Ｉｎｔｅｒｎｅｔ
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供应商
供应商供应商
企业
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一、引言在激烈的全球市场竞争中，产品更新能力、市场响应速度和客户服务质量已成为制造业生存的生命线。因此，实现这些功能的一体化整合，以进一步降低成本、减少库存、加快资金周转和提高企业管理水平是处于全球竞争之中企业的战略目标，而现在的信息技术和网络的发展也为我国制造企业的ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ整合提供了可能。二、我国制造企业ＥＲＰ应用现状
我国制造企业有许多是多品种、小批量的离散型制造企业，属于按订单装配（ＡｓｓｅｍｂｌｅＴｏＯｒｄｅｒ，简称ＡＴＯ）或按订单制造（ＭａｋｅＴｏＯｒｄｅｒ，简称ＭＴＯ）。从２０世纪９０年代开始，许多企业建立了自己的ＥＲＰ系统，以适应国内市场的变化需求，增强自身市场竞争能力。我国制造企业传统
ＥＲＰ系统仅着眼于企业内部业务流程的自动化程度，只是
完成企业内部供应链资源的管理，这种仅仅内部资源的管理不能适应全球市场竞争的要求，在现代市场竞争中，仅靠一个企业的资源远不能达到企业的国际化发展竞争要求。同时传统的制造企业系统中将ＥＲＰ、ＳＣＭ和ＣＲＭ系统单独设计应用，这极大地弱化了服务人员的服务质量，减少了对客户的关注度，不能实现快速响应市场的要求，也降低了内外供应链资源的利用率。因此，作为企业信息化的主流信息系统ＥＲＰ、ＳＣＭ和ＣＲＭ整合是我国制造企业竞争力提升的必需。
三、ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ的分析和比较１．ＥＲＰ、ＳＣＭ和ＣＲＭ的管理方式及区别。ＥＲＰ系统是建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台，它整合企业管理理念、业务流程、物流资源、资金资源和信息资源。ＥＲＰ系统完成了企业内部供应链的管理和内部业务流程的整合，通过这种整合改善企业的运营效率。在ＥＲＰ系统的计划体系中除了生产计划、物流需求计划、能力计划、采购计划、销售执行计划、利润计划、财务预算计划和人力资源计划外，还实现了事先控制和实时分析。
ＳＣＭ系统最初是由ＥＲＰ发展起来的，它是对物流、信息流、资金流进行管理，计划和协调与物流、信息流、资金
流的所有活动，使其成为一个无缝的过程。ＳＣＭ覆盖了供
应链上的所有环节，涉及到从原材料的采购到产品的组织、运输、加工和销售等诸多方面。
ＣＲＭ系统通过有效地组织企业资源，培养以客户为
中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，以此来实现客户价值的最大化，提高企业的获利能力和效益。ＣＲＭ以客户为中心，包括销售管理、市场管理、客户服务和技术支持四个部分。
２．ＥＲＰ、ＳＣＭ和ＣＲＭ的联系。企业信息化无论采取何种手段，最终目的都是为了创建企业的竞争优势。ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ主要在于实现减少企业库存，降低成本，加快资
金周转，提高企业市场响应速度和提高客户对企业的满意度，以此提升企业的市场竞争力。ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ是的软件系统，三个信息系统的各自为战不利于企业资源的协调，严重影响企业的响应速度，难以形成企业长期持续的竞争优势。新的系统发展要求在新的技术条件下解决传统技术条件下难以打破的企业群不同业务单元之间的壁垒，同时要求消除不同职能部门之间的信息知识传播的障碍，以实现从供应商到客户的信息资源的共享和统一调配，这种集成化、互动化的实现必然要求ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ的整合。
ＥＲＰ系统只有与ＳＣＭ、ＣＲＭ结合在一起才能形成为
一个完整的闭环，才能发挥ＥＲＰ的最大作用。ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ是相互联系，互为补充的。如图１为ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ
互相结合在一起的架构模型。
图１ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ相互结合的架构模型
四、ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ的整合解决方案１．ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ的整合范围。
（１）ＥＲＰ与ＣＲＭ的整合。从上文所提到的ＥＲＰ、ＣＲＭ
基于制造企业的ERP 、SCM 与CRM 的整合
●唐荣军
何建敏
摘要：随着全球制造企业市场竞争的加剧和网络信息技术的发展，制造业的三大信息系统ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ整合已成为
企业国际化的迫切要求。文章针对制造业的特点，阐述三大系统的不同含义，分析它们可整合的部分，并提出三大系统的整合方案，分析它们整合的方式和技术。
关键词：制造企业；ＥＲＰ；ＳＣＭ；ＣＲＭ；整合■名家观察
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■现代管理科学■２００６年第１０期
的功能可看出它们之间有重叠部分，制造企业的发展也日益使得它们之间的相互渗透和融合加强。
ＣＲＭ系统的重点就是管理企业的客户，ＥＲＰ作为企业
资源计划系统也需要对企业的客户做全面管理，这些在
ＥＲＰ的一些具体功能模块（如销售管理等）中能够得以体现。ＥＲＰ的这种需要使得ＣＲＭ可作为ＥＲＰ系统中销售管理的延伸。ＣＲＭ的价值体现在于突出了销售管理、营销管
理、客户服务与支持等方面的重要性，这些可作为延伸的
ＥＲＰ系统的一部分，同时ＣＲＭ要求提供客户交互统一平
台，提高对客户响应速度和客户满意度，实现前台业务与后台业务的融合，这可在企业原有的后台业务系统（ＥＲＰ系统）之外配置ＣＲＭ模块，以实现销售，营销等流程的自动化。
ＥＲＰ与ＣＲＭ主要在客户信息管理、
产品管理、工作人员管理、营销管理、销售管理、订单管理、客户服务和支持、
决策支持等方面有重叠。
图２ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ的整合模型
（２）ＥＲＰ与ＳＣＭ的整合。ＥＲＰ系统主要面对企业内
部，ＳＣＭ则面对供应链上各节点企业的所有活动，重点在整个网络的优化及整个供应链计划的实现。ＳＣＭ和ＥＲＰ在生产计划、销售计划、需求计划和市场分析等方面都有相应模块，但基于整个网络的ＳＣＭ在这些功能上明显优于ＥＲＰ，同时ＳＣＭ基于Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的解决方案和协同引擎等在内的通讯技术可帮助生成企业之间实时的协作预测，提供精确的预测结果，ＥＲＰ尽管也提供了需求预测功能，但较前者逊色。ＳＣＭ可分析企业内部和供应商生产设施的物料和能力的约束，编制满足物料和能力约束的生产进度计划，还可以按给定条件进行优化，而基于ＭＲＰ的ＥＲＰ计划模型在这方面有缺陷。对于销售计划，ＳＣＭ提供了更为全面的功能，可以帮助管理分销中心并保证产品可订货和可盈利，而ＥＲＰ则在对外的销售计划上并不具有ＳＣＭ优化分销成本的前瞻性。
ＥＲＰ与ＳＣＭ的整合是通过相互之间的采购、销售、库存和决策分析等模块集成而完成。主要体现在客户订单、采购订单、预测数据和库存、分销、运输、服务链上。
２．ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ的整合模型。ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ是
我国制造企业信息化建设一体化进程中的三个重要组成部分，其中ＥＲＰ系统是企业信息化的基础，是ＳＣＭ和
ＣＲＭ的基础。ＳＣＭ加强企业间网络合作，强调资源协调统一，ＣＲＭ则加强企业与客户间关系，ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ的整合模型如图２。
在整合模型中，从客户到供应商连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。通过整合模型的ＳＣＭ，可以节约交易成本，共享网络资源，降低存货，使供应链网络内合作伙伴可作为一个整体进行即时快捷地交流信息。整合的
ＣＲＭ实现互动营销，快速响应客户个性化要求，提供便捷
购买和良好的售后服务。整合模型中的ＥＲＰ将企业传统业务、内部管理与管理网络化链接，使ＥＲＰ前后端成为一
体化交易的中枢。通过整合模型，客户的采购和要求可以即时传递至整个供应链，交易、供给、运输和服务几乎同时进行。这种一体化整合满足了客户、生产者、销售者和供应商的需求，极大地提高企业对市场的快速响应能力。五、ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ整合方式和实现技术
从ＥＲＰ角度可以将软件厂商分为两类，即“传统ＥＲＰ型”和“非传统ＥＲＰ型”。传统ＥＲＰ型的ＣＲＭ与ＥＲＰ系统高度集成，只需在ＥＲＰ服务器上增设一个或多个ＣＲＭ模块，就能实现整合。非传统ＥＲＰ型系统通常提供了各个的模块和开放的程序接口，企业可以选择相应的开放接口模块实现集成，可以利用这些接口进行二次开发和定制修改。非传统ＥＲＰ型ＳＣＭ、ＣＲＭ系统与其他ＥＲＰ系统整合关键是实现同步数据更新，这也是整合模型所要求的。现在比较流行的ＥＲＰ、ＳＣＭ、ＣＲＭ整合支持技术之一是提供中间件，是一种运用“新的模块化软件”的方式，提供ＥＲＰ、ＳＣＭ或ＣＲＭ同第三方软件集成的业务应用程序接口ＢＡＰＩ，实现三者的整合。二次开发整合技术是客户对
自己掌握的ＣＲＭ或ＥＲＰ软件进行客户化修改。数据同步
复制也是整合ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ的一种主要支持技术，主要在ＣＲＭ或ＥＲＰ系统服务器之间建立起数据复制的功能，使两者的数据保持同步。
六、结束语
ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ三大系统都是制造企业重要的部
分，以往三大系统的各自制约着企业的发展，降低了企业的市场反应速度。ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ三大系统的整合在物流、信息流、资金流、服务流上实现全方位、立体的管理，使上下游的企业，供应商、企业至客户建立紧密的合作关系，这种效益的提高是整个链内企业的整体提高。对于制造企业来说，三大系统的整合能够帮助企业适应全球化市场竞争，使他们同链内的其他节点成为一个整体，相互配合和协调，共同减少损耗，降低成本，提高产品质量。
参考文献：
１．刘峰．孙先锦．李晓峰．基于集成化供应链的ＥＲＰ、ＣＲＭ与ＳＣＭ的整合．价值工程，２００４，（５）．
２．黄莺，张金隆，蔡淑琴，石双元．电子商务环境下ＥＲＰ、ＳＣＭ与ＣＲＭ的整合．武汉理工大学学报（信息与管理工程版），２００３，（２）．
３．修文群，张蓬．ＥＲＰ／ＣＲＭ／ＳＣＭ／ＢＩ协同商务建设指南．北京：科学出版社，２００４．
作者简介：何建敏，东南大学经济管理学院副院长、教授、博士生导师；唐荣军，东南大学经济管理学院硕士生。
收稿日期：２００６－０９－２１。
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