欧阳光明（2021.03.07）
（2016年3季度）
为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。现将二季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：
一、调查目的
掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。
二、调查对象及一般情况
调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。一般情况：这部分多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。
三、调查方式
调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。此问卷调查每份20项，本季度共发放住院患者问卷调查表330份，收回330份，所答项目100%有效，据调查结果统计，本季度住院患者平均满意度为92%,知晓率为96%。
四、调查时间
2016年7月1日—2016年9月30日
五、调查内容
主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。
表1 2016年3季度住院病人满意度调查分析
| 月份 | 满意度 | 知晓率 |
| 七月份 | 93% | 96% |
| 八月份 | 97% | 94% |
| 九月份 | 95% | 92% |
| 总计 | 95% | 94% |
表2 2016年各科室3季度满意度调查明细表
| 调查科室 | 满意度 | 知晓率 | 调查科室 | 满意度 | 知晓率 |
| 内一科 | 96% | 96% | 外三科 | 98% | 98% |
| 内二科 | 94% | 93% | 五官科 | 96% | 94% |
| 内三科 | 94% | 96% | 妇产科 | % | 88% |
| 儿科 | 92% | 87% | 皮肤科 | 98% | 92% |
| 外一科 | 93% | 92% | 中医科 | 99% | 100% |
| 外二科 | 91% | 95% | 麻醉科 | 98% | 99% |
六、根据以上图表所显示数据可以看出，本季度满意度较去年同期有明显提升，其中8月份满意度最高97%。
七、主要存在问题在于：
1. 部分科室健康教育不到位，病人对疾病及用药相关知识了解不全。
2.护士长与患者沟通不到位,部分科室患者不知道护士长姓名。
3.部分科室未按照要求整理床单元，患者对病房环境卫生不满意。
4.个别护士给病人处置时，话语少，表情严肃，给病人一种紧张感，患者自诉不舒适。
5.护士主动巡视不够，尤其是夜间部分护士未按照分级护理要求执行巡视。
八、整改措施：
1、科室合理排班，必要时夜间增加护士，将人力资源利用最大化。
2、继续加强科室人员工作责任心教育，加强职业道德建设，坚守岗位，认真负责。
3加强病房巡视，做好病情观察，做好病人及家属疾病相关知识宣教。
3、加强健康宣教与护患沟通交流技巧，熟悉掌握自己主管病人基本情况，对患者提出的问题要认真回答，是作为一名护士应尽的责任。
4、将满意度调查与护理人员考核相结合，促进护理人员在临床工作中更注重自身形象和自身技术，如言行举止、服务态度、技术水平等，利于服务质量的提高。
5、护士长加强对病人的沟通，发现病人的生理及心理问题及时解决，发挥检查作用和质控效力。
大理市第二人民医院护理部
2016年11月30日下载本文
