世界著名酒店经理人科迪斯 ·塞缪尔斯曾强调：“酒店本质上是商品，绝大多数酒店并无显著差异。消费者主要关注价格，对酒店并无特殊偏好。因此，要在竞争激烈的酒店行业中脱颖而出，提高服务水平是关键。”个性化服务作为非价格竞争的核心，必将成为中国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理不仅有助于建立稳定、持续的经营业绩，还能通过个性化服务，让客人感受到宾至如归，使其流连忘返。本课程将帮助您：
1. 提升员工的服务意识，确保优质的跟进服务。
2. 学习新的服务理念，将个性化服务融入日常。
3. 提高员工的语言技巧，增加顾客满意度。
4. 掌握个性化服务的关键管理点。
5. 成为优秀酒店人，提升整体服务品质。
适合参加本课程的人群包括酒店各部门管理者，他们直接与顾客接触。课程为期一天，具体安排如下：
一、为何要做好个性服务
1. 聚集顾客宣言
2. 聚集酒店服务问题
二、做好个性化服务对员工的五个必备要求
1. 在对客中的服务态度
（1）服务意识决定服务态度
（2）做好服务细节标准
（3）服务态度决定一切
2. 会用心预测需求和观察客人吗
（1）提供个性化服务的员工需预测顾客需求和期望
（2）在观察中做好跟进服务
3. 关注客人的程度
（1）能否发现客人的不同需求
（2）能否针对不同客人提供个性化服务
（3）来店的顾客能否感受到特别优待
4. 会对顾客的“全过程经历”负责吗
（1）对顾客的“全过程经历”负责
（2）注重个性化服务的“关键时刻”
（3）重视顾客体验，管理顾客感受
5. 能与顾客有效沟通吗
（1）如何“察言观色”说话
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