应用指导教程

鉴于当前公司正在进行的整理各部门职责及明确流程等工作，品保事业部编制并发布关于流程图的应用教程，希望对各部门开展工作有所帮助。

1.流程图的定义

流程图是用图形的方式表现出所要研究的过程。流程图是通过代表各种活动的图形来解决这个过程。绘制和分析流程图可以对过程进行认识和沟通，识别过程中可能的问题源以及发现改进的机会。

以某品牌计算机特邀维修部报修活动过程为例看流程图的应用（见图1）。从图1中可以看到流程图具有的一些特点：

图1 流程图

（1）流程图是用一些标准的图形符号对过程进行描述。表1为一些最常用的流程图图形符号及其用途。

表1 流程图常用图形符号

（2）流程图用“开始”和“终止”符界定了所研究的过程。流程图所描述的过程可大可小，也可以层层展开到需要的详略程度。

（3）通过流程图展示过程的输入和输出，过程中所有活动以及各个活动之间的逻辑顺序、相互关系和与其他过程的接口。

2.流程图的应用步骤

（1）选择开始与结束点，确定过程的输入和输出。

（2）确定过程中的活动与决策点。

识别过程中所有的活动与步骤，以及相应的活动流向和决策点，识别时不应忽视诸如返工、报废等不增值的过程。

（3）用规定图形（表1为常用图形）画出流程图。

在上一步的基础上，按照选定的详略程度，选择合理的逻辑顺序，

用规定图形画出流程图。并对画好的图形进行验证。

注：常用的Word软件中就已设置了流程图的标准图形，从绘图菜单的“自选图形”菜单中选择“流程图”，点击我们所需的图形既可。若要在图形中写字可击活图形后单击鼠标右键，选择“添加文字”选项，见图2

图2 Word页面中流程图菜单

（4）利用流程图进行过程分析。

用流程图对过程进行分析时，主要考虑以下几点：

u过程输出的缺陷或问题的重点关注区域在哪些环节或步骤上；

u流程中的非增值步骤或环节在何处，如返工/返修环节或步骤等

（见图3）

u流程中是否有“瓶颈”存在。这里“瓶颈”是指某一点的工作

负荷太大超过此处处理的能力，从而延缓了整个工作进度。“瓶

颈”现象也指准时把产品或服务按足够数量传递给顾客的薄弱

环节。

u流程中是否有缺失、多余或错误的步骤等。

图3 流程图分析一

图4为某图书馆的图书借阅流程。通过流程分析可知，由于管理人员在查证书号正确与否本身就是一个检索过程，因此再让借阅者先查一遍书号无疑是一个多余的过程，他给借阅者造成了不方便，特别是查错时让读者再次上下楼。

图4 流程图分析二3.流程图的扩展用法

除上述的一般流程外，还有一些针对特定目的的特殊流程图。

（1）自上而下的流程图（见图5）

图5 自上而下的流程图

自上而下的流程图描述的是一个过程的主要步骤及其第一层的子步骤。这种方法可以看到过程的整体，然后根据需要可以再针对某些步骤作详细的流程图。它适合需要从整体框架开始研究一个复杂过程的情况。其特点是能很快的了解过程，使用起来比较简单。这原本是一个简化的方法，因此每个主步骤和子步骤的个数不要多于6~8个。

（2）流程展开图

流程展开图不仅把过程的每一步活动表示出来，还显示由谁（哪个职能部门）来执行这个活动。这种方法适用于一个过程需要多人或多个部门共同完成的情况，有利于确定接口和职责。具体做法可从普通流程图转化而成。

图6是一个新项目开发的流程展开图。

图6 流程展开图

流程图的应用教程 第7页

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2010年4月16日发布 版本：01 品保事业部编制 （3）其他特殊功能的流程图。

图7结合了过程中各个步骤及其所需的天数。这只是一个比较粗略的参照。如果利用网络图则有更精确一些的计算。流程图还可以结合各个步骤的质量成本等内容，分析出更多的信息。

图7 考虑周期时间的流程图

4. 运用流程图应注意的事项

（1）对同一个过程不同的人能画出各种各样的流程图，因此每完成一个流程图，应该与实际流程对照，并征求参与该过程有关人员的意见。

（2）如果把流程图仅作为对理解过程的沟通手段，就失掉了流程图非常重要的内涵。因此一定要不停留在完成流程图这一步，而要充分利用流程图对过程进行分析，识别过程中不合理或可改进之处。

（3）为了分析目的，流程图不能画得太粗略，从而丧失分析的功能。流程图中应反映出关键环节、瓶颈过程和非增值活动。而这些内容正是过程管理应特别关注的地方。

（4）流程图的作用不仅在于过程分析，实际上它在质量管理各个环节上都是一个有效的基础性工具。下载本文