1、总则

为保障公司所有媒体资源、设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。

运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。

运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。

2、编制方法

本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。

本实施细则以ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

3、运维工作职责

一、负责公司媒体资源运维和技术支持

（一）根据营销战略和目标，负责媒体整体资源方案制定和组织开发，保障媒体资源的稳定性和先进性。

（二）负责电子阅报栏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决；

（三）负责led电子屏软硬件的维护工作，对运行过程中出现问题的沟通和解决；

（四）媒体资源设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。

（五）媒体资源设备和软件安装、调试和验收，巡检与维修保养。

（六）媒体资源设备日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障公司媒体资源设备安全稳定运行。

（七）媒体资源巡检维护制度和工作流程的制定，落实“分区域分类型、一主多服、轮流交换”全责任制，执行“谁主管、谁负责，”的原则，责任到人。

( 八 )在控制led大屏上安装防病毒软件，U盘做到一对一专用，进行硬件和技术双保护，确保控制电脑不受病毒攻击。

（九）负责媒体资源安全应急处理预案制定和实施。

（十）建立运维人员外出巡检工作远程考勤机制，执行到地拍照传到部门工作QQ群。

（十一）安排专人监控运维人员巡检监控值班登记制度，发现问题及时处理，并登记问题和处理结果登记；

（十二）建立控制电脑系统备份机制，一旦控制电脑系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换电脑系统提供服务。

（十三）建立运维人员外出巡检工作远程考勤机制，执行到地拍照传到部门工作群QQ。

运维服务管理体系

运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照公司要求及销售合同提供不同级别的媒体资源运维服务。

运维服务管理对象

运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以及运维部门和人员，具体内容如下：

(1)基础设施包括电子阅报栏、高速大牌、led电子大屏、户外媒体资源、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。

(2)应用系统包括内部办公系统、电子屏播放软件、面向公众的应用系统等。

(3)用户包括安装了电子阅报栏、高速大牌、led电子大屏、户外媒体资源等的落地方的单位。

(4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及维修服务的供应商。

(5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员，以及提供运维服务的企业和相关人员。

服务台

职责：媒体资源电子设备后台监控、故障电话受理，文档管理。

职位描述

负责维护的救助电话的受理工作；

故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件处理状态；

进行维护故障统计、运维工作报表内容统计、工作报表输出等工作；

协助部门负责人，进行文档整理、归类、保存等工作。

运维工程员

职责：维护媒体资源正常，解决媒体资相关故障。

职位描述：

1、对现有电子阅报栏、户外大牌、LED大屏等媒体资源的日常管理维护；

2、对自己负责区内所有媒体资源巡检监控；

3、保公司发媒体资源运行正常；

4、按公司规定流程上下媒体资上的广告内容；

5、熟练掌握常用的办公软件、媒体资源上的软件、电路接线、部件更换、设置等；

6、按公司要求对自己负责区内新的媒体资源位置的开发。

7、维护好与媒体资源落地方的关系

7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力及团队合作精神.

运维工作流程

运维工作管理流程涉及服务台、问题管理、上刊管理、拍照管理、供应商管理等，随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步并规范。 

项目运维维修工作流程图

服务台（监控中心）

服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。 

在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过历史数据知识能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。

上刊管理

上刊管理：针对未实现远程发布的媒体资源的上刊 必须按公司发稿流程上的要求上刊，没有或不合格单子不上刊。

问题管理

问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。

问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理方案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。

火车站大屏控制电脑管理

火车站大屏做为公司主要媒体资源之一，因此主控电脑的管理是极为重要。为保障大屏的正常运行规定：

1、控制电脑钥匙要有指定人员的权保存，严禁为授权人员私配此钥匙。备用钥匙由公司行政部门保存。备用钥匙借用要登记。

2、火车站主负责人实行轮流制，当值人员保存主控电脑钥匙，并负责火车站媒体相关事宜。

3、数据传输U盘要专盘专用，并有当值人员保存。

4、如需夜间维修，当值人员负责维修工作，并填写《设备维修记录表》。

5、大屏上下刊当值人员要填写《?上下刊执行记录表》。

6、每周火车站当值负责人要拍所有在播广告的照片至少一次，并交公司备档保存。

 行为规范                                    

遵守公司及客户的各项规章制度，严格按照公客户相应的规章制度办事。

与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。

出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。

现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

设备维修记录表：