定义：

范围：饭店全体员工

目的Objective:

维护饭店的正常经营秩序，强化饭店的全面质量管理，加强全店员工的服务意识，提高对客服务质量。

Policies:

由饭店管理层、部门总监/经理、培训部成立“质量检查小组”，负责对饭店进行全面质量管理的检查、考核工作培训部为质量管理的职能部门，负责质量管理具体事务的办理；各部门负责本部门质量管理工作的检查、落实。

程序Procedures: 

1.服务总则：

对客服务要遵循以下六项标准：

1)亲切主动：见到客人首先要主动微笑，并问候客人；

2)礼貌热情：对客服务时，全过程使用服务敬语，并尊称客人姓氏：

3)标准制宜：服务过程中，按标准操作，并以方便客人为原则；

4)高效美观：保持最高工作效率，并使每个操作动作美观流畅；

5)谦虚周到：对无意带给客人的任何不便和打扰，真诚致歉并做补救性服务，直至客人满意；

6)服务全面：客人在任何地点和时候向员工提出要求，均由其负责处理到底，直到客人满意，不得借故推诿。

2.质量管理工作原则：

2.1岗位责任制原则

质量管理工作是各级管理人员日常工作中的重要内容之一，质量管理工作的效果是衡量各级管理人员工作成效的重要依据．因此，各级管理人员必须自觉地把质量管理工作落到实处，实行谁主管、谁负责的岗位责任制，自觉地做好质量督导和自检自查工作。

2.2标准化原则

质量管理工作实行标准化程序，确立质量管理工作的标准与规范是质量管理工作的前提，因此,各级管理人员必须按照饭店发布的质量管理制度、《员工手册》、各岗位操作程序及标准，结合本部门业务工作特点，拟定部门质量管理工作的具体执行办法及标准，报上级审定、批准后实施。

2.3全方位原则

 质量管理工作涉及饭店各部门、各层级的所有工作环节，对客服务的一线部门和二线职能保障部门在质量管理工作中执行同样标准，均不可懈怠，各级管理人员，从总经理到领班，均承担着各自的质量管理工作任务。质量管理必须从产品的第一环节抓起，并进行全过程、全方位、24小时的追踪管理和质量把关。

2.4严格公正原则

        质量管理工作的成败与其公正性有着密切的关系，任何个人，尤其是各级管理人员要自觉地维护质量管理工作的严肃性。在质量标准上必须坚持人人平等的公正原则，以工作质量的评价必须功过分清，不得互相抵消。

2.5监督与指导相结合的原则

  质量管理工作的目的在于激发全体管理人员和广大员工的工作积极性。质量管理工作不是简单地对过失进行处罚，而是应时刻牢记质量管理的目标，通过对工作的监督、检查、评估、指导、激励先进、纠正错误、整改达标，最终使工作质量能有一个明显的提高。因此，对“质量管理”的管理实施过程工作考核和最终结果考核相结合的原则，实行层级制考核。

3.质量管理小组

   由饭店管理层、部门总监/经理、人力资源培训部、各部门质量管理员成立“质量检查小组”，负责对饭店进行全面质量管理的检查、考核工作；培训部为质量管理的职能部门，负责质检具体事务的办理；各部门负责本部门质量管理工作的检查、落实。

4.质量管理小组检查内容：

1)员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范

2)劳动纪律、规章制度

3)服务质量

4)清洁卫生

5)设施设备的维护保养

6)节能降耗

7)消防、安全

8)宾客满意度及员工满意度

9)员工培训

10)其他

5.考核管理：

全面质量管理实行“分级负责、连带责任、严格奖惩”的考核管理办法，即：饭店---培训部---部门组成全面质量管理体系，采取定期与不定期相结合的检查方式：

1)部门总监/经理负责本部门质量管理的监督、检查的具体工作，奖罚情况按下列奖罚实施细则执行。

2)培训部每天不定时协同各部门质量管理员对饭店服务质量、清洁卫生、员工仪容仪表、行为规范、礼节礼貌、消防安全、设备设施维护保养等进行检查，将检查结果公布于员工公告栏内，并要求限期整改。

3)奖罚权限：

a)饭店领班对管辖区域内员工有奖罚建议权；

b)饭店主管（含主管）以上人员有权对本部门员工使用《违纪通知书》；

c)值班经理有权跨部门使用《违纪通知书》；

d)饭店培训部有权对饭店所有员工使用《违纪通知书》。

4)凡由饭店培训部实施的处罚，如属于管理、培训不到位的，则由部门管理人员承担连带责任，部门经理、副经理、主管、领班因负连带责任而承担的经济处罚不允许转嫁给员工。管理人员不需承担连责任行为的界定：

a)员工明知故犯违反饭店规章制度的；

b)员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出；

c)员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评；

d)员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时；

e)员工因个人不满发泄情绪，为达到报复饭店或他人目的而故意实施的违纪违规行为；

f)由饭店总经理认可免除连带责任的其他情形。

5)每周形成一次书面质检通报，并限期整改。未在规定日期内整改的，根据质量管理制度和饭店相关管理制度进行相应处罚。若被罚者对罚单存有异议，应在罚单上签名后三日内向培训部反映，当事人必须按照“保留申诉，先行执行”的原则，若经调查违规情况属实，被罚人员拒绝签名，对不服从管理拒绝签字的当事人予以双倍处罚。双倍处罚不再需当事人签字认可，处罚单自动生效。

6)饭店培训部将对各部门奖罚情况实行月度汇总。

7)饭店培训部经总经理授权,享有行使质量监督、处罚权，不受任何部门、个人的干扰。各部门需指定一名质量管理员，质量管理员在质量管理工作中分别受饭店培训部和本部门领导的双重管理。

8)《违纪通知书》一式三联，第一联：人力资源部，第二联：部门总监/经理留存，第三联：员工本人。奖罚金额在当月工资表上实施嘉奖或扣减。

6.奖惩实施细则

6.1奖励种类：通报表扬、现金奖励。所有被奖励者为员工转正、晋级、晋升评选优秀员工的参考标准之一。

6.2奖励程序：

部门书面申请---培训部对事实进行核实----人力资源部提出奖励意见----总经理批准

6.3奖励细则：

6.3.1嘉奖（有以下贡献者，给予一次性奖励50-100元）

1.1  在工作中主动为宾客提供优质服务，获得宾客书面表扬信且事迹突出者。

1.2受到饭店通报表扬。

1.3 对改善饭店经营管理，提高服务质量有突出贡献者。

1.4 为饭店开源节流，提出合理化建议，并经实施取得显著成效者。

1.5 为保护饭店财产和宾客生命财产，见义勇为者。

1.6 长期坚持提供优质服务，受到宾客赞扬，为饭店赢得声誉者。

1.7参加店外行业技能比赛获奖者。

1.8 积极投稿宣传饭店，并发表在报刊上者。

6.3.2在饭店范围内拾得客人的遗留物品价值在2000元以上，给予一次性奖励100元。总经理特批除外。

6.4 处罚实施细则

6.4.1有以下行为者，给予口头警告处分

1.1仪容不整、工装不洁、或未按规定着装。

1.2不使用饭店指定的员工通道（酒店A级及以上管理人员）。

1.3擅自使用客用洗手间（酒店A级及以上管理人员除外）。

1.4迟到或早退10分钟以内。

1.5在岗位上吃东西。

1.6对客人视而不见，不主动招呼问候客人。

1.7不向客人使用规范用语（包括不讲普通话），接听电话不规范。

1.8工作时间佩带饰物（手表、结婚戒指除外；女士可佩戴耳钉）。

1.9不按规定操作、造成浪费。

1.10未经许可擅自移动饭店物品（尤其是消防器材）。

1.11工作岗位或员工宿舍长明灯、长流水、不关空调，私接电源等浪费能源或不安全行为。

1.12擅自乘坐客梯（酒店A级及以上管理人员、大堂副理或销售人员陪同客人除外）。

1.13办公区域物品摆放不整齐、干净。

1.14开会议，未按规定着装、迟到、早退者；参加会议，通讯工具发出声响者。

1.15在工作区域私人通讯工具音量过大，影响整体和谐氛围者。

1.16不按规范操作，不爱护饭店设施设备，未造成损失者。

1.17工作时间消极怠工、闲逛、聚众闲聊，情节一般者。

1.18面对客人要求，不积极想办法解决，主动承担责任，反而抱怨他人（部门），情节一般；同事之间不主动沟通协调，相互抱怨，影响工作。

1.19因工作疏忽，出现差错，造成不良后果，情节一般者。

1.20擅自带外来人员在集体宿舍留宿。

1.21在员工餐厅用餐，故意浪费，一经确认。

1.22作区域、工作间及所辖范围清洁卫生及摆放不符合标准。

1.23对客服务用品不清洁、卫生和摆放不整齐。

口头警告的其他情形，详见《员工手册》。

6.4.2 有以下行为者，给予书面警告处分，并罚款50元

2.1涂改、假造单据、证明或弄虚作假骗取假期。

2.2遗物不上交。

2.3故意不完成分配的工作、无理顶撞上司。

2.4部门管理人员工作失职、督导不力，未造成严重后果者。

2.5 不执行服务规范，服务欠佳，引起投诉。

2.6 搬弄是非，诽谤他人，影响团结，影响饭店及个人声誉。

2.7 因疏忽损坏客人财物或遗失客人留言，造成不良后果。

2.8 非工作需要未经客人允许，擅入客房，未造成损失或影响。

2.9擅自享用饭店经营服务项目，按经营收费的双倍付费。

2.10 私换外汇（注：同时归还私换外汇）。

2.11 擅自动用饭店设备为个人提供方便，或私自外借本部门设备。

2.12 未经允许在饭店内私售物品、募捐、散发手抄或印刷品。

2.13 不履行安全条例，擅自动用消防设施作它用。

2.14面对客人投诉，无饭店整体意识，不积极解决，或将饭店内部矛盾暴露在客人面前。

2.15 管理人员对工作中出现的问题不妥善处理，推卸责任，导致不良影响。

2.16未经上级领导许可驾驶或动用饭店的运输工具、机械设备。

2.17在员工公寓或工作柜里发现非个人保管的饭店财物。

2.18 部门管理人员因工作失职或信息传递不及时，引起不良后果。

2.19 对他人损害饭店利益的行为不报告、不制止。

2.20 擅自带领他人进入饭店重要场所（总机房、厨房、库房、设备间等）。

2.21 旷工三天以下者。

2.22 当其他员工制止违纪行为时，拒不接受或挑衅。

2.23 迟到10分钟以上，30分钟以内（30分钟以上按旷工半天计算，同时必须尽快到岗）。

2.24 饭店或部门召开会议、培训，无故缺席者。

书面警告的其他情形，详见《员工手册》。

6.4.3 有以下行为者，给予最后警告处分，并罚款100元

3.1 贪污、盗窃公私财物尚不够法律追究的，金额在100元以下，按其实额的10倍罚款（含拾获财物不上交，而据为己有者，或收受他人财物）。

3.2故意毁坏公私财物者，按原价偿还，并处以双倍罚款。

3.3管理人员不履行或不完全履行工作职责；因管理不善，指挥失误，造成较大损失者。

3.4因工作失职使饭店财产被盗、诈骗、经济损失较大者，停岗待处。

3.5私开客房或在客房内留宿，所产生的一切费用由该员工自付。

3.6向客人索取小费引起客人投诉者（经核实后）。

3.7 故意包庇违纪、违法行为、窝藏赃物或作伪证者，停岗，并移交机关处理。

3.8 客人重大投诉时主管人员不及时解决，推卸责任，导致不良影响者。

3.9 连续旷工三天以上或一个月累计旷工三天以上，作开除处理；旷工的其他情形，详见员工手册。

3.10 管理人员对客人的投诉、员工违纪行为有包庇、隐瞒行为的（经查实）。

最后警告的其他情形，详见《员工手册》。

6.4.4立即开除（凡有以下行为者，即时除名或开除处理，严重者移交机关）

4.1 侮辱、漫骂、恐吓、威胁、殴打宾客或同事。

4.2参加反动组织或利用组织。

4.3组织煽动罢工、斗殴、聚众；

4.4 使用毒品、兴奋剂或麻醉剂。

4.5恶意造谣滋事，严重损害饭店声誉。

4.6 故意包庇违法、违纪人员，窝赃或作伪证。

4.7 私带武器或其他危险物品进入饭店。

4.8违反中华人民共和国的任何法律、法规而受到处罚。

6.4.5 无薪停职

5.1 多次违反饭店规定并且无悔改表现。

5.2 相关技能达不到饭店要求，但饭店同意给予待岗培训者。

附件及用表ATTACHMENT & FORM

饭店质量管理检查表

饭店质量管理周报表

拟定人: