一.销售部经理岗位职责
职位主要目标：在总经理的领导下，对本部门负责和参于的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作计划；负责树立和改善销售人员的形象，督导、检查销售员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。
主要职责范围：
1.分析酒店市场经营环境，安排市场调研。
2.分析客源市场，选择目标市场，进行市场定位。
3.根据酒店经营目标和市场动态制定销售目标和销售计划。
4.根据宾客的潜在需要，细分市场，确定本酒店的价格。
5.负责本部门全盘业务的计划和实施。
6.建立销售渠道和销售网络。
7.密切联系客户，了解客户的意向和需要，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案。
8.督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店的营销活动、广告宣传活动及公关活动的预算。
9.负责协调与其他部门的关系。
10.负责组织实施本部们员工的培训工作，提高员工的业务素质。合理使用和安排销售人员，调动员工积极性。
11.保持同上级旅游管理部门、机关、新闻单位、各旅行社的联系，同客户建立长期、良好的关系。
12.出席酒店经理会议并定期组织好部门会议。
13.代表酒店参加与经营有关的各种会议、展览。
14.完成上级委派的其它工作事项。
二.主管岗位职责
职位基本目标：协助经理完成部门内管理工作，做好员工培训及相关业务工作。
主要职责范围：
1.根据部门总体市场策略编制自己分管的市场的营销计划。
2.全面掌握本市场的变化和竞争对手情况，了解客源市场布置的流量，注意市场结构的变化。
3.对本市场中的客源大户要熟悉并掌握他们的基本情况，随时关注其变化并适时做出应对。
4.组织本部门员工不断开发新市场。
5.管理、维护好自己的客户。
6.负责组织销售计划的审定及落实，并进行督查。
7.掌握每位销售人员每日销售接待工作，协助部门经理做好本市场客户的建立及升级管理工作，保持客户档案的完整。
8.每天早晨组织销售员召开晨会，布置当日工作重点；晚上参加部门销售会议，，汇报当日工作完成情况及次日工作重点。
9.根据工作需要对小组人员配备提出意见并编制本组培训计划，并督导培训计划的落实。
10.每周组织销售员完成部门周例会。
11.每周对本市场状况进行一次分析总结，找出工作存在的不足并提出方案，并对下周市场状况进行分析预测。
12.代领销售员完成酒店下达的经营指标。
13.根据每位销售人员特点及客户的特点对本市场客户进行合理分析。
14.审核上交各类报告，并提出处理意见。
15.协助销售员做好大型团队、特殊客户的接待服务工作。
16.参加市场经营分析会及年、月、度的市场经营计划会。
17.关心销售员，做好思想工作。发扬团队精神，认真完成部门下达的各项工作。
18.组织和参与一些交易会及外的促销活动。
三.销售代表岗位职责
岗位基本目标:负责与现有客户保持联系，发掘浅在客户，开发新客户，扩大酒店市场范围，为客户提供优质服务，做好销售工作。
主要职责范围：
1.经常访问客户，按时统计，分析收集的资料，及时提交访问报告。
2.根据市场需要，确认潜在客户及其需求，做好销售工作。
3.负责团队及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时签写《预订登记》、《会议团队接待通知单》，做好接待准备及服务工作。
4.根据酒店价格，与客户进行谈判，以最终达成协议，签署合同，并形成相应的工作记录。
5.与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人的优质服务。
6.对于客人的投诉及时的反馈部门经理进行处理。
7.完成上级交办的其他工作。
第二节 工作程序及标准
一.团队会议
1.电话或传真接收团队询价
①需做到说话和气、语音热情；
②问明团队预定的内容，耐心细致的给予解答，并合理报价；
③问清楚客户姓名、单位、联系电话、传真，并做好记录；
④2小时内完成书面报价，并传真给客户；
⑤传真发出后，2小时内打电话与客户联系，询问报价是否满意；
⑥3天后电话询问报价，并隔一段时间打电话与客户联系一次，直至收到团队预订；
2.接到团队预订后，完成团队会议预订确认书，向客户发出，在2小时内，以电脑打印的形式完成。
3.变更确认书，随时接受团队预定的变更电话、传真，并与2小时内完成变更确认书。
4.查询团队会议变更情况，预订团队会议入住或举办前2天电话查询是否有新的变更，诺有“rooming list”需要求传真一份，若团队是预付团款，须督促立即电汇团款，并传真其团款“汇凭”。
5.填写“接待通知书”，团队会议接待前一天，须填写“接待通知书”，由销售部经理审核、签发，特殊情况报请总经理批准。
6.分发“接待通知书”，分发“接待通知书”至前厅部、餐饮部、客房部、财务部、工程部、保安部。若有“汇凭”或“rooming list”。须随通知书附上。
7.协调和检查各部门的工作准备情况，按照酒店标准和和客人要求，提前一天对酒店各部门进行工作检查，周期长的工作要提前2天检查。不合格的要求立刻通知整改。
8.接待团队会议入住，团队入住时在大堂迎接入住，协调临时出现的问题，并与会务组人员及时协调出现的问题。
9.与团队会议负责人确认在店计划，若有新的变更，再分别与前厅、客房、餐厅、等相关部门落实新的变更。
10.征求团队会议意见并及时处理
①团队会议离店时，与对方领导和主要负责人话别，征询酒店服务方面的意见。
②将投诉意见整理后，及时上报部门经理，反馈至相关部门，以便于改进工作。
二.销售访问
（一）基本要求
1.每人每月外出的销售访问客户 ，不少于酒店规定的数量，其中必须有三分之一的新客户。每次外出必须先登记出访时间，返回后上交完整的销售访问报告。
2.销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体。
3.销售访问必须携带：价格资料、酒店宣传资料，酒店照片、记录本、名片、计算器、小礼品等。
4.销售访问时必须遵守外事纪律。
5.销售访问一般先做好预约。
6.一个公司的销售访问一般以半小时为宜。
7.会谈中应不时将会谈要点做好记录。
8.访问结束后，及时填写销售访问报表。
（二）访前准备
1.筛选客户：从平时收集的公司资料，新闻报道中，选择适当的潜在客户，列出重点客户、普通客户的名单。绝对禁止对访问公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访。
2.做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划
3.资料准备，带上客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册，价格表等。
4.确认见面时间、地点。
5.准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）
（三）走访客户
1.事先做好预约。
2.初次见面，自我介绍，诚恳的双手送上名片，说明拜访目的。
3.取出酒店宣传册，递上准备给对方的宣传资料，同时介绍酒店产品。
4.如是老客户，或有过一次预订的客户，首先表示感谢。
5.尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方先开口介绍自己公司及个人，但注意适当控制谈话方向。
6.如有投诉，即表歉意，做好记录，表示跟进。
7.我方应简短明了的把话题控制在半小时以内，尽量争取下次见面的时间、地点，但不能强行推销。
（四）记录
离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写销售访问报告，详细记录所谈内容。
（五）跟踪落实
1.如有预定，立即处理。
2.如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。
3.如有可能的预定，记录在日历表上，并在预定之前适当时间联络跟进。
4.对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
（六）拜访技巧
1.充分准备：支支吾吾、盲目的拜访绝对不能说服对方购买你的酒店产品。
2.新闻报道：带上有关酒店的新闻报到，会使拜访更有说服力。
3.画龙点睛：不经意的提起重大客户的名字。
4.客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力。
5.感谢客户：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务。
6.长期关系：强调希望建立长期的合作关系，不要着急。
7.互惠互利：我们不是“推销”，我们是“互惠互利”。
三.开发新客户
（一）访前准备
1.掌握分工负责区域内目标客户的分布情况。
2.对选择的目标公司进行充分的调查，收集资料。
3.确认这是一家有潜力的客户。
4.对手分析，这家公司主要与哪些酒店合作。
5.制定进攻的策略，用什么样的销售策略来争取该客户。
6.拟订拜访要点。
7.准备好拜访所需用品。
（二）走访客户
1.带上所有必须品。
2.明确谈话的重点、自己酒店的长处、重点等。
3.寻找对方的希望和要求。
4.提出我酒店可以满足上述要求的方案。
5.解答对方提供方案的疑虑和提问。
6.客服困难，提出交易条件，使用客房数及优惠。
7.如不成功，表示感谢，留下下次再来的理由。
（三）记录
填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容。
（四）五访推销
1.要有耐心访问五次该客户。
2.每次访问都要有不同的理由和目的。
3.从拒绝中加深对该客户的了解，对自己酒店产品及服务的了解，对供需矛盾的了解，对销售人员和自己的评估等。
4.五访进程对比。
四．电话销售
（一）做好准备
1.制定电话销售计划。
2.了解、熟知本酒店产品和客户情况。
（二）电话销售
1.主动问好。
2.自我介绍自己的姓名，酒店名称，想与谁通话。
3.开门见山设法找到要找的人，触及话题。
4.最初15秒就找出谈话人可能感兴趣的话题。
5.认真倾听，注意对方的反应，并有意识的提问。
6.注意掌握产品策略和价格策略,先报高价产品和主要产品，让对方知道物有所值。
7.语言措词上，用比较通用，对方熟悉的词汇。
（三）接听客人问询
1.在电话铃响三声内接听电话（做好笔录）。
2.主动问好，讲明自己身份。
3.语气平和，语调轻松，用词得当。
4.抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切记强买强卖。
5.做好笔录。
6.如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排时间、地点见面。
7.确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切记催促客人结束电话。
（四）确认跟踪
1.记录电话销售情况。
2.如客户有意预订，迅速给对方发出书面确认书。
3.资料归档。
五.会议服务
（一）接受预定
1.接到客人预定，详细了解主办单位或个人会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求。
2.掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应与客户协商，争取满足客人要求。
3.写“会议接待通知书”，向客户说明收费标准，请客户签字。
4.到财务部缴纳预付金，如属挂账公司可签名挂账。
（二）通知有关部门
1.由接预订的销售人员根据“委托书”内容，写书面通知有关部门。
2.重要会议或有知名人士参加的会议，及时报告总经理。
3.做好存档工作。
（三）会议协调
1.会议举行时，营销人员应在会场协调，协助处理一些临时增减的服
2.适时征询客人意见反馈到有关部门，并协助解决问题。
（四）结账
会议结束后，协助客人办理结账手续。
第三节 工作制度
一.销售部团队会议接待及结账程序
1.销售部将已定团队会议通知单下发至前台，收银等相关部门。会议通知单必须标明会议时间、会议名称、会议单位签单人、会务组房号，结账方式及会议人数，住房量、价格、会议室名称、金额及其他消费。
2.前台收银根据团队会议通知单内容建立专门的团队会议账号并注明名称、签单人名字及会务组房号，同时做好手工记录，将团队房号告诉销售部，同事记清楚接待本次会议的销售员名字。
3.前台接待人员根据团队会议所开房间号随时做好手工资料及电脑的核对和统计工作。
4.收银员及时将客人认可的消费账单及时挂入该团队账单中，如出现漏洞由收银员自付。
5.各服务点人员在会议结束后及时将客人签字后的确认账单转给前台收银。
6.团队会议离店前半天销售员通知客房积及前台做好查房及结账准备。
7.团队会议房间数量、房型、消费项目等如有变动，销售部书面通知前台。
8.团队会议结账前账单由前台接待、收银签字认可，交会议签单人认可后，交销售部留存一份。
9.会议结束后，销售员须在20天内将本人所负责的会议所有消费款收回。
10.如果客人支付或抵押支票时，前台必须详细记录客人姓名及联系电话，并检查支票是否合法有效。
二.销售部关于预订未到的相关制度
为规范团队会议及销售，避免预订随意化，特制订团队会议预订未到的相关制度如下：
1.团队会议预订客房，需提前3天向前台预订，入住时间应在12：:00以后，6：00之前入住要求付前一天房费。特殊情况需全天报到，12:00之前入住的房间数不超过预订总数的20﹪。
2.团队会议订房应精确，超过50间以上的大型团队会议，可以有10间以内的增减幅度，50间以下会议有5间以内的增减幅度。减少用房应提前24小时通知前台，特殊情况应在报到前通知前台;增加用房，应提前24小时通知前台，特殊情况可随时向前台订房，但酒店不保证增加用房的数量。
3.团队会议订餐，至少提前24小时确定餐单及用餐人数，高于1000|桌的宴会应提前48小时确认餐单及人数。
4.团队会议每10桌可增减1桌、20桌可增减2桌，超出增减幅度，退餐由团队会议主办方承担50﹪的损失费用。
此制度规定列入团队会议协议书及洽谈内容中。
三．销售部限时服务标准
1.接听电话快，不超过三声铃响。
2.询问回答快，不超过一分钟。
3.受理客人投诉快，到现场不超过3分钟。
4.部门协调解决快。
5.转达客人活动和信息快。
6.客人到办公室后上茶快。
7.菜单更改及人数变动通知各部门快。
8.对客人反应的不满到现场的行动快。
9.接到通知后，迎送客人到前台快。
10.下发团队计划书要快。
11.回答客人宴会、会议问询快。
四.销售部保密制度
1.要求对住店客人的个人信息保密，包括入住信息、客人姓名、性别、年龄、籍贯、价格等。非经部门经理同意，对任何非本岗位的人员免查询。
2.要求对酒店所有未公开的促销向酒店同行保密。
3.未经部门经理同意，不得对同行提供我酒店的任何资料，不得带同行参观酒店设施、体验酒店服务。
4.要求对我酒店所有的团队会议客户信息保密，非指定的销售人员要对其他销售人员的客户所享受的价格等信息保密，不得自行报价。销售人员对所掌握的会议举办单位及联系人的资料保密，非经会议联系人同意，不得私自向其他人透露。
5. 对于店领导的联系方式、办公地址、家庭地址、行止等信息保密。
6.执行酒店要求的其他保密事项。
销售部
2012.3.25
销
售
部
岗
位
制
度
及
流
程
销售部
2012.3
第一节 销售部岗位职责
1.销售部经理岗位职责 ………………………… 1
2.销售部主管岗位职责 ………………………… 2
3.销售部销售代表岗位职责 …………………… 3
第二节 工作程序及标准
1.团队会议接待 ………………………………… 4
2.销售访问 ……………………………………… 6
3.开发新客户 …………………………………… 9
4.电话销售 ……………………………………… 10
5.会议服务 ……………………………………… 11
第三节 工作制度
1.销售部团队会议接待及工作程序……………… 12
2.销售部关于预订未定的相关制度……………… 13
3.销售部限时服务流程…………………………… 14
4.销售部保密制度 ……………………………… 14
