一、《客房服务与管理》课程说明

（一）课程代码：

（二）课程英文名称：

（三）开课对象：

（四）课程性质： 

   《客房服务与管理》是中职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 

（五）教学目的

通过客房的教学，使学生了解和掌握客房服务与管理的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从事饭店管理打下扎实的理论基础。

（六）教学内容

本课程主要包括化客房服务管理理论、服务员培训知识、重视中式铺床的方法、西式铺床的方法、等几个部分。通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。习题课是重要的教学环节，教师必须予以重视。

（七）教学时数

教学时数：48学时

教学时数具体分配：

以理论教学手段为主要形式的课堂教学。

（九）考核方式和成绩记载说明

考核方式为考试。严格考核学生出勤情况，达到学籍管理规定的旷课量取消考试资格。综合成绩根据平时成绩和期末成绩评定，平时成绩占20% ，期末成绩占80% 。

二、讲授大纲与各章的基本要求    　

第一章 客房概论

教学要点：

通过本章的教学使学生初步了解客房方法及其基本特点，掌握状态、客房管理方法、等基本概念，理解客房管理的性质。

1、使学生准确掌握客房管理的基本概念。

2、使学生领重视中式铺床与西式铺床之间的区别与联系。

3、使学生充分理解客房管理的意义及其特性。 

4、明确客房服务员的定义和意义。

教学时数：4学时　

一、   教学内容：

   第一节 客房部概述

     一、客房部在酒店中的地位及作用

     二、客房部在酒店中的地位

     三、客房业务特点

   第二节 客房产品基础知识

     一、客房客房产品

     二、客房产品的特点

第三节 客房部的组织机构设置与岗位职责

一、客房管理体系

二、客房管理系统

三、客房部下属各机构的职能

四 、客房部的主要岗位职责

第四节 客房部与其他部门的业务关系

一、客房部与其他部门的业务关系

二、客房部与餐饮部的业务关系

三、客房部与工程部的业务关系

四、客房部与财务部的业务关系

五、客房部与保安部的业务关系

六、客房部与采购部的业务关系

七、客房部与人力资源的业务关系

八、客房部与公共营销的业务关系

第二章 对客服务工作

   教学要点：

1、熟悉和掌握对客服务中带有普遍性和特殊性的东西。

 2、了解饭店业对客服务的类型；明白对客服务的程序和规范。

第一节 对客服务的特点及要求

  一、宾客的类型与特点

  二、对客服务的特点

  三、对客服务的要求

第二节 对客服务的模式及要点

一、对客服务的模式

二、客房服务中心模式

三、综合模式

第三节 客人投诉的处理

一、正确认识客人投诉

二、处理投诉的重要意义

三、客人投诉的表达方式

四、客人投诉的途径

五、处理投诉的原则

六、处理投诉的方法和要求

第四节 对客服务质量管理

一、 制定客房服务程序的重要性

二、客房对客服务标准的制定

三、重视全过程的控制

第三章 客房清洁管理

教学要点：

  第一节 清洁器具及清洁剂

   一、 清洁器具的分类

二、清洁剂

  第二节客房日常清洁作业

    一、清洁准备工作    

二、住客房间清洁程序

三、铺床程序

四、夜床服务程序

五、其他房间的清洁

  第三节公共区域清洁管理

    一、公共区域清洁管理

    二、公共区域清洁工作的业务范围

    三、公共区域的清洁工作

四、虫害的防治

五、酒店公共区域清洁卫生的质量控制

  第四节客房计划卫生

    一、家具上蜡

    二、地板打蜡

三、擦窗

四、擦拭顶灯

五、擦拭铜器

六、吸尘

第五节 客房清洁质量控

   一、强化员工的卫生意识

   二、制订标准

  三、建立检查制度

  四、严格考核

  五、实行表格化管理

六、加强计划控制

第四章 客房客房服务与管理

第一节 客房客房服务与管理概述

     一、客房客房服务与管理的任务

     二、客房客房服务与管理的挑战

第二节 客房部的编制定员

一、编制定员的原则

二、编制定员的步骤和方法

第三节 客房部员工的招聘与培训

一、客房员工的招聘

二、客房员工的培训

第四节 客房部员工的评估与激励

一、客房部员工的绩效评估

二、客房部员工的激励

第五章 客房物品设备管理

教学要点：

第一节客房物品设备管理概述

第二节 客房物品设备的保养

第三节 客房用品的控制

一、客房用品的选择原则

二、客房用品的消耗定额的制定

三、客房用品的日常控制

第六章 洗衣房管理

教学要点：

第一节  洗衣房概述

一、洗衣房的建立

二、洗衣房的机构设置

三、洗衣房的设计与布局

第二节  洗衣房设备配置

一、机器设备

二、手工工具

三、其他用品配置

第三节  洗衣房工作流程

一、客房洗涤服务的工作程序

二、布草和制服洗涤的工作程序

第七章 客房安全管理

教学要点：

第一节  客房安全管理概述

一、客房安全管理内涵

三、客房安全工作的原则

四、客房安全设施的配置

第二节  防火防盗工作

一、火灾的预防及处理

二、失窃的预防及处理

第三节  其他安全事故的处理

一、意外事故发生的原因

二、客人受伤、生病的处理

三、客人死亡的处理

四、客人醉酒的处理

五、意外事故应急预案的制定

第四节  客房劳动保护

一、客房职业安全培训

二、客房职业安全管理

教学建议

中等职业学校客房服务与管理教学要遵循管理类教育规律，突出职业教育特色。教学中要坚持以学生发展为本，探索富有实效的教学模式，改进教学方式、方法和手段，培养学生语文应用能力，提升学生的职业素养。

1. 教师要加强学习和研究，努力促进专业发展

教师应了解职业教育管理类课程的特点，研究中等职业学校客房服务与管理教学的规律，不断学习，完善知识结构，提高理论素养。要结合教学实践，加强教学反思，提高课程实施的水平和效率。

2. 了解中等职业学校学生特点，激发学生学习客房服务与管理的兴趣

教师应了解学生学习水平与心理特点，关注他们的学习困难，重视他们的学习需求，努力营造民主、和谐的学习氛围。加强教学内容与社会生活、职业生活以及专业课程的联系，创设与职业工作相近的情境，帮助他们认识客房服务与管理在生活和工作中的作用。激发他们参与教学活动的兴趣与热情，使他们在参与中掌握学习方法，获得成就感和自信心。教学中要因材施教，实施分类指导和分层教学。

3. 积极开发和利用客房服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用客房服务与管理的能力

中等职业学校各类实践性教学环节为学生创设了接触社会、了解职业的环境，也为学生提供了该课程学习的资源。教师要高度重视客房服务与管理课程资源的利用与开发，通过开展客房服务与管理实践活动，促进学生利用课堂教学资源和课外学习资源，加强书本学习与实际应用之间的联系。

5. 恰当使用现代教育技术

教师应重视现代教育技术与客房服务与管理课程的整合。要更新教学观念，改进教学方法，充分发挥计算机、互联网等现代教育技术的优势，合理应用多种媒体组合，为学生提供丰富多样的学习资源和有益自学的教学环境。在教学过程中，提倡恰当利用数字化教学资源，作为辅助教学的手段。下载本文