酒店工程部服务意识与服务规范

服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。

我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人？为什么要热情？客人为什么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。

客人是酒店的财源，是我们的生存的根本；

客人每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；

步入酒店区域的并不是与我们不相关的人，而是提供酒店效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来；

人孰能无错，客人也是人，失误再所难免，但在处理与客人的矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不就当面指责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，也维护了公司的优质服务的形象。

敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要进房间维修，轻轻叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。

介绍：维修员工应首先自我介绍：“你好，打搅了，我是酒店工程维修人员XXX，前来为您服务”。

进门：如查房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经室内客人许可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖着式具袋。

铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在需要维修的位置地面上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的零件直接放在地上。

维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无法避免时，应事先客人人员说明，并说一声“非常对不起”。

整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责清扫干净。

试用：请客人当场试用设备，证实设备恢复正常运转，并请客房服务员工作单签认。

讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养知识，及正确使用设备的注意事项。

如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维修），请领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。

维修人员将签好的维修单返给值班人员，由其做好维修终结记录。

培训目标：

有效提升服务意识，树立服务理念，使用员工意识到，优质的面客服务，是出自内心的一种意愿；

使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；

塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。

培训纲要：

绪论：为什么要有服务意识

第一讲 注视技巧

第二讲 倾听技巧

第三讲 微笑的魅力

第四讲 说的技巧

第五讲 身体语言

第六讲 平息不满

第七讲 克服顾客服务综合

绪论：为什么要有服务意识

顾客是怎样流失的？

1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，

2、24人不满但并不投诉

3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人

4、6人有严重问题但未发出抱怨声

5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。

6、投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系。

满意的客人：

一个满意的顾客会告诉1-5人

100个满意的客户会带来25个新顾客

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且到之处对价格也不敏感。

给公司提供有关产品和服务的好主意。下载本文