公司的管理方式在“科学化、规范化、精细化”管理方法上取得了突破，具有一定的推广价值。该成果在供热行业中起到了典型示范作用，有利于行业整体水平的提高。

                                                                 2010年5月10日下载本文