班    级：营销应用08专升本  

小组成员：郑龙英    3080824913

    庞燕燕    3080824919

    陈雁    3080824920

    刘斯文    3080824921

组    长：郑龙英   

指导教师：韦家华

实验日期：10月25日——10月31日

桂林旅游满意度调查报告

前言

桂林是一座文化古城。两千多年的历史，使它具有丰厚的文化底蕴。千百年来，桂林一直是人们旅游观光的宝地。而在经济高速发达的现代，人们对来桂林旅游的满意度如何呢?是我们此次调查的主题。

2010年第二季度全国游客满意度为80.05，处于“满意”等级，较第一季度下降0.04。本季度存在的主要问题是国内旅游的散客和团队游客满意度下降，主要原因是公共服务、景区、价格和目的地整体服务水平等方面的满意度有所下降，以及一些城市的游客满意度较低。在桂林，游客在公共服务、景区、价格和目的地整体服务水平的满意度又是如何呢？本文将为您深入了解桂林旅游状况展开论述。

一调查目的

为了进一步了解外地游客的旅游消费心理，了解游客的旅游满意状况，最终提高游客的满意度，提高桂林的旅游服务水平，我们组织了这次调查。其目的和意义在于通过对部分外地游客实地调研及调查﹑研究﹑分析：

调查外地游客的实际消费与自身条件之间的联系及冲突；

调查外地游客旅游的合理规划性、理性成熟性；

调查外地游客消费结构和主要旅游项目及各人心目中理想的旅游状况。

实地调查之后做出分析总结规划，能够真实反映外地游客的满意度，为桂林的旅游服务提供合理的参考方案。

二问卷调查概况

1问卷的发放

本次问卷共发放100份，有效问卷100份，占所有问卷的100%。发放时，我们以七星公园、芦笛公园、象山公园及叠彩山、伏波山等市内主要旅游景点及竹江码头、火车站、两江机场等交通要塞为主，随机发放，基本上做到了调查样本分布均匀的目的。

2问卷的内容

问卷内容包括游客的基本信息，游客的旅游消费和游客对来桂林的满意度三个方面，问题大致包括：游客的年龄，游客的职业，来桂林旅游的次数，获取桂林旅游信息的渠道，来桂林消费的主要项目，对桂林居住、交通、饮食满意度的调查，及对桂林景区治理和建设改进提出的建议。

3采访的内容

采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取游客交谈，内容与问卷内容相关，采访问题大致包括游客的年龄，游客的职业，来桂林旅游的次数，获取桂林旅游信息的渠道，来桂林消费的主要项目，对桂林居住、交通、饮食满意度的调查，问题由组员随机提出，在交谈中获取有效信息。

三数据统计与调查问卷分析

1游客基本信息分析

1）游客的基本年龄构成

据统计，在这次接受问卷调查的国内游客中，16―25岁的中青年达82％，占了绝对比重，因此，着重开发适合中青年旅游线路和旅游项目，满足中青年旅游者求新求异求知的欲望，是发展桂林旅游的重点所在。同时，来桂林旅游的国内游客中，60岁以上的老年达9％。随着中国人口的老龄化，社会上老年人所占比例将逐步上升，不少离退休老人纷纷加入旅游者的行列外出旅游消遣，老年市场不容忽视。久负盛名的桂林是吸引老年人观光度假的重要目的地，桂林开展国内旅游应当把这一潜在旅游市场考虑在内。

2）游客的职业构成

就游客的职业来看，学生重最大，占41％，其次是公司职员，占23%，离退休者占8％，教师/科研人员占8%，工人占8%。总的来说，城镇人口仍是游客中的大头，公司职员旅游者的比例也不小，旅游企业应把握这类人的特点，既满足他们的需要，又促进自己的经济效益更上一个台阶。

3）游客获取桂林旅游信息的主要渠道

2关于游客的旅游消费

1）游客的消费水平

从上表我们可以看出，游客认为到桂林旅游最适宜消费占比重最大，达28%，而消费在2000元以内占25%，消费在500元以内占20%。在桂林消费金额的多少主要取决于游客的收入水平，其次是桂林提供的服务项目，和服务水平。从表还可以反映出，来桂林旅游的游客大部分消费不高，因此桂林旅游项目的扩展可以从学生，工人，农民这些中低收入的目标人群入手。比如可以在学校组织团体旅游，给学生适当优惠，从而促进旅游消费。

2）游客在桂林旅游的主要消费项目

从表可以反映出游客来桂林旅游的主要消费是景区消费，占到68%。因此景区建设是桂林旅游发展的核心，可以说，旅游景点本身的质量，对旅游景点是否受游客喜欢起到了决定性的作用。桂林旅游局应注重旅游景点的质量、旅游景点的服务、旅游门票的价格、旅游交通及其他方面的景区建设，一个旅游景点只有在各个方面不断改善，才能得到游客的青睐。在表中还可以看出，游客对纪念品的消费占到14%。因此每个旅游景点都应设有旅游纪念品，且各种旅游纪念品种类齐全，精巧别致，让旅客在游玩景点的同时留下开心快乐的瞬间。其他消费项目只占8%，饮食方面占10%。

3）游客住宿标准的选择

对于住宿标准的选着，游客主要考虑的是价格因素，占33%，合理的价格能够提高酒店的入住率，其次是周围环境，占27%,交通便利占26%。我们可以看出，朋友推荐的酒店占14%，说明游客的自主选着性较强，酒店应做好老客户的维护。

3对景区满意度的分析

1桂林景区最吸引游客的地方

从表中可以看出，桂林景区最吸引游客的地方是自然风景，占%。这反映了游客在繁重的工作后，向往大自然的美丽风光，桂林的风景占有绝对优势。其次是文化底蕴，占19%。这也从一个侧面反映了桂林旅游产品开发的一个缺陷。随着现代化和城市进程的加快。社会生活及其审美意识的日益多样，游客对文化内涵的追求日益迫切。结合来桂游客文化水平的较高的趋势，作为文化名城的桂林在其旅游发展上应重视文化内涵，尤其是注意自然与文化的相互衬托，相互融合，让旅游丰富文化环境，文化环境促进旅游。因此，桂林在保护好自然资源的同时，要发展现代旅游产业，注重文化的基础地位，做到传统文化与现代文明相结合，开发文化型旅游产品，满足旅游者的需求。

2游客对桂林景区最不满意的地方

从表中可以看出，游客对桂林景区最不满意的地方体现在价格方面，占39%，其中可以在门票，饮食，消费品方面调整。我们应该注意对价格的掌控，提高顾客的满意度。其次，交通不方便占26%，我们可以调整旅游路线，改善交通来塑造桂林在游客心目中的形象。至于特色方面，可以先整合自己的文化，对文化进行在加工创造，形成自己的特色旅游。

3桂林景区需要完善的地方

从上图可以看出，游客认为基础设施配套是最需要完善的地方，占33%，旅游设施占20%。我们应该加强基础设施的建设。其次是导游服务，占30%，而管理服务占到17%。说明桂林的旅游服务水平仍存在不少问题。主要原因可能是：1）旅游从业人员自身技能、职业道德水准有待提高，没有清醒地认识到服务在旅游业中的地位。2）对国际旅游与国内旅游的区别对待，使国内旅游发展不平衡,特别是旅行社，没有很好地意识到刚刚兴起的国内旅游市场。

四总结与对问题的应对之策

1自然资源的保护

桂林是闻名海内外的旅游名城,有百里画郎之称的漓江沿岸风光是奇山异水与竹篱茅舍、孤舟笠翁的有机结合，也是吸引广大游客前来观光游览的一大特点。桂林山水风光游旅游产品，无论是在对外宣传促销上，还是在自身开发上，是十分成功的。要着重对旅游景区的环境氛围加以保护，旅游旺季应对游客进行合理分流，科学控制游客容量。

2文化底蕴的培养

亟待开发和促销富有文化内涵的旅游产品和旅游项目。多年来，桂林的旅游主打项目就是“三山两洞一江”。随着时代的发展，人们观念的更替，游客们再不局限于只观赏桂林的山水风光了。据调查分析，来桂林的游客中4／5以上的人具有高中以上的文化水平。他们对桂林山水的理解绝不仅限于听导游讲“从前，有……”之类的神话传说，然而，事实上很少导游能够从科学角度对游客分析桂林喀斯特地貌的形成原因，难以从知识结构上满足游客的需要。桂林旅游资源的开发，应抓紧机遇，以市场经济作导向，不仅突出山青水秀，洞奇石美的特点，开发高层次旅游产品，以优、特、新、美取胜；而且要提高旅游文化内涵，功能应多样化，可以发展疗养旅游、度假旅游、会议旅游、宗教旅游，使桂林旅游项目多样化，适合不同层次游客的需要。

努力完善民族风情园、东方等现有人文旅游产品，加强对外促销。积极开发独秀峰，独秀峰位于王城，开发重点应放在文化上，不仅仅是爬爬山，看看风景就了事，应把独秀峰与靖江王府几百年的文化及神秘性结合起来开发。宣传重点也要放在“王府文化”上。

3提高服务管理水平

继续整顿旅游市场，努力提高服务质量。通过这次调查，了解到相当部分游客抱怨导游质量差、服务态度恶劣。作为国际旅游明珠的桂林，应进一步加强软件建设，提高导游人员素质。

4改善交通

进一步完善旅游交通。对于大多数国内游客而言，他们的经济承受能力还不只停留在乘坐火车上面。然而，四面八方的来客却很少有顺顺当当一趟直达桂林的，他们中的多数都要倍受转车、挤车的颠沛流离之苦，问卷上关于“这次旅游使您最扫兴的”这一项，很多游客都无奈地在“旅途疲劳”选项下划了勾。试想，托着疲惫的身躯游山玩水，他们的心情会轻松娱悦吗？这就难怪美丽的桂林山水竟然不能引起游客的共鸣了。解决这一问题的办法，应该是加快桂林火车始发站的建设，多设旅游专线，让游客轻松而来，满意而归。

5改善基础设施建设

努力改善景区基础设施的建设，是重塑景区形象，提升景区在人们心目地位的关键一步。良好的基础设施建设首先会提高人们的对景区认识的感知度，在陪上美丽的自然景观，人们会认为物有所值。这样做也有利于提高游客的回头率。

深入研究国内旅游市场的特点和趋势，直接关系到旅游管理和经济部门的决策和操作。当前国内旅游正在发展，详细了解国内旅游的特点与趋势，找准市场供给与需求的对接点，增强可知性和预见性，减少盲目性和短视性。桂林有得天独厚的丰富旅游资源，有多年积累下来的旅游管理经验，有早已扬名海内外的宣传优势，只要我们努力改造现在的弊端，努力开发新的旅游项目，提高服务质量，创造一个好的旅游环境，桂林的旅游业一定会蓬勃发达起来。下载本文