1. 把握客人的特点

不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。总台人员要注意客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点（年龄、性别、职业、国籍、旅游动机等），进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。

（1）商务客人通常是因公出差，对房价不太计较，但要求客房安静，光线明亮（有床头灯），办公桌宽大，服务周到、效率高，酒店及房内办公设备齐全[如安装有宽带网和直拨电话以及电脑、传真机等现代化设备]，有娱乐项目。

（2）旅游客人要求房间外景色优美，房间内干净卫生，但经济承受能力有限，比较在乎房间价格。

（3）度蜜月的客人喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房。

（4）知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢住套房。

（5）年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间。

（6）朋友多的喜欢住908多床房

2. 熟悉客房

总台员工在销售客房时应明确自己是在销售客房，而非销售价格。因此总台员工应熟悉客房，在销售时，应多做客房的具体描述，而尽量少提及价格。具体如下：

（1）总台人员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱客房价格的分量，突出客房能够满足客人需要的特点。

（2）比如，不能只说：“一间198的客房，您要不要？”而应说，“一间刚装修过的、宽敞的房间”“一间舒适、安静、能看到临街景色的客房”“一间具有有民族特色的、装修豪华的07客房”，等等。这类形容词是无穷无尽的，只有这样容易为客人所接受。

（3）要准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。这是对总台员工的最基本要求之一，比如带他们参观客房，并由专人讲解客房的特点，以加深印象。

3. 从高到低报价

在总台销售服务过程中，不可避免要谈到房价，向客人报房价也需要一定的技巧，即要从高到底报价。

（1）总台人员可根据客人的特点，向他推荐两中乃至三种不同价格的、可供比较的客房，让客人自己选择。

（2）如果是推荐一种客房，就会使客人失去比较的机会，推出价格范围，应考虑到客人的特点。

（3）一般来说，报房价由高价格退到较底价格比较适宜。例如：可以说“配备先进麻将机和电脑设备，装修宽敞的是208元”“靠近绿色菜圃，麻将房隔音效果极佳的客房是188元”“进出方便，情侣式的客房是178元”“环境安静、景色优美、在四楼的客房是148元”，然后问客人，“您喜欢哪一种？”

（4）由高价向低价报，而不是由低价向高价报，能使多数客人选择前几种较高价格的客房。至少，客人在有可能选择最低价格的情况下，会选择中间价格，因为人们往往避免走极端。由高价向低价报，还可以使服务人员在觉差到客人认为价格太贵的情况下，有推出低价格的余地。

（5）在口头推销中，向客人推荐的价格一两种为宜，最多不能超过三种，因为价格种类太多，客人记不住。

（6）在洽谈房价的过程中，总台服务人员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，而不应该硬性推销。客人可能会因为不喜欢某类客房而找托辞，总台人员不要坚持为自己的观点辩护，更不能贬低客人的意见，对客人的选择要表示赞同与支持。要使客人感到自己的选择是正确的，即使他选择了一间最便宜的客房。

4. 注意使用适当的推销语言

总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌，而且要讲究艺术性。比如，应该说：“您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的单人房！”而不能说：“单人房就剩这一间了，您要不要？”“隔音效果很好！”  “空调一键到位”

5. 多提建议 

客人忧郁不决时，是客房销售能否成功的关键时刻，此时，总台接待员要正确分析客人的心理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人。这种时候，任何忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。总台人员在必要时还可以建议客人进房参观。

6. 展示客房

总台在销售客房时，应适时展示客房，在展示客房过程中，要自始至终表现得有信心、有效率、懂礼貌，并注意对客人的称呼，及时解决客人存在的疑虑。如客人不打算租用酒店的客房，总台人员也应对客人的光临表示感谢，并告诉客人，欢迎他以后有机会再来。

7. 达成交易

总台人员与客人达成交易是销售客房的最后一项工作，也是销售客房的关键。当总台人员意识到客人对所推荐的客房感兴趣时，应强调现在就订的好处，用提问的方式，促使客人做出选择。例如，可以用这样的方式结束推销：“XX先生，您试试这间客房可以吗？”

“您会认为花这个价钱是值得的。”

“您愿意试住一个晚上吗？XX先生，如果不满意的话，我明天再为您换一间。”

“您现在要办理入住登记手续吗？”达成交易后，总台人员还应诚挚地向客人表示谢意，应尽量缩短客人等候时间，给客人办理入住登记手续。下载本文