1.目的
通过对业主满意程度的相关信息收集与分析，作为对公司运营有效性的监视与测量，评价差距、明确改进方向和改进需求。
2.适用范围
适用于衡美物业服务有限公司对业主/售楼处满意程度的调查。
3.职责
3.1 品质部是业主/售楼处满意度调查的主管部门，制定公司满意度调查管理办法并监督各部门及项目管理部执行实施情况。
3.2品质部负责制定《业主满意度调查问卷》，《售楼处满意度调查问卷》项目管理部组织每年开展二次业主满意度问卷调查，并对回收问卷进行统计和分析，编制公司满意度调查报告上报品质部。品质部组织每年开展一次售楼处满意度调查问卷， 并对回收问卷进行统计和分析，编制售楼处满意度调查报告上报公司。
3.3项目负责人组织开展走访工作，通过走访获取业主意见和建议，进行分析评估，制定整改措施并实施改进工作。
4．调查形式
业主的满意度问卷调查由品质部组织，项目部实施，每年组织二次，时间定在每年的6、12月份进行。
售楼处满意度问卷调查由品质部实施，每年组织一次，时间定在每年的12月份进行。
5.方法与过程
5.1满意度调查的实施
5.1.1品质部负责制定业主满意度问卷调查方案报公司总经理批准后实施。
5.1.2各项目按照实际情况确定业主满意度调查问卷的发放范围，上报品质审核确认。
5.1.3业主满意度问卷调查范围为全体已居住的业主。
5.1.4业主满意度调查问卷发放率不得低于本项目已居住业主总户数的50%，调查问卷的回收率不得低于95%。
5.1.5各项目负责组织业主满意度调查问卷的发放和回收工作，将回收的调查问卷进行数据统计，并将统计数据上报公司品质部。
5.1.6外卖场项目的开发商满意度调查问卷的发放、回收和数据统计由品质部负责。
5.2满意度问卷的统计及分析评估
5.2.1满意程度划分为：
“非常满意”、“比较满意”、“一般”、“不满意”和“非常不满意”四项。
5.2.2评价为“非常满意”、“比较满意”的为满意项。
5.2.3各项目对回收的调查问卷按照《满意度调查问卷统计表》（模板）要求进行数据统计，根据统计出的各项满意度数据确定本项目的总体满意度和各分项满意度。
5.2.4品质部负责对各项目上报的满意度调查分析评估报告进行审核，汇编公司满意度分析评估报告，报公司总经理。
5.2.5各项目依据满意度分析评估报告的相关内容，制定本项目的具体整改措施并上报品质部，品质部负责监督检查各项目的实施完成情况。
5.3满意度调查数据的反馈和处理
5.3.1在统计数据中被业主确认为“不满意”、“非常不满意”项的，各项目应重点组织进行分析原因，制定相应的改进措施并组织实施。
5.3.2品质部协助各项目对非常不满意项进行原因分析，制定有针对性的整改措施，并跟踪和验证整改措施的实施情况。
5.3.3对于具有代表性的业主反馈的意见和建议，各项目负责人应组织走访业主，或组织召开恳谈会，答谢业主并诚恳听取意见，制定整改措施并组织实施。
5.3.4品质部负责监督检查各项目满意度调查整改措施的实施完成情况，将检查结果通报公司人力资源部，由人力资源部对各项目进行绩效考核。
5.3.5满意度调查问卷由各项目负责整理保存，保存期不少于3年。
6．满意度调查的奖惩
6.1品质部在监督检查各项目的满意度问卷调查时，如发现存在弄虚作假的现象，将按照公司有关规定给予事发单位严肃处理，人力资源部将对当事人按照公司的有关规定进行处罚。
6.2对于在满意度调查中，认真执行公司要求，对发现的不满意项能正确进行原因分析，制定整改措施并实施，且在下一次的满意度调查中取得较大提升的项目，公司人力资源部将按照相关规定给予奖励。
7． 记录
7.1《满意度调查问卷》（业主）
7.2《满意度调查问卷》（售楼处）
7.3《满意度调查问卷统计表》（模板）
物业服务满意度调查问卷（业主）
为进一步完善物业服务工作，给各位业主提供更优质的服务，请您在百忙之中填写这份调查问卷并提出您宝贵的意见和建议。你对问卷的作答将有助于我们发现物业服务中的问题，这将是对我们工作最大的支持。
业主姓名： 联系电话： 小区名称： 房号：
（客服）------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1、您对客户服务工作是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
2、您对客服人员的服务态度和礼仪是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
3、您对客服信息处理反馈及时是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
4、物业公司对针对客服工作投诉处理的是否及时？
□非常及时 □比较及时 □一般 □不及时 □非常不及时 理由：
（工程维修）-------------------------------------------------------------------------------------------------------
1、您对物业公司处理报修问题的工作人员服务态度是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
2、您对物业维修人员入户维修质量是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
3、物业公司对小区内电梯、消防设备维护工作是否令您满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
4、物业公司对小区内健身器材、小区大门、单元门、排水设施等公共设施的维护工作是否令您满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
（秩序维护）------------------------------------------------------------------------------------------------------
1、您对小区的秩序维护工作是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
2、您对秩序维护人员的服务态度是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
3、您对秩序维护人员的仪容仪表是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
4、物业公司对针对秩序维护工作投诉处理的是否及时？
□非常及时 □比较及时 □一般 □不及时 □非常不及时 理由：
（保洁）-----------------------------------------------------------------------------------------------------------
1、您对小区公共楼道保洁工作是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
2、您对小区内道路及绿化带内保洁工作是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
3、您对保洁人员服务态度是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
4、物业公司对针对保洁工作的投诉处理是否及时？
□非常及时 □比较及时 □一般 □不及时 □非常不及时 理由：
5、物业公司对小区内绿地的养护工作是否令您满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
（小区管理）-----------------------------------------------------------------------------------------------------
1、物业公司对小区内的机动车管理是否令您满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
2、物业公司对小区的治安管理是否令您满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
3、物业公司对业主的告知工作是否及时有效？
□非常及时 □比较及时 □一般 □不及时 □非常不及时 理由：
4、您对物业接待人员的工作态度是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
5、您对物业在小区内组织的活动（如晚会之类等）是否满意？
□非常满意 □比较满意 □一般 □不满意 □非常不满意 理由：
您对目前物业工作有何其他方面的意见或建议？
入住以来，您觉得小区和家里的物业服务哪些需要改进？
尊敬的众美集团各位伙伴：
首先感谢您们长期以来对衡美物业公司的大力支持和信任，为了帮助我们改进服务工作中存在的不足，请您们在百忙中对我们的服务品质作出评价，并提出宝贵的意见和建议，我们将努力加以改进和提高，来满足您们的需求，使我们的服务质量得到不断的提高。
在此，再一次感谢您们的积极参与，谢谢!
售楼处满意度调查问卷
您的姓名： 所在部门/职务：
服务态度 □很满意 □满意 □较满意 □不满意
原因
服务礼仪 □很满意 □满意 □较满意 □不满意
原因
现场秩序维护 □很满意 □满意 □较满意 □不满意
原因
现场保洁服务 □很满意 □满意 □较满意 □不满意
原因
水吧服务 □很满意 □满意 □较满意 □不满意
原因
停车管理 □很满意 □满意 □较满意 □不满意
原因
维修工作及时性 □很满意 □满意 □较满意 □不满意
原因
配合销售工作 □很满意 □满意 □较满意 □不满意
原因
突发事件处置 □很满意 □满意 □较满意 □不满意
原因
您认为物业公司还有哪些方面有待改进和提高? 您的建议和意见？
《满意度调查问卷统计表》（模板）
项目
| 项目 | 非常满意 | 比较满意 | 一般 | 不满意 | 非常不满意 | 发放问卷份数 | 回收问 卷份数 | 满意度 |
| 客户服务工作 | ||||||||
| 客服人员 的服务态度和礼仪 | ||||||||
| 信息处理反馈及时 | ||||||||
| 针对客服工作 投诉处理是否及时 | ||||||||
| 本项小计 | ||||||||
| 处理报修问题 工作人员服务态度 | ||||||||
| 维修人员入户维修质量 | ||||||||
| 对小区内电梯 消防设备维护工作 | ||||||||
| 对小区内 公共设施的维护工作 | ||||||||
| 本项小计 | ||||||||
| 小区的秩序维护工作 | ||||||||
| 秩序维护人员的服务态度 | ||||||||
| 秩序维护人员的仪容仪表 | ||||||||
| 针对秩序维护工作 投诉处理的是否及时 | ||||||||
| 本项小计 | ||||||||
| 小区楼道保洁工作 | ||||||||
| 小区道路及绿化带内 保洁工作 | ||||||||
| 保洁人员服务态度 | ||||||||
| 针对保洁工作的投诉处理 | ||||||||
| 对小区内绿地的养护工作 | ||||||||
| 本项小计 | ||||||||
| 小区内的机动车管理 | ||||||||
| 小区的治安管理 | ||||||||
| 物业公司 对业主的告知工作 | ||||||||
| 物业接待人员的工作态度 | ||||||||
| 物业在小区内组织的活动 | ||||||||
| 本项小计 | ||||||||
| 总计 |
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2、入住以来，您觉得小区和家里的物业服务哪些需要改进？（分类，按4个业务层）
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