营业网点服务水平提升项目建议书
H T1. 项目背景
我们是否面临如下疑问与挑战?
Ø 想拥有一套完整而细致的“营业网点文明标准服务手册”，怎么做？
-- 现在还没有合适的标准服务手册或现有手册内容使用起来不够细致造成理解的偏差；
Ø 员工认为自己提供的是文明优质服务，而客户却没有感觉到；
-- 员工提供的所谓优质服务有形无神，僵化过度，活化不足；
Ø 员工服务意识较低，新员工对自己的服务定位不明确，老员工无法扭转自己的服务状态；
-- 员工总是感觉自己只要办好业务就可以了，对自己没有服务人员的定位；
Ø 由于客户接受服务整体感觉较差，投诉率高居不下，满意度较低，影响了贵行在当地的口碑。
-- 当今社会客户对服务提出更高的要求，如有不满就会用投诉或找人倾诉，造成了一些不好的影响；
Ø 在当地同业中，“服务”竞争力较低，导致较高的雇员流失率；
-- 由于服务影响了品牌，雇员缺乏安全感及荣誉感，导致雇员流失。
……
2. 解决方案
提升网点服务品质是深化网点转型的基础与切入点，“网点转型，服务先行”，必须把服务基础打扎实；实现网点服务标准化与客户体验具有一定的一致性，塑造网点服务文化，沉淀网点服务精神，激活网点价值，是提升网点服务品质，深化网点转型的落脚点；基于当前现状，实现网点服务水平的提升，亟待改善的重点在于如何进行视觉服务系统的建设、提升网点规范化服务水平、提升现场管理能力。
网点服务品质提升涉及各个岗位,不仅仅是服务技巧
的改善，更是服务心态、服务环境、服务标准、服务流程、
服务工具等多个方面的全面提升。服务品质提升更是网点综合效能提升的重要基础组成部分，也是客户关系维护、
服务品
质提升
心态
环境
标准
流程
工具 管理、深化的基础。本项目建议书就服务客户的几大重点项目着手进行了详细的分解。
²✧营业网点服务品质提升——心态篇
相关培训做了好几轮，但员工实际工作中仍无体现？各种理论知识讲的很透彻，员工仍不愿意主动服务？真的是太忙事多顾不上？——No，心态决定一切，员工不做不是不会，而是心态问题还未解决！我们特别打造服务心态养成训练辅导计划，逐步调整员工心态，正确积极地面对客户。
在实际工作中，员工的心态问题一般分为几类：
第一， 事不关己。
厅堂服务品质整体提升，势必要或多或少的改变、纠正员工原有的工作习惯及思路，在绩效考核尚未体现时，难免会遇到“与我有什么关系”的问题（在柜员身上体现尤为明显）。此时会进行集中培训——带领员工回顾银行在不同阶段业务重点及要求的变化，未来银行业的发展趋势及对人员的素质要求，针对每位员工的职业发展共同探讨，从而让员工自发的从思想深入认识到多一份主动、多一份技能对自己、对本行的重要性。 第二， 自以为是。
很多自身资质很好的员工，自以为提供的是优质服务，但客户感知不强，这主要是已经养成的工作习惯、思维定势在作祟，这样的员工对新技能的接受程度并不高，因为他们认定只有自己的方法最奏效。此时会采用实战辅导示范+评估纠偏的方法进行辅导。
在具体工作中，及时告知哪些方面做得很优秀，但哪些方面还可再提升，顾问还会亲自示范，用实际案例加以说明，增强说服力度，此外还会收集一些失败案例，加以原因分析，提出改进建议，让员工充分认识到自身还有很大的提升空间。
²✧营业网点服务品质提升——环境篇
网点的整体服务环境、服务氛围会直接影响到员工的服务心态和服务行为，服务不是作为个人的形式存在，需要整个团队的努力及整体服务环境氛围的打造，我们在项目中会首先就营业网点的服务氛围进行规范化打造，给员工一个好的服务氛围带动员工的工作，打造视觉服务系统。
Ø 第一阶段项目准备阶段（大约一周时间）
此阶段包括：项目实施方案确定、商务谈判、项目组建立。
l● 项目实施方案确定：项目工作范围和内容确定，项目实施团队确定，项目实施时间确定。
l● 商务谈判：确定项目价格及付款方式。
l● 项目组建立：双方根据项目需要安排专人组成联合项目组。
Ø 第二阶段标准制定阶段（大约半个月时间）
该阶段主要撰写标准（如原来有标准的需在原来基础上重新撰写或调整）。
Ø 第三阶段现场辅导阶段（按实际网点数量排时间）
l●该阶段主要采用1+10（1天理论培训和10天现场辅导）或者1+5（1天理论培训和5天现场辅导）的模式进行。首周选取两家网点作为示范单位进行现场辅导，之后再根据调研的总体情况排列其他网点。
l●导入结束后进行全辖项目阶段总结和网点固化交流会。
l●现场导入期间建议，我司顾问和贵行相关负责团队一起工作，需要相关人员全程跟踪，为将来网点导入结束后长期进行监督和网点固化指导打好基础。
Ø 第四阶段项目固化纠偏和再提升阶段（大约十个月时间）
l●顾问师针对现场体验、暗访、访谈所了解到的网点问题集中支行和网点相关人员进行研讨式纠偏，支行行长、主管部门和网点相关人员将在顾问引导下，发现问题存在的差距，分析深层原因，并现场讨论、提出解决的方案、举措，顾问将对其进行引导、建议。
l●对于大部分普遍存在的问题进行针对人员的集中授课、辅导。
l●对于个别问题严重的网点，顾问将对其进行为期一天的现场重点辅导、纠偏。
4. 项目内容
1)项目实施前的准备及调研
l●导入合同的签订：双方签订商务合同后，我司派驻项目组进驻。
l●网点的调研：由顾问对样本网点进行调研、诊断，根据网点实际情况出具调研报告。
l●项目启动会：在项目正式启动前召开启动会，要求分行主管副行长、支行行长（相关领导）参加，统一思想，启动项目。
2)标准的确立
l●由顾问师根据银行业服务发展趋势及本行情况给出服务标准。
3)现场导入
Ø 网点人员1天集中培训（尽量选择周末时间，保证网点员工全员参与）
l●正式培训前动员大会：分行主管副行长、支行行长（相关领导）参加，统一思想，提高员工重视度。
l●由讲师进行导入前的集中培训，要求支行行长和网点所有人员参加，着重进行服务标准的讲解和说明。
l●集中培训后与各支行长进行简单沟通，了解培训的效果。
Ø 现场导入工作计划（以10天为例）
第一周工作计划
时间 人员 工作内容
前周六调研 下
午
顾问师
网点调研访谈。针对导入网点进行服务营销现状的实地观察，结合网点负责人
的客观反馈，记录网点调研数据，确定激励制度
第一天 上
午
顾问师
网点全体人员
1、参加晨会，并拍摄和拍照（如没有晨会，此项省略）
顾问师
网点负责人
2、与网点负责人沟通访谈，了解每位员工以及网点前一月投诉情况
顾问师
3、网点物理布局、营销陈列现状拍照
4、柜员、大堂经理服务现状拍照、分析
下
午
顾问师
大堂工作人员
1、大堂人员（大堂经理、保安等）分工与定位指导
顾问师
网点负责人
2、制定网点导入建议一览表并与网点负责人进行沟通确认
顾问师 3、对“五声服务”进行指导和督导工作，尤其是来有迎声、走有送声
晚
上
顾问师
网点全体人员
1、启动会（项目在网点的正式启动）
2、大扫除、进行物理布局、营销陈列调整并拍照
3、仪容仪表的详细讲解及现场纠偏、三姿（站坐行）演练，此部分着重演练
4、柜员和大堂经理话术通关
第二天 上
午
顾问师
网点全体人员
1、晨会点评并拍摄
顾问师
大堂经理
2、大堂经理营业前准备工作指导：环境整洁度、移动服务夹、填单台、折页
架、柜面物品摆放等
顾问师 3、督导完成物理布局调整未完成部分并督促达成一致的物品购置
顾问师
网点全体人员
4、开门迎客观察及建议并拍摄照片或视频
顾问师
大堂经理
5、大堂经理基础服务规范及服务流程的指导（现场指导）
6、带领大堂经理与柜员进行服务的配合；（比如前期填单、转推荐等，学习大
堂经理36计）
下
午
顾问师
网点全体人员
1、督导网点人员服务规范及服务流程（重点为柜面人员七步曲）；
晚
上
顾问师
网点全体人员
1、进行服务纠偏（通过视频分析的方式，针对每一位柜员和大堂经理进行服
务纠偏）
2、详解晨会、开门迎客及柜员七步曲并进行演练
第三天 上
午
顾问师
网点全体人员
1、晨会巩固与拍摄（由大堂经理主持晨会）
顾问师
大堂经理
2、大堂经理营业前准备评估(10分钟) \\引导分流评估
顾问师
网点全体人员
3、开门迎客观察及建议并拍摄照片或视频
4、现场服务拍摄
顾问师
全体柜员
5、顾问师现场指导高低柜员七步曲
顾问师 6、检查全方位的物理布局调整下午 顾问师
网点全体人员
1、现场服务形象拍摄
2、督导、评估大堂经理及高低柜员基础服务规范及服务流程
晚上 顾问师
网点全体人员
1、进行服务纠偏（通过视频分析的方式，针对每一位柜员和大堂经理进行纠
偏）
2、大堂、柜员、及理财经理服务话术情景演练（服务实地演练，每一位柜员
和大堂经理在自己工作的大堂、柜台，着重练习流程衔接，七步曲话术、手势
和表情），巩固晨会、开门迎客。
3、团队建设游戏并评选出当日服务明星并予以奖励
第四天 上
午
顾问师
网点全体人员
1、晨会巩固与拍摄
顾问师
大堂经理
2、大堂经理营业前准备评估(10分钟)\\引导分流评估
顾问师
网点全体人员
3、开门迎客观察及建议并拍摄照片或视频
顾问师
全体柜员
4、高低柜员服务状态评估与巩固
顾问师
网点主任
5、带领网点主任进行巡检工作（告知各岗位导入要点）——柜员、大堂经理
顾问师
网点主任
6、网点前两周业务数据调研
7、网点负责人访谈，要点包括现有客户结构、大客户群体特征、贵宾卡门槛
标准及要求、网点现在业绩与服务状况自我评价等；
下
午
顾问师
大堂经理
1、督导大堂经理进行客户分流和教育
晚
上
顾问师
网点全体人员
1、视频分析及情景演练：视白天各岗位工作情况而定
2、阳光心态讲解
3、练习服务眼神和微笑
4、岗位礼仪演练
第五天 上
午
顾问师
网点全体人员
1、晨会巩固与拍摄
顾问师
大堂经理
2、大堂经理营业前准备评估(10分钟 \\引导分流评估)
顾问师
网点全体人员
3、开门迎客观察及建议并拍摄照片或视频
4、现场服务拍摄与指导
下
午
大堂经理 1、对执行较差人员进行强化辅导（服务）
晚
上
网点全体人员
分支行领导
1、网点全体员工展示一周导入成果
顾问师
网点全体人员
分支行领导
2、由顾问师明确后期各岗位服务职能（强调）
3、回顾导入要点、点评、分享、表彰
第二周工作计划第一天 上
午
顾问师
网点全体人员
1、参加晨会，并拍摄和拍照
顾问师
网点负责人
2、与网点负责人沟通访谈本周工作重点
顾问师 3、网点服务巩固辅导
下
午
顾问师
网点全体人员
1、网点人员服务指导纠偏
晚
上
顾问师
网点全体人员
1、第二周启动交流会（服务营销双主动）
2、晨会、开门迎客、服务用语的演练巩固
3、情景演练
第二天 上
午
顾问师
网点全体人员
1、晨会点评并拍摄
顾问师
大堂经理
2、大堂经理营业前准备工作指导：环境整洁度、移动服务夹、填单台、折页
架、柜面物品摆放等
顾问师 3、开门迎客观察
顾问师
网点全体人员
4、现场指导大堂和柜员加强营销意识
下
午
顾问师
网点全体人员
1、督导网点人员服务营销流程；
晚
上
顾问师
网点全体人员
1、进行服务营销纠偏
2、详解投诉处理及电话邀约
3、简单演练
第三天 上
午
顾问师
网点全体人员
1、晨会观察
顾问师
大堂经理
2、大堂经理营业前准备评估(10分钟) \\引导分流评估
顾问师
网点全体人员
3、开门迎客观察
4、电话邀约监督
下
午
顾问师
网点全体人员
1、现场服务营销形象拍摄
2、督导、评估大堂经理及高低柜员服务营销流程实施
晚
上
顾问师
网点全体人员
1、进行服务营销纠偏
2、行内产品分析及营销技巧分析
3、情景演练
4、团队建设游戏并评选出当日服务明星并予以奖励
第四天 上
上
午
午
顾问师
网点全体人员
1、晨会巩固与拍摄
顾问师
大堂经理
2、大堂经理营业前准备评估(10分钟)\\引导分流评估
顾问师
网点全体人员
3、开门迎客观察
顾问师
全体柜员
4、营销技巧现场观察与辅导
下顾问师 1、营销技巧现场观察与辅导午 大堂经理
晚上 顾问师
网点全体人员
1、视频分析及情景演练：视白天各岗位工作情况而定
2、以笔试答卷的方式对全员进行服务营销流程的考核
3、员工座谈会
星期五 上
午
顾问师
网点全体人员
1、晨会观察与纠偏
顾问师
大堂经理
2、大堂经理营业前准备评估(10分钟 \\引导分流评估)
顾问师
网点全体人员
3、开门迎客观察与纠偏
4、现场服务营销纠偏指导
下
午
大堂经理 1、现场服务营销纠偏指导
晚
上
网点全体人员
分支行领导
1、网点全体员工向分支行领导展示导入后的状态（员工自己编排完整案例及
晨会开门迎客，服务展示）
顾问师
网点全体人员
分支行领导
2、顾问师向分支行领导及营业网点全体人员进行现场辅导总结汇报
3、回顾导入要点、点评、分享、表彰
4)后期各岗位分批分层集中式提升培训
l●大堂经理岗位职责和技巧培训
l●柜员岗位职责和技巧培训
l●通过岗位职责明确，固化各岗位工作职责，细化各岗位工作内容，反复的理论+实践相结合，从根本上固化服务流程。
l●通过大量案列演练，即时点评，发现各岗位服务技能上的问题，提出改进建议不断提高各服务岗位服务技能。下载本文
