2014年度
产品召回演练档案
| 品名： | 西兰琉璃香语 |
| 分类： | 香氛座 |
| 日期： | 2014年5月 |
一、案情描述
2014年5月5日，立白客户工程师（技术部刘建华代）到我司随机抽检香氛座（西兰琉璃香语）产品时发现批次号为ST01的产品voc超标，不符合客户要求和国家法例要求。
经查核，本抽 检样品为库存样品，本批次号ST01共有433箱，产品总数10392pcs，已经全部发货到客户指定销售商（花仙子）手上。该批次产品如果机构抽到，或引起消费者不适，将严重影响公司和客户的声誉。
为了避免市场投诉和免遭遇品质危机，经公司管理层会议讨论决定，决定将该问题批次产品实施召回，以降低公司的损失和挽救公司的声誉。
根据公司的CTR-BRC-03《产品召回控制程序》应立即开始展开召回工作。
二、计划拟定
| 产品召回、撤回演练计划 | |
| 目的： | 演练公司CTR-BRC-03《产品召回控制程序》，测试公司处理一旦产品发生质量、安全问题时需召回、撤回产品的能力，验证公司BRC管理体系。 |
| 召回产品： | 西兰琉璃香语 |
| 产品分类： | 化工类——香氛座 |
| 所属客户： | 立白 |
| 召回原因： | 客户或第3方机构对我司的库存产品进行抽检时发现产品VOC超标，存在市场违规风险，严重时将影响公司和客户的声誉，经公司管理层会议讨论后，决定召回。 |
| 涉及范围： | 批次号为ST01，包装数433箱，产品总数10392pcs。 |
| 参与部门： | 综合部、商务部、生产部、品质部、计划部 |
| 演练时间： | 2014年5月 |
| 备注： | |
| 编制： | 审核： | 批准： | |||
| 日期： | 日期： | 日期： |
总经理迅速召开紧急会议并确立职责分配：
| 召回小组 | 姓名 | 部门/职务 | 电话/手机 |
| 组长 | 肖家国 | 管理代表 | 6958 |
| 组员 | 陈晶晶 | 人事经理 | 6199 |
| 组员 | 许新华 | 品质经理 | 6633 |
| 组员 | 罗庭裕 | 生产经理 | 6801 |
| 组员 | 李跃 | 商务经理 | 6310 |
| 组员 | 赵学政 | 计划经理 | 6288 |
| 组员 | 卢文超 | 体系工程师 | 6603 |
2.生产部：立即西兰琉璃香语的生产线进行冻结，等待品质部的抽样检测结果决定是否需返工或复产。
3.品质部：立即对西兰琉璃香语的库存所有批次进行抽样检测，待检测结果决定是否需返工或复产。
4.商务部同客户采取电话、邮件的方法联系具体召回事宜。确定召回所需时间，并办理具体退运手续。
5.计划部：对本批的剩余产品进行封存、标识、隔离，正在发运的西兰琉璃香语货物全部暂停。
6.综合部：关注客户、销售商和市场动态，随时做好危机公关准备。
7.体系工程师：依据体系流程指导和监督各部门的召回行动，收集和记录本次召回行动的所有关键信息。
四、召回步骤和期限
| 步骤 | 开始时间 | 完成期限 | 责任人 | 实际完成期 |
| 确认回收范围 | 肖家国 | |||
| 编制回收公告 | 李跃 | |||
| 发布回收信息 | 李跃 | |||
| 产品回收行动 | 李跃 | |||
| 回收产品处理 | 罗庭裕/赵学政 | |||
| 确认回收完成 | 许新华 | |||
| 编制回收报告 | 卢文超 | 见报告 |
确认回收范围：见《召回计划》，如果后续品质部加抽测的结果异常，必要时扩大召回的范围和数量。
编制回收公告：根据《召回计划》和后续品质部加抽测的结果编制，内容见《客户召回告知书》。
发布回收信息：商务部第一时间与客户取得联系后，通过邮件或传真和方式传递正式公函到客户方，并及时知会客户进行确认和协助，必要时对客户透露足够的信息和安抚客户的情绪。
产品回收行动：商务部与客户达成良好协商后，将产品作退运处理，并通知计划部和生产部做好准备随时接收市场召回的产品。
回收产品处理：计划部将召回的产品隔离存放在仓库，并与生产部核实召回产品的信息，如召回产品的型号、款名、批次、箱数、数量。生产部安排对召回产品进行返工处理，无法返工的产品依照程序进行报废。
确认回收完成：品质部对计划部和生产部提交的数据进行核实，并对退回的产品进行抽检确认。
编制回收报告：见《召回小组》职责。
五、客户召回告知书
产品回收通知（函）
尊敬的 花仙子 客户：
您好！
我司2014年4月22日发货到贵方的“立白西兰琉璃香语香氛座”存在质量隐患，为保持双方良好合作关系和维护两方的商誉，我司决定自费紧急召回批次号为ST01、包装数433箱、产品总数10392pcs的“立白西兰琉璃香语香氛座。
希望贵方接此函后，予以协助。
如产品已销往市场，请协助我司回收。
商祺
中山赛特奥日用科技有限公司
2014年5月6日
六、紧急联系一览表
| 单位/部门 | 性质 | 联系人 | 电话/邮箱 |
| 立白 | 客户 | 吴小姐 | |
| 花仙子 | 出货商 | 彭小姐 | 02- |
| 康捷空 | 货运公司 | 刘小姐 | 2 |
| 顺丰 | 快递公司 | 客服 | 4008-111111 |
| 中山海关 | 机构 | 刘先生 | 5 |
| 中山日报 | 社会媒体 | 陈小姐 | 1 |
| 总经办 | 中山CTR | 颜总 | 6000 |
| 综合部 | 中山CTR | 肖家国 | 6958 |
| 商务部 | 中山CTR | 吴艳 | 6336 |
| 生产部 | 中山CTR | 罗庭裕 | 6801 |
| 品质部 | 中山CTR | 许新华 | 6633 |
| 计划部 | 中山CTR | 赵学政 | 6288 |
| 技术部 | 中山CTR | 张伟 | 6701 |
| 总裁办 | PT CTR | Joao | +351 263 659 665 |
回收产品描述：（种类、生产日期、产品批号、数量、原因）
2014年5月5日，立白客户工程师（技术部刘建华代）到我司随机抽检香氛座（西兰琉璃香语）产品时发现批次号为ST01的产品voc超标，不符合客户要求和国家法例要求。
| 经查核，本抽 检样品为库存样品，本批次号ST01共有433箱，产品总数10392pcs，已经全部发货到客户指定销售商（花仙子）手上。该批次产品如果机构抽到，或引起消费者不适，将严重影响公司和客户的声誉，经管理层决定，立即召回。 |
| 回收实施情况： 2014年5月6日已由销售部传真发书面通知函，要求客户予以配合召回工作。 2014年5月7日，客户完成第1批产品收集、整理、打包、退运手续，首批退回350箱，总数8400pcs。承运公司：北京康捷空船运公司。 2014年5月8日，客户完成第2批产品收集、整理、打包、退运手续，末批退回83箱，总数1992pcs。承运公司：北京康捷空船运公司。 2014年5月13日，我司收到第1批召回产品，经清点核查，为350箱，与客户提供的信息一致。存储于1号仓库，办理人：夏其璋。 2014年5月15日，我司收到第2批召回产品，经清点核查，为83箱，与客户提供的信息一致。存储于1号仓库，办理人：夏其璋。 |
| 回收处理状况（产品数量及处理措施）： 品质部对召回产品抽5%作产品测量是否超标，或趋向超标。结果显示抽检的结果与客户抽测的结果基本一致，voc超标。产品暂冻结在仓库，等待高层决策。 |
八、召回产品处理记录
| 召回产品名称 | 西兰琉璃香语 | 批号及生产日期 | ST01 |
| 召回数量 | 433箱/10932pcs | 召回日期 | 2015年5月6日 |
| 召回产品确认 与 危害产生原因分析 | 1、2014年5月15日，产品召回入库，仓储部实施了隔离并标识。 2、品质部对此次召回产品的重复确认，属于产品voc超标，不符合客户要求和国家法例要求。 3、经现场分析和追溯调查，本次voc超标原因防腐剂比例不足，导致产品在一个月后发生voc超标。 | ||
| 处理方案 | 1、通知技术部修改配料工艺，明确防腐剂的比例范围。品质部修改过程控制标准和产品检验标准，增加香氛座产品寿命测试。 2、针对此次事件，召开所有生产相关人员进行化工安全方面知识的培训，以提高全员质量安全意识，并保证其运用到实际生产中。 3、安排其他合格批次产品补送给花仙子销售商。本召回批次产品全部报废。 | ||
| 处理结果 | 参考处理方案 | ||
| 处理日期 | 2014年5月17日 | ||
| 验证 | 已处置完毕 验证人： | ||
| 备注 | |||
九、产品召回模拟演练总结报告
2014年5月5日我公司对已销售的立白牌西兰琉璃香语香氛座，进行了一次召回模拟演练，演练过程如下：
1、召回的实施过程
1）安全小组组长：制定召回步骤和期限。参考《召回步骤和期限》。
2）生产经理：立即停止西兰琉璃香语的生产，并由安全小组对BRC管理体系进行全面确认。
3）商务部同客户采取电话，传真方法发布《产品回收通知函》联系具体召回事宜。确定召回至公司所需时间为大约7个工作天（2014年5月7日～5月17日），并办理退运手续。
4）计划部：对本批的剩余产品进行封存、标识、隔离。
5）生产部：将此批次剩余原料以及以此原料加工的产品半成品全部暂停生产、包装；并由食品安全小组进行隔离、评估。
2、召回过程的实施情况
1）2014年5月6日已由销售部传真发书面通知函，要求客户予以配合召回工作。
2）2014年5月17日，客户完成退运手续， 将不合格产品召回入库隔离。
3、召回产品的处置：
1）此批产品按计划于5月13日和15日（2天）运回公司；
2）计划部安排准备好空库位准备召回产品的存放。
3）产品退运回厂后的处理：将该批产品全部报废。
在整个召回过程中各部门积极配合，在较短的时间内很好的完成了召回工作，此次召回演练过程按预定的计划进行，没有发生异常问题，经过此次对已销售的产品进行召回演练，说明我公司的产品召回程序有效可行。
附上各部门对本次事件的反馈和心得体会。
| 各部门总结/建议 | |
| 综合部 | 本次事故是模拟事件，没有真实发生重大质量事故，没有对客户或市场造成不良影响，因此未有涉及真正的危机公关，但我部门仍然做发了充分的分工和安排，胡亮为市场信息收集专员、林创英为内部召回进度收集员、沈思萍为危机公关拟稿员，梁杏娇为事业单位沟通专员，各司其职，力求在最快最短的时间内处理和解决本次召回事件引发的企业危机。 |
| 商务部 | 本次模拟召回事件，杨博为客户沟通专员，随时保持了与客户沟通关系，稳定客户对我司产品的信心，提高了客户对我司危机处理能力的印象和评价，使我司在本次质量危机上真正做好化危为机。刘小夏为物流处理专员，随时跟进货物召回的物流信息，保持我司与召回产品的良好沟通，同时提前处理了海关的退关、清关、退税方面的国家司法程序，保证了我司的召回货物能够迅速、顺利退回。 |
| 生产部 | 生产部经投诉本次质量问题后，第一时间果断暂停了相关产品的生产，并充分协助产品安全小组对在制品和流程进行了全面的检查和诊断。在发现产品原因后协助技术部进行全面的工艺调整和文件更新，以杜绝本次质量问题的重复发生。 而在召回产品的处理上也当机立断，对不良产品做出适当的返工安排，对于无法修复的产品坚决报废，以免不良品再次混入合格品中，给我司造成二次影响。 |
| 品质部 | 品质部在本次召回事件的主要责任承担角度，由于品质人员没有及时发现产品异常，而导致了本次召回，应充分承担本次质量故事的责任。经过本次模拟召回事件的反思和教育，大大提高了品质人员的质量意识，加强了品质人员对产品的监控能力，以避免我司产品发生真正的召回危机。 |
| 技术部 | 技术部也在本次召回事件中作为重要责任承担角色，在产品的设计开发阶段没有充分考虑到产品的环境可靠性和产品保质期，导致产品在一个月后发生不可预知的质量变化。经过本次模拟召回事件的反思和教育，大大提高了产品设计和开发人员的质量意识和产品设计能力，以避免我司产品发生真正的召回危机。 |
| 计划部 | 计划部根据上级的安排预留和隔离了召回产品的存放空间，并安排夏其璋作为专员进行管理，并作出适当的标识，避免不良产品在我司进行无形扩散。 |
| 总经理 | 总本上对本次模拟召回的活动安排非常满意，没有发现在整个召回事件过程中有任何环节存在沟通障碍或脱节，使得整个召回过程非常顺畅。希望各部门再接再励，保持各部门各人的分工和协作意识，当危机真正不幸降临时，我们仍有充分和足够的力量去化危为机，为企业的持续经营贡献出宝贵的力量。 |
中山赛特奥日用科技有限公司
2014年5月23日下载本文
