一：单选题

1.工商行政管理机关对受理的消费者申诉案件，应当根据( )，依照法律、行规和规章，公平合理地处理。 

A、 事实B、 证据C、 依据D、 举报

标准答案：A

2、工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照( )处理。 

A、 《消费者权益保》

B、 《欺诈消费者行为处罚办法》

C、 《产品质量法》

D、 《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法 》

标准答案：C

.3. ( )为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议的申诉，适用本办法。 

A、 消费者B、 经营者C、 举报人D、 受害人

标准答案：A

4. 消费者申诉案件，由( )所在地工商行政管理机关管辖。

A、 经营者B、 消费者

标准答案：A

5. 共同申诉可以由消费者推选( )名代表进行申诉。

A、 一B、 二C、 三D、 四

标准答案：B

6. 工商行政管理机关应当自收到申诉书之日起( )日内，作出以下处理：（一）申诉符合规定的予以受理，并书面通知申诉人;（二）申诉不符合规定的，应当书面通知申诉人，并告知其不予受理的理由 

A、 2B、 3C、 5D、 7

标准答案：C

7、当事人对办案人员提出回避申请的，应当由县级及县级以上工商行政管理局( )决定。 

A、 B、 副C、 承办机构负责人D、 主办人

标准答案：A 

.8. 工商行政管理机关受理申诉案件后，应当在( )日内将申诉书副本发送被申诉人;被申诉人收到申诉书副本后，应当在( )日内提交答辩书和有关证据。 

A、 3B、 5C、 7D、 9标准答案：B

9. 工商行政管理机关应当在收到消费者申诉书之日起( )日内终结调解;调解不成的应当终止调解。 

A、 30B、30C、 50D、 60标准答案：D

10. 工商行政管理机关受理消费者申诉应当收费，费用由（ ）承担。

A、 败诉方B、 申诉方C、 消费者D、 经营者

标准答案：A 

11. 需要委托其他工商行政管理机关协助调查、取证的，应当( )，受委托的工商行政管理机关应当积极予以协助。 

A、 出具书面委托证明B、 口头委托

C、 现场委托   D、 电话委托

标准答案：A

12. 办案人员是本案当事人的近亲属或者与当事人有其他利害关系，可能影响申诉（）处理的，应当回避。 

A、 公示 B、 公开 C、 公平 D、 公正

标准答案：D 

 13. 立案应当填写申诉立案报告表，同时附上有关材料，由县级及县级以上工商行政管理局批准，指定（ ）以上办案人员负责调查或者授权其派出机构调查处理。

 A、 一名 B、 两名 C、 三名 D、 四名

标准答案：B 

14. 消费者委托代理人进行申诉活动的，应当向工商行政管理机关提交( ).

 A、 授权委托书 B、 书面委托书

 C、 口头委托书 D、 电话委托。

标准答案：A

15. 工商行政管理机关发现消费者申诉的案件不属于自己管辖时，应当及时（ ）消费者向有管辖权的机关申诉。 

 A、 告诉 B、 通知 C、 告知 D、 说明

标准答案：C

二、多选题

1、消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列哪几种途径解决？（ ）

 A、 与经营者协商和解

 B、 请求消费者协会调解

 C、 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

 D、 向有关行政部门申诉 

标准答案：ABCD 

2、题目内容：下列说法中正确的是哪些？

 A、 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的2倍

 B、 经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起30日内向人民提起诉讼

 C、 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用

 D、 拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力，威胁方法的，由机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚 

标准答案：CD

3、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当负下列何种责任？ （ ）

 A、 停止侵害             B、 恢复名誉

 C、 消除影响             D、 赔礼道歉 

标准答案：ABCD

4、生产者在下列哪种情况下不对消费者负责赔偿？ （ ）

 A、 消费者从销售者处购买的化妆品不具有包装上标明的使用效果

 B、 某人从生产者处盗窃其开发中的高压锅样品，在使用时被炸伤

 C、 因销售者贮存不当致使药品变质而使某患者服药后过敏

 D、 消费者使用产品后发生不适，但现在科学技术无法证明产品与不适之间的关系 

标准答案：ABCD 

 5、贾小姐可通过下列哪些途径解决自己与该超市的争议？ （ ）

 A、 与经营者协商调解

 B、 请求消费者协会调解

 C、 向有关行政部门申诉

 D、 向人民起诉 

标准答案：ABCD

6、消费者申诉应当符合下列条件： （ ）

 A、 有明确的被诉方

 B、 有具体的申诉请求、事实和理由

 C、 属于工商行政管理机关管辖范围

 D、 其它事项

标准答案：ABC

7、消费者申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：（ ）

 A、 消费者的姓名、住址、电话号码、邮政编码

 B、 被申诉人的名称、地址

 C、 申诉的要求、理由及相关的事实根据

 D、 申诉的日期。 

标准答案：ABCD

8、下列申诉不予受理或者终止受理： （ ）

 A、 超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有违约责任的

 B、 达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的

 C、 、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的

 D、 消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的

 E、 消费者无法证实自己权益受到侵害的

 F、 不符合国家法律、行规及规章的。 

标准答案：ABCDEF

9、对经营者的违法行为，工商行政管理机关可以依照《中华人民共和国消费者权益保》（ ）

 A、 予以警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款

 B、 没有违法所得的，处以一万元以下的罚款

 C、 情节严重的，责令停业整顿，吊销营业执照

 D、 吊销营业执照

标准答案：ABC

10、经营者生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求的，由工商行政管理部门（ ）

 A、 责令改正                B、 警告

 C、 没收非法所得           D、 批评教育

标准答案：ABC 

 11、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人伤亡的，应当支付（ ）

 A、 丧葬费          B、 死亡赔偿金

 C、 医疗费         D、 由死亡者生前抚养的人所必须的生活费

标准答案：ABD 

12、经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求（ ）

 A、 履行约定              B、 退回预付款

 C、 承担预付款的利息      D、 承担消费者必须支付的合理费用

标准答案：ABCD 

13、经营者提供商品或者服务;造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求承担（ ）民事责任。

 A、 修理、重作、更换、退货、补足数量        B、 退还货款

 C、 支付服务费                             D、 赔偿损失

标准答案：ABCD 

14、经营者与消费者进行交易,应当遵循( )的原则

 A、 自愿                          B、 平等

 C、 公平                         D、 诚实信用

标准答案：ABCD

15、消费者在自主选择商品或服务时，有权进行（　）。

 A、 比较                      B、 鉴别

 C、 挑选                      D、 强迫交易

标准答案：ABC

16、保护消费者合法权益的法律有（　）。

 A、 《消法》                   B、 《产品质量法》

 C、 《食品卫生法》             D、 《广告法》

标准答案：ABCD

17、消费的方式包括（　）。

 A、 购买商品                  B、 使用商品

 C、 接受服务                  D、 提供服务

标准答案：ABC

18、享有求偿权的主体是因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的消费者，包括（　）。

 A、 商品的购买者     B、 商品的使用者

 C、 服务的接受者     D、 因偶然原因在事故现场受到损害的其他人

标准答案：ABCD

19、消费者的人格尊严权主要包括（　）。

 A、 姓名权           B、 荣誉权

 C、 肖像权           D、 求偿权

标准答案：ABC

20、：“三包”具体包括（　）

 A、 包换              B、 包修

 C、 包退             D、 包赔损失

三、判断题

1、经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量，退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，处以违法所得一倍以上三倍以下的罚款，没有违法所得的，处以一万以下的罚款。（ ）

 正确          错误

标准答案：错误

2、经营者对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求消费修理、更换、退货的，经营者不承担运输费用。（ ）

 正确          错误

标准答案：错误 

3、农民购买、使用直接用于农业生产资料，适用《消费者权益保》（ ）

 正确          错误

标准答案：正确

4、经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉、并赔偿损失。（ ）

 正确          错误

标准答案：正确

5、工商行政管理机关在受理消费者申诉中，对经营者欺诈消费者的行为，应当依照《欺诈消费者行为处罚办法》处理。 （ ）

 正确          错误

标准答案：正确

6、保护消费者的合法权益是消费者协会的责任。（ ）

 正确          错误

标准答案：错误

7、消费者享有自主选择商品或服务的权利。（ ）

 正确          错误

标准答案：正确

8、商店提供商品应当明码标价。（ ）

 正确         错误

标准答案：正确

9、：《消法》规定，格式合同可以作出对消费者不公平、不合理的规定。（ ）

 正确           错误

标准答案：错误

10、经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤、不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。（ ）

 正确           错误

标准答案：正确

11、租赁他人柜台或者场地的经营者，可以不标明自已的真实名称和标记。（ ）

 正确           错误

标准答案：错误

12、消费者在购买商品或者接受服务时，有权拒绝经营者的强制交易行为。（ ）

 正确           错误

标准答案：正确

13、国家制定有关消费者权益的法律、法规和时，应当听取消费者的意见和要求。（ ）

 正确           错误

标准答案：正确 

14、消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，只能向生产者要求赔偿.（ ）

 正确           错误

标准答案：错误

15、消费者组织不得从事商品经营和营利性的服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 （ ）

 正确           错误

标准答案：正确 

四、简答题

1、12315申诉处理单里的必填项有哪些？

答：被申诉方分类、注册号、注册地址、姓名；调解依据、调解方式、调解结果；争议金额、赔偿金额；业务分类；调解情况；调解人

2、《中华人民共和国消费者权益保》中规定消费者的权利有几项？分别简称什么？

答：有九项。简称安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获得知识权、人格尊严及民族风俗权、监督权。

五、案例分析题

1、案情：2003 年 3 月 10 日，个体工商户王某为销售其经营的毛衣，在其经营门前打出横幅，称以清仓价、最低价处理，每件毛衣 80元，消费者纷纷前去购买。经调查，王某所销售的毛衣其进价仅为 50元，截止案发时，王某 销售额已达 8000 元，获利 3000 元。 

问题：王某的行为违反了哪部法律法规，应如何处罚？

答案：王某的行为属欺诈消费者行为，其销售商品并非其宣传的清仓价、最低价，其行为违反了《欺诈消费者 行为处罚办法》第三条第四项之规定，根据《欺诈消费者行为处罚办法》第五条之规定，依据《中华人民共和国消 费者权益保》第五十条进行处罚，应根据情节单处或并处警告、没收违法所得、处违法所得一倍以上五倍以下的罚款。 

2、案情:2005 年6月，张某在一电器商店购买了一台冰箱，价格为 2300 元，使用 60天后，冰箱出现不制冷现象， 经特约维修部修理后恢复正常，半个月后冰箱又出现不制冷情况，特约维修部技术人员再次检查后认定，该冰箱存 在质量缺陷，无法修复。张某找到该店要求退货，商店负责人答复本店无法退货，让张某直接与生产厂家联系。张某遂写信给生产厂家。2 个月后，信被退回，信封上写道： “该厂撤消，原信退回。 张某又去找该电器商店。此时， ” 该商店已与另一家商店合并，并且更名为宏达商店， 经理改为孙某， 仍经营家用电器。 张某要求宏达商店承担责任， 孙某以商店合并、更名和经理易人为由拒绝承担义务。

问题：1、张某要求退货是否合理？为什么？ 

2、张某应向谁要求承担责任？为什么？

答案：1、张某有权要求退货。因为冰箱是国家实行法定“三包”的产品，张某所购买的冰箱出现故障的时间 在“三包”期内，因此向电器商店提出要求予以退货是正确的。根据法律规定，销售者有先行承担责任的义务，商 店要求张某直接与生产厂家联系是不符合法律规定的。 2、宏达商店应承担责任，根据《消费者权益保》第三十六条规定 “消费者在购买、使用商品或者接受服 务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿”。下载本文