1、目的：了解客户对产品质量和服务质量的满意度，增强企业在客户中的记忆，与顾客建立文化情感关系，提高公司在用于思维中的认知度及美誉度，全面提升ABP客户服务管理水平。
2、适用范围：适用服务于客户端的业务开发，物流运输，技术支持，品质服务等公司所有需外出服务人员。
3、权责：适用于公司所有需外出服务人员需，市场部负责相关事务的落实和考核。
4、术语定义：无
5、相关文件：无
6、内容：
6.1 外出服务流程：
6.1.1客户代表外出拜访客户后需填写《拜访客户记录表》，2个工作日内将《拜访客户记录表》交给中心秘书。
6.1.2技术支持、物流仓管、品质人员等需上门现场服务的员工，外出时在本中心秘书处领取《现场服务确认书》，在现场服务结束后，需根据《现场服务确认书》要求填写相关客户信息，并请客户对本次服务质量进行评价。服务人员回公司后应在当日将《现场服务确认书》交给中心秘书，由各中心秘书统一将表单交给总经办秘书。
6.2 客户回访流程
6.2.1回访人员在收到《拜访客户记录表》后，需在一周内进行回访。
6.2.2回访人员在收到《现场服务确认书》 、《送货满意度调查表》后，需在一个工作日内进行回访。
6.2.3回访人员须认真填写《客户回访记录表》。，对回访对象所提出的问题、建议都要有原始记录，对需处理的问题应及时反馈到职能部门并跟踪处理结果。如遇客户投诉，应在第一时间通知相关职能部门及客户代表按照公司投诉处理流程执行，并报告总经理。
7、内部相关支持：电话回访专员需定期接受相关专业培训和辅导，结合客户回复意见做综合考核跟进，以便确保公司真正”赢在服务”。
8、相关表单：
《现场服务确认书》 ZD-X-011-1
《拜访客户记录表》 ZD-X-011-2
《送货满意度调查表》 ZD-X-011-3
《客户回访记录表》 ZD-X-011-4
拜访客户记录表
| 客户公司名称 | |||
| 拜访性质（第几次拜访） | 拜访时间 | ||
| 拜访人员 | 拜访日期 | ||
| 携带资料使用情况 | |||
| 客户联系人信息 | |||
| 客户公司概况 | |||
| 洽谈事宜 | |||
| 洽谈结果（进度） | |||
| 下次拜访计划 | |||
| 客户名称 | 地址 | |||
| 联系人 | 联系电话 | |||
| 服务人员 | 日期 | |||
| 服务内容 | ||||
| 服务结果 | ||||
| 客户评价 | ||||
| 客户签字： | ||||
| 谢谢您的支持，深圳市英创立电子有限公司真诚为您服务！ | ||||
| 客户名称 | 地址 | ||
| 联系人 | 联系电话 | ||
| 送货员 | 日期 | ||
调查内容 | 1、送货人员仪容仪表如何： A满意 B比较满意 C一般 D不满意 2、送货人员的服务态度如何： A满意 B比较满意 C一般 D不满意 3、送货是否及时： A及时 B比较及时 C一般 D不及时 4、是否有过货错、货丢、货损现象 A有 B没有 | ||
| 问题和建议 | |||
| 客户签字 | |||
| 谢谢您的支持，深圳市英创立电子有限公司真诚为您服务！ | |||
编号
| 客户名称 | 地址 | |||
| 被访人 | 电话 | |||
| 职务 | 回访时间 | 年 月 日 | ||
| 回访方式 | □首次电话回访 □常规电话回访 ☐其他 | |||
| 回访内容 | ☐ 1.客户代表拜访后回访（ ） ☐ 2.上门服务后回访 （ ） | |||
| 客户回访内容记录 | 1、产品评价：（以下问题根据具体情况进行选择） 一．请您对我司所提供的产品质量稳定性情况进行评价： A．很好 B．较好 C．一般 D．很差 三．您对我司产品整体评价是： A．好 B．一般 C．较差 2、公司服务响应情况和评价： 一．您对于我公司服务人员的服务态度评价： A．很好，热情、周到、耐心 B．较好，能较耐心 C．差，没有耐心，态度恶劣 二．您好对于我公司服务人员的响应速度满意度评价： A．满意 B．较满意 C．不满意 三．客户服务过程中是否存在敷衍了事的现象： A．有 B．没有 四．您对于我们服务的整体满意度： A．满意 B．较满意 C．不满意 3、意见和建议（您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求，请提出您的宝贵意见)： （非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。） | |||
| 遗留问题 处理跟踪 | 遗留问题： 提交日期： 受理部门： 解决结果跟踪： | |||
