第一部分  装维工作

一、提高预处理能力，完善、用好拦截系统和10000号管家系统，降低派发工单。

1、地市接入维护及装维人员要加强与10000号的信息传递机制，对网络割接可能造成的大面积故障，要按程序提前向10000号通报，并提前告知割接区域用户；认真核对并建立客户管线资源数据，对自然灾害、人为破坏、设备停电、光缆断纤等突发障碍能快速、准确地将客户信息导入拦截系统，以便10000号客服代表能及时为相应区域申告客户提供解释口径。

2、装维人员在装机和安装完“10000号管家”后，要向客户做好10000号管家系统的宣传和简单培训工作，提高客户使用率，解决客户宽带使用常识问题及一般问题的自我解决能力，同时如何配合话务员协助处理，努力降低客户端障碍申告量。

二、深化装维月度分析，启动属地化分析工作，加强待装原因分析，落实回单规范性，按职责落实，落实好“六项措施”，解决维护原因待装工单。

1、地市公司要进行月度装维分析，分析的颗粒度要到可执行、可落实，有责任单位，有具体措施，内容涵盖县公司，要站在市场角度、客户角度看指标，重点抓好待装分析，分析结果要及时沟通，维护原因待装要按“六项措施”，细化到具体工单。要求各分公司每月8号以前上报本地上月装维情况分析。 

2、正确的决策取决于正确的分析，正确的分析来源于正确的数据，做好装维分析的基础是回单的准确性。省公司已下发了“关于加强装维工单规范性和真实性的通知”，规范了待装和障碍原因种类，基本涵盖了日常工作中的常见原因。要求装维流程涉及的各单位要密切协作，客观真实告知装维人员待装和障碍原因，装维人员也要规范回单，杜绝假回单，管理部门要不定期进行核查，确保装维分析结果能够指导日常维护工作。

三、抓好服务能力建设，规范客户端装维工作

1、为了全面提升我省装维服务水平，今年将在全省开展“学习贯彻《中国电信接入型业务客户端装维操作规范》活动”，使标准化班组建设有实质内容，在工作环境建设、制度建设、工器具配备、人员配置、服装配发以及服务礼仪等有实质性进展，借势提升我省装维服务能力。

2、省公司将统一设计《装维操作规范》和《装维人员上门服务手册》印制模版，各分公司根据模版印制，保证装维人员和相关管理人员人手一册，确保日常学习和使用。

3、省公司将下发“学习贯彻《装维操作规范》活动”计划，并进行检查评比，内容包括硬件配备和学习效果评估，具体文件另行下发。

四、继续开展FTTH装维培训

今年全省共安排FTTH装维集中培训20期600人次，达到城市装维人员人均轮训一次，100%具备FTTH装维能力要求，各本地网要合理安排稳定的受训人员，确保业务发展和学习提升两不误。同时要求各本地网做好装维队伍的二次培训工作，快速提升整体队伍素质。

五、继续落实好“一级管控，三级督办”制度，督办前移，管控闭环。

1、疑难障碍处理：继续坚持落实“一级管控，三级督办”制度，杜绝投诉和升级。做好问题升级，其中重复二次投诉要升级到本地网网运部主任督办，重复三次以上投诉要升级到本地网主管副总督办，提高疑难障碍和多次投诉的处理及时率； 

2、一般障碍处理：继续进行在途装维工单的盯单处理，避免超时的发生。加强对修障工单的全过程管控，落实“三盯”，即盯超时工单，盯重复工单，盯异常工单，直到满意回单。 

3、对长历时障碍及无资源的障碍工单，积极主动落实无线替代手段，确保客户通信畅通。

4、做好障碍处理过程管控：强化障碍短信催修、障碍的超时预警管理；加快客调系统推广，充实、规范综调职能，发挥综调系统作用，实现掌上派单、催单和回单，提升外勤维修效率。 

5、落实装机预约制度。预约对于提升客户感知和合理配置装维资源十分重要。根据客户情况，协商上门服务时间，既避免了装维人员的无效劳动，又满足了客户要求。因此，各分公司要落实调度预约岗设置，贯彻后台集中预约要求。预约岗位基本职责如下：A、具备安装条件时，派单及时履约，不具备安装条件的，向客户做好解释；待条件具备时，再次预约；B、对于因局方原因要改约的情况，最多只能进行一次，客户原因的改约要在系统中进行操作并留痕；C、预约岗应每天对装机情况进行汇总，日清日结。

六、重视回访结果，关注客户不满意因素

回访是装维工单管控的最后一个环节，也是工单质量把关的最关键环节。按照集团公司下发的“关于印发中国电信公众客户装维服务管理办法（暂行）中国电信运维【2010年】99号”文件要求，10000号要进行集中并100%回访，回访方式可采用IT语音自动回访、短信回访和人工回访相结合的形式进行，对重要客户、高价值客户以及回访不成功或不满意的客户必须进行人工回访。 作为装维工作的主管部门必须关注回访结果，必要时进行抽查核实，一是对于回访不满意的客户主动联系，了解不满意原因，继而改善制约客户满意的因素；二是杜绝虚假回单，提高装维分析的价值，正确指导决策。

七、创新装维服务手段方式，提高装维服务效率

1、建立包含各级操作中心（NOC）的装维服务支撑团队，专项支撑FTTX发展。FTTX装维工作涉及专业多、链条长，末梢上门人员技能单一且以体力劳动为主，服务过程中需要NOC、资源、接入层人员的有力配合，在目前技术支撑手段不到位的情况下，建议成立嵌入式装维服务支撑团队，明确管理部门，为末梢人员提供支撑服务，提高服务效率。

2、建立维修服务激励机制，调动维修人员积极性。装机服务可以量化考核，加之前端补贴奖励，造成许多装维合一人员重装机轻维修的现象，以及纯维修人员的积极性不高和不稳定。各分公司要积极创造条件，大胆创新维修激励 ，相信员工，加强管理，使装维服务同步提升。

3、进行装维人员星级和装维评定，落实相应补贴和奖励。目前全国装维还未进行装维岗位技能等级评定工作，各分公司可以在与人力部门和工会沟通基础上，尝试装维人员星级评定和装维能手评选工作，并给予适当补贴和一次性奖励。在可行的情况下，要制定相应办法，并进行宣传鼓动，树立榜样，鼓舞士气，留住高水平装维人员。

为了确保2012年本地网线路和光接入网维护质量提升，降低各类接入网络类障碍的发生，支撑宽带及ITV业务快速发展，不断提高网络服务质量，特制订本指导意见。

第二部分 接入网维护工作

一、电缆维护：预检预修，减少障碍发生

1、加强电缆线路的预检预修，提高线路对带宽型业务的支撑

为了支撑宽带及ITV业务的快速发展，各市级分公司维护部门要重点对业务需求旺盛，宽带及ITV渗透率高的区域线路加强预防性维护工作，重点关注上网速率不达标、宽带频繁掉线、ITV视频播放不正常等问题，通过112系统及宽带测试系统对线路质量问题进行分析定位，主动发现线缆质量问题，及时安排人员对电缆进行维修，提高线路传输品质保证业务的正常使用。

2、继续开展电缆线路的大修整治工作，排除各类线路隐患

为了提高市分公司对维护费用的统筹使用能力，提高资金使用效率，省公司2012年将维修费及大修理费全部下达到各市级分公司，市级分公司维护部门应合理安排维护计划和线路大修理计划，积极争取费用支持，对于近期不具备光进铜退条件的电缆线路，存在质量问题或安全隐患的，要安排大修项目进行整治维修，重点对有安全隐患的线路及客户端反映电缆质量较差影响宽带业务使用的线路列出计划进行整治。

3、开展岗位练兵和技能培训工作，提高电缆维护技能

由于电缆线路存量资产数量仍然较大，各分公司在重视新技术培训的同时，要继续对线路维护人员加强电缆维护技能的培训工作，全年安排电缆维护技能培训不得少于两次，可以将技术培训和日常的维护、整治工作结合起来，通过老员工传帮带促进新员工在实践中学习，提高实际操作能力。

二、光缆维护：巡修结合，预防外力损坏

1、加强光缆线路的巡查和防护，预防外力损坏的发生。

各级线路维护部门，按照责任区域，每月至少安排对区域内光缆线路进行一次巡查工作，对于农村统包区域，县到乡镇的线路由市县分公司线路维护班组负责巡查，乡镇以下的光缆线路由农村统包人员进行巡查，每周对线路巡查情况进行统计，对于外力施工的线路段落，要增加巡查频次，建立外力隐患登记表，进行重点管控盯防，并及时与施工方进行联系沟通，要求其保证施工期间的线路防护工作。

2、临街、跨路线路的警示和加高，预防车辆挂断

随着光缆线路的不断增多，以及年超高车辆及自卸车辆的增加，车辆挂断造成的光缆故障逐年增加，为了减少此类障碍的发生，各级线路维护部门要对辖区内光缆跨路数量和高度进行统计，同时掌握该段落道路的车辆通行情况，一季度完成资料（表格+图片）的收集和统计工作，二季度开始进行针对性的线路警示和加高整治工作，重点加强频繁出现车辆挂断的段落的整改工作，年底前完成80%的线路警示和加高工作。

三、光交接设备维护：

加强光交接箱的维护工作，一是对损坏的箱体及门锁进行维护或更换，二是定期对光交内部进行清洁，保证使用环境，三是及时对光交内部的标签和资料进行完善和更新，确保资料完整准确、四是对部分临街存在车辆刮蹭隐患的光交增加警示或防护措施。

四、光传输通道测试和预防性维修

线路维护部门要定期对空闲光缆纤芯进行测试，通过测试发现线路及连接部位的光特性变化，及时排除各类故障隐患。

各类线路的测试周期：

本地网A级以上光缆   ≥1次/季度

本地网中继           ≥1次/半年

接入网光缆           ≥1次/半年

用户光缆             ≥1次/一年

五、加强光缆资料管理，提高维护工作效率

为了提高光缆资料的准确性，加强客户响应支撑和障碍维修效率，各级线路维护部门要重视光缆维护资料的建立和定期更新工作，市级分公司要完成自身工作的同时指导县级分公司完善相关技术资料，需要建立的基本资料如下：

a)本地传输线路拓扑图、路由图

b)ODF及光交接箱业务开放表

c)光传输链路图

d)政企客户一户一案资料

e)光缆线路定期测试记录

f)光缆线路工程竣工资料

六、适应网络转型，加强光网络维护工具仪表的配置

由于集团公司城市光网的快速推进，FTTX接入的用户规模不断增加，为了适应光接入网维护工作要求，各市级分公司要结合分公司光网络维护工作的实际需要，适当增加光网络维护工具仪表的采购和配发工作，确保维护工作能够正常开展。

县区分公司线路维护班组光线路维护仪表最低配备标准：

1、光纤熔接机（单芯）；1台/班组

2、光纤熔接机（多芯）；按需配备

3、PON专用光源；1台/班组

4、PON专用光功（在线测试）；1台/班组

5、光时域反射仪（OTDR）；1台/班组

6、切割刀；1个/班组

7、米勒钳；1把/班组

8、光缆维护专用工具（套）；1套/班组

9、穿管器（管道）；1个/班组

县区分公司装维班组光线路装机工具仪表最低配备标准：

1、切割刀；2-3个/班组

2、米勒钳；2-3把/班组

3、光皮线开剥工具：按需

4、光纤清洁工具：2-3套/班组

5、PON光功；2个/班组

6、PON光源：2个/班组

7、红光笔；按需

8、头灯；按需

9、穿管器（楼道）；2个/班组

10、皮线光缆定长夹具：按需

七、光接入网维护：开展设备标准化整治，减少设备障碍的发生

随着FTTX接入用户的快速增长，由于接入设备故障或设备停电引起的用户障碍申告上涨迅速，为了解决由此带来的服务问题，同时缓解障碍维修压力，2012年各分公司要针对性的开展光接入网标准化整治工作，对接入设备的运行环境和设备用电规范性进行整治，主要工作内容如下：

1)接入设备运行环境整治：针对设备安装地点潮湿、散热不良、灰尘多、接地不规范等情况，开展针对性的整治工作，排除由此造成设备过热引起的板件损坏，频繁掉线等故障，提高设备运行寿命和稳定性。

2)接入设备电源引入改造：对于接电位置不合理，电压不稳，存在安全隐患，制定计划逐步进行整改，通过改造有效压缩停电类障碍。

3)接入设备备电改造：对于重要政企客户或容量超过500线的接入设备要考虑提供后备电源，防止停电后政企客户受到影响或造成大面积障碍申告。

4)接入设备传输线路整治优化：对于路由不合理，存在安全隐患的传输线路要进行路由的调整或线路防护工作，接入重要用户的光接入设备今后要考虑提供双路由保护。

5)维护资料管理要求：各分公司应建立光接入设备光缆链路资料及设备配置资料表，完善设备缆线标签，确保资料完整准确。

八、线路防盗及外力防护：多方联合、保证线路畅通

1、联合社会力量开展线路防盗工作：加强与机关的协调配合，联合社会力量进行线路的防盗工作，定期组织线路的防盗宣传和巡查，提高线路安全意识。

2、加强与地方的协调和沟通：参与市政建设规划设计，对于涉及城市拆迁、基础建设影响到电信线路安全的，分公司网络建设部牵头，网络运行维护部配合加强与市政部门的沟通协调，做好线路的预迁预改工作。 

九、2012年主要维护质量指标要求

1、电缆线路障碍率：≤1%

2、光缆线路维护资料达标： 

城市环网及农话、局间中继光缆纤芯可用率≥97％。

接入网光缆纤芯平均可用率≥95％。

政企客户光缆纤芯平均可用率≥93％。

4、光缆障碍次数、抢修时限及修复及时率要求

    网管每月可检测到的ONU设备可用时长占设备当月运行时长的比率。下载本文