为切实加强金融消费者权益保护工作，努力创造良好的金融消费环境和市场环境，特制定本工作方案。

　一、指导思想

为加强自律，进一步改善金融服务，更好服务民生，同时提高金融消费者运用金融产品和防范金融风险的能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者合法权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为当地社会经济又好又快发展服务。

　二、组织机构

成立中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护委员会，明确履行的职责。组长由行长唐静，副组长由副行长徐光前、行长助理何向东担任。成员由各部门负责人及2级支行支行长组成。

三、方法步骤

（一）. 设立金融服务投诉渠道，将金融消费者保护的理念贯彻到一线人员，并落实到工作中。

1．在营业大厅专门设立金融服务投诉台、投诉电话，由大堂经理负责投诉咨询、投诉接待工作，进一步提高营业网点的窗口服务水平，加大对普通消费者的服务力度，营造我行与金融消费者之间公平、公正的交易环境。

2．要求理财经理销售理财产品时必须对金融消费者进行风险提示并对其投资经验及风险承受能力进行测评，根据测评结论，将合适的金融产品推荐给合适的金融消费者。

3.要求网点定期组织对金融消费者进行金融知识普及教育，减少金融消费者因其自身的特性（如金融消费中严重的信息不对称）而引发的信任危机。

（二）、针对当前金融消费者投诉主要集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。采取以下改进措施:

1.在银行卡产品的服务中强化有关收费条款的信息披露。

2.要求柜员人员提高金融服务质量,减少业务差错,不断提高柜面服务规范化、标准化程度。

3.进一步加强服务设备、尤其是自助设备的管理与维护。

4.规范格式化合同,保护交易双方合法权益,积极向上级行反馈格式化合同执行中存在的问题,不断优化合同格式和条款。

5.规范金融产品销售,杜绝用虚假宣传误导消费者。

（三）、建立典型案例库,逐月总结服务工作分析报告。

　1．落实专人为服务管理员，负责县支行辖内机构金融消费者保护工作的管理和监督；受理辖区金融消费者投诉,以及对投诉的转办、督办、调查和调解；

　2．定期组织对所辖机构的检查，建立典型服务案例数据库。

3．从社会上聘请神秘人进行明查暗访,形成抓典型促整改的金融消费者保护的联动机制。

4．逐月形成服务工作报告，总结服务工作中的亮点及不足。　　　

　（四）．向金融消费者公布投诉处理联动机制。

金融消费者权益保护委员会办公室接到辖区金融消费者投诉后，及时将投诉情况通知被投诉单位，被投诉对象根据投诉情况进行核实处理，在2个工作日内将处理结果报金融消费者权益保护委员会办公室，由金融消费者权益保护委员会办公室将处理结果反馈消费者。

　（五）建立、金融机构由、人行、消费者协会参加的金融消费者权益保护协调机制和工作例会制度。

　每年定期组织召开一次金融消费者权益保护例会,邀请、人行、消费者协会有关负责人就辖区当前金融消费者投诉热点、诉讼热点,与我行金融消费者权益保护委员会办公室成员进行座谈。在会议中交流信息,学习经验,吸取教训。

活动载体

一是在我行所有营业网点,根据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设立金融消费者投诉咨询台等多种有效方式,开展金融消费者保护宣传活动。二是通过网络发布消费热点的新闻平台，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。进一步树立金融消费权益保护组织的威慑力和社会公信力，进一步增强广大消费者维护自身合法权益的自信心。

预期目标

通过向社会各界广泛宣传金融消费者权益保护工作意义、工作内容，积极接受来自部门、新闻、广大消费者的监督，完善金融消费者权益保护咨询、投诉机制，推动金融消费者维权意识和防范风险能力的提高；搭建金融消费者和我行之间平等交流平台，营造金融业良好生态环境；引导行业自律，促进我行依法合规经营。增强工作责任，改进工作方法，提高工作效率。确保金融消费者权益保护工作不走过场，取得实实在在的效果。

责任单位

本活动组织单位为：综合管理部

责任人

于广权、李玉红、王凌

二〇一二年二月七日下载本文