随着我国金融业对外逐渐开放，商业银行面临的竞争与压力越来越大。构建基于信息化技术的商业银行客户关系管理体系（ＣＲＭ）是银行提升核心竞争力的关键。中国建设银行广东省分行作为全国建行系统的大行，在中高端客户服务和理财业务开展方面，率先做了很多尝试，但也越来越感到没有ＣＲＭ系统的支持，不能有效识别优质客户，客户关系管理工作仍仅仅停留在手工台账阶段，工作高成本低产出。因此建行广东省分行从２００３年开始启动客户关系管理系统的建设。自２００４年Ｉ期工程、２００５年ＩＩ期工程相继投入运行以来，全分行ＶＩＰ客户数量明显增多，获得良好的社会效益和经济效益。该项目Ｉ期工程荣获中国建设银行总行“２００４年度中国建设银行科技进步奖”。本文介绍该系统的建设方案，期望能对类似系统的建设起到抛砖引玉的作用。
系统建设目标
使用先进、成熟、稳定的技术，根据省分行本部及二级分支行对联动查询客户信息、ＶＩＰ客户管理、预警监测客户异常变化、客户贡献度分析、客户经理管理、绩效考核管理的实际需要，设计开发一套客户信息系统，实现省分行本部及各二级分支行系统客户管理的信息化和规范化。从而建立起全省客户信息网络体系，为建行全省的客户管理及客户经理绩效考核管理工作提供强有力的信息支持。同时，要求系统具有稳定性高、响应速度快、扩充性好等特性。
客户关系管理系统通过联动储蓄、会计、信贷、信用卡、个贷、公积金等主要业务处理系统数据，以整体的形式统计、分析、查询、预警、管理、发布对公、对私客户信息，彻底消除“客户信息孤岛”形成的经营阻碍。系统的建成解决了各经营和管理层面客户信息共享、客户维护、预警监测等一系列信息支持问题，有力地推动了“以客户为中心”经营战略的实施。
系统功能
系统主要功能包括对公（存贷款等）、对私（储蓄、信用卡、个贷、公积金等）客户信息的联动查询、客户信息统计分析、特定客户筛选及跟踪管理、客户预警提醒、客户贡献度计算分析、客户经理管理及考核等六大方面，针对客户经营的功能非常强大。同时，为满足多并发用户和全省的大数据量、大访问量需要，系统需具备极高的稳定性和较快的响应速度。另外，系统还具备灵活的权限控制和严格的权限管理。系统能根据用户所在组织机构进行客户信息访问范围的控制，能灵活根据用户工作职责进行系统功能使用权限的控制；接近４００个功能按钮都可逐项授予用户操作权限和进行严格的权限控制。具体的功能子项如下。
（一）个人客户部分
１．对私业务联动查询：对银行业务中对私部分的业务数据（包括：储蓄、信用卡、公积金、个贷等）进行查询，主要是针对账户级别的查询。
２．对私业务一折通查询：针对定期一折通这个储种进行的一个账户的查询。用户通过选择机构及开户日期，余额等条件，在定期储蓄业务数据库中查询出符合条件的账户。
３．对私建立客户：把查询或通过其他方式找到的客户进行账户的关联，使得同一客户下的账户存在唯一的标识号，将目标客户加入我的客户，方便客户经理对客户的有关账户进行关注。
４．对私客户维护：对客户相关的账户进行补充（指派）或增删（取消指派）修改，使得客户的资料及相关账户全面完整。同时提供交互式平台，允许用户对客户资料进行必要的修改更新，适时掌握客户变动信息。
５．对私账户预警：对某业务系统某储种账户的余额、某时间段内的发生额等，设置一定范围的值，把满足条件的账户资料分析出来。账户预警的数据范围为所有客户的账户数据及明细数据。
６．对私客户预警：对某客户的所有帐户情况进行预警分析。客户预警功能分预警设置、预警分析两大块，赋予用户灵活设置的权限，多角度多层次进行预警分析。
７．对私账户统计分析：通过机构、明细统计指标、时间段等条件的组合，查询符合条件账户的汇总数据，并通过系统提供的分析图表工具，得到清晰准确的账户分析结果。
８．对私客户统计分析：通过机构、明细统计指标、时间段等条件的组合，查询符合条件客户的汇总数据。
（二）公司客户部分
１．对公联动查询：对银行业务中对公部分的业务（包括：会计和信贷两类）数据进行查询。主要是针对账户级别的查询。通过输入相应的条件：户名，业务类型＋账号，开户日期。并根据选择的业务范围按照输入的条件并以户名作为各业务数据之间的关联进行查询。同时在查询条件系统自动加用户的机构范围作为补充的查询条件。
２．对公十大客户：查询出某机构中存款最多的十个或多个同名客户，或查询出某机构中贷款最多的十个或多个客户；以及某机构中不良贷款最多的十个或多个客户。
３．对公建立客户：把对公业务的会计和信贷系统中的一些有关联的账户（如同一公司的存贷款账户）用一个唯一的代码相关联，使得客户经理可以同时查看到某公司的存贷款情况。以及为计算客户贡献度和客户经理的绩效考核作基本的数据来源。
４．对公客户维护：对客户的相关联的账户进行增加（指派）或删除（取消指派），使得能够全面地掌握客户的相关账户情况，提供交互平台，允许对客户资料进行更新、保留。
５．对公账户预警：对会计业务系统或信贷业务系统中某账户（合同）的余额、某时间段内的发生额等，设置一定范围的值，把满足条件的账户资料分析出来。预警的数据是对所有账户。
６．对公客户预警：对某客户的所有账户情况进行预警分析。客户预警功能分预警设置、预警分析两大块。赋予用户灵活设置的权限，多角度多层次进行预警分析。
７．对公账户统计：按照一定的条件组合统计出某个时间段，某机构下某余额段内的账户数量，并通过系统提供的分析图表工具，得到清晰准确的账户分析结果。
８．对公客户统计：通过条件组合统计查询，实现对公司客户的多方位、多层次统计分析。
（三）客户贡献度部分
１．贡献度模型设置：建立个人及公司客户的贡献度模型，实现个人、公司客户贡献度分析功能，支持多种分析模型选择和模型参数的自由设置，使各级机构对个人、公司客户贡献度分析的个性化。
银行客户关系管理系统实施方案
□黄红桃吴健培经营管理
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／２００７．０２／ＺＨＥＪＩＡＮＧＦＩＮＡＮＣＥ浙江金融
浙江金融ＺＨＥＪＩＡＮＧＦＩＮＡＮＣＥ／２００７．０２／货币银行ＦｉｎａｎｃｉａｌＩｎｄｕｓｔｒｙ
２．贡献度数据补充：系统允许用户灵活补充录入核心业务系统中无法取到的相关数据，使得贡献度的基础数据来源更加全面完整，比如中间业务收入、表外业务收入等。
３．贡献度计算分析：依据设定的的贡献度计算模型，灵活的选择各类因子的参数和权重系数，计算出各客户所产生的贡献度分值，并能以图表的方式展示出来，以便于对客户贡献度的分析。
４．贡献度查询：根据业务需要，将定时的客户贡献度结果保留在系统数据库中，方便各级客户管理和营销人员查询特定或全部客户的贡献度，有针对性实施管理和营销举措。
（四）绩效考核部分
１．客户部门管理：以部门为管理点，来管理部门所管辖的相关客户经理信息以及相对应的客户信息，建立树型结构，清楚地展示每个部门的每个客户经理所经营的客户情况。
２．客户经理管理：进行客户经理基本信息管理、
客户经理等级管理、给客户指派或撤消客户经理，将客户经理与客户管理部门关联起来；
３．客户经理查询：查询某个机构下的某个部门里的客户经理的基本资料以及所管理的客户资料和所对应的账户情况。
４．客户经理考核计算：通过设定的客户经理考核模型，采取系统自动取数和手工补充数据相结合的方法，合理运用平衡计分卡原理，准确计算出客户经理的考核绩效，为客户经理的考核提供依据。
５．部门考核计算：以各部门客户经理考核为基础，结合部门经营的客户总体贡献度确定各部门的绩效，保证部门之间的考评公平合理，促进业务发展。
６．绩效考核查询：提供多时点绩效查询功能，系统将客户经理及部门的绩效考核结果保存在系统数据库中，行领导、
各级管理人员、考核人员以及客户经理本人都可查询授权范围内的绩效考核结果。
（五）系统管理部分
１．操作员管理：管理使用本系统的操作员（用户），可以适时查看操作员的基本资料及所对应的用户组信息，并根据实际情况，对系统用户实用动态管理，及时防范风险。
２．权限管理：提供用户、
角色、权限管理功能，增加管理的层次及粒度，使各级分支行能进行本机构的个性化权限管理，不同级别机构的用户具有不同的权限，不同的用户对客户信息只能看到部分数据项。
３．机构管理：系统满足机构管理的需要，对各个核心业务系统中的机构进行统一归并，使得系统中存在一个比较全面的涵盖所有核心业务系统的机构资料。针对全省机构变化情况，能相应地进行机构设置和更新，修正机构信息等。
系统技术方案
１．系统数据流图。
系统数据流图如图１所示。需要说明的是，系统除了提供对客户及账户进行管理、进行客户贡献度分析、绩效考核外，还提供给客户经理或其他业务部门人员对客户及账户进行查询关注而不参与绩效考核的功能。客户经理建立客户、加入账户时，可以对帐号加标识：参与考核或仅作关注。
图１系统数据流图
２．系统网络架构
图２系统网络架构图
本系统采用以省分行为集中点和中心的星型网络拓扑结构。在省分行内部采用高速以太局域网连接，各二级分支行及下级机构采用帧中继、ＤＤＮ、
电话拨号等广域网连接方式使用ＴＣＰ／ＩＰ协议接入省分行网络。主机／服务器／工作站配置说明表如下：
３．系统体系架构
图３体系架构示意图
本系统采用基于Ｂ／Ｓ构架和Ｊ２ＥＥ技术的体系结构，是目前技术比较先进、具有众多优点的系统结构。在应用服务中间层，采用了基于
Ｊ２ＥＥ标准的Ｊ２ＥＥ应用服务器；在数据服务层，采用Ｉｎｆｏｒｍｉｘ关系数据库；用户层采用瘦客户端ＩＥ浏览器。
系统实施效果
该系统在建行广东省分行顺利实施，为全省各级机构客户管理和营销人员快速、准确了解掌握个人客户业务信息提供了有用的工具，能明显减轻客户经理绩效考核方面工作量，为产品创新、业务创新提供了更加准确、丰富的信息依据，提高了日常业务工作的效率，为分析决策提供了有力的技术支持。
系统ＩＩ期工程在２００５年９月上线投产，当时分行总行级ＶＩＰ客户存量为２１万人，存款８８０亿，省行级ＶＩＰ客户存量８２万人，存款６５３亿。经过短短９个月的系统运行及应用，截至２００６年６月３０日，分行总行级个人ＶＩＰ客户存量达２９万人，新增８万人，ＶＩＰ客户存款达１０３０亿元，新增１５０亿元；省分行级ＶＩＰ客户９８万人，新增１６万人，ＶＩＰ客户存款达６９４亿元，存款新增达４１亿元，获得很好的经济效益和社会效益。［作者：广东外语外贸大学中国建设银行广东省分行信息中心］
经营管理
责任编辑：刘昱许天阳
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