星耀医院医[2013]   第004号  

签发人：李建军       

2013年开展优质护理服务病区实施方案

    为进一步加强护理管理，丰富护理服务内涵，提高护理质量，提升服务水平，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。结合我院实际，制订本方案如下：

一、指导思想 

   坚持以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，秉承全心全意为人民服务的宗旨，以全面贯彻落实《护士条例》为主线，以强化基础护理为重点，全面加强临床护理工作，进一步深化护理改革，规范护理管理，提高护理质量，保障人民健康，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，推进医院护理工作和谐发展。

二、组织准备

（一）医院成立“创建优质护理服务工作”领导小组

组  长：李建军 星耀医院院长

副组长：张  艳 星耀医院业务副院长

龚道辉 星耀医院行政副院长

成  员：朱延高 星耀医院医务部总监

刘惠英 星耀医院护理部主任

王锡勇 星耀医院医务部主任

刘建荣 星耀医院财务总监

张晶晶 星耀医院人力资源部主任

荆桂荣 星耀医院后勤物资部主任，供应室负责人

王  萍 星耀医院康复科主任

樊惠琼 星耀医院康复科护士长

罗建波 星耀医院康复科副护士长

宴和飞 星耀医院综合外科主任

洪丽萍 星耀医院综合外科护士长

李  伊 星耀医院综合内科主任

龙艳玲 星耀医院综合内科护士长

孙丽娇 星耀医院手术室护士长

张文英 星耀医院妇产科主任

王  蕾 星耀医院妇产科护士长

王露佳 星耀医院门急诊科护士长

（二）下设创建办公室：

主 任：刘惠英  护理部主任

副主任：王 蕾  妇产科护士长

成 员： 李  伊  综合内科行政主任 

荆桂荣  供应室负责人

樊惠琼  康复科护士长

罗军波  康复科副护士长

龙艳玲  综合内科护士长

孙丽娇  手术室护士长

王露佳  门急诊护士长

洪丽萍  综合外科护士长

以上人员负责对全院护理人员进行业务培训，开展科室的现场指导及考核，创建办公室设在护理部。

（三）召开动员会，传达精神

1、传达昆明市卫生局关于《2010年——2012年推广和开展优质护理服务工作活动方案》的通知

2、传达《综合医院分级护理指导原则（试行）》及2012年“优质护理病区（房）验收标准”                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                        

3、传达我院“开展优质护理服务工作”的具体实施方案

4、解读我院2013年“开展优质护理服务工作”活动的主题、目标及临床护理工作重点

5、解读我院优质护理服务病房评价标准

三、争取各部门的协调与支持

（一）分管院长组织财务部门协调支持，提高临床一线护士的待遇，延长护士在临床一线工作的时间。

（二）给予人力支持

1补充临床一线护理人力资源。

2参加护士岗位工作护士均持证上岗。

3临床一线护士占护士总人数95%以上；病房床位与护士之比为1：0.4。

4、弹性排班，人力配置合理。

四、活动目标

通过开展优质护理服务工作，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会，努力实现护患关系零距离；严格执行护理核心制度和技术操作规程，基础护理到位，专科护理达标，努力实现护理质量零差错；护理理论基础扎实，操作娴熟，努力实现护理技术零缺陷；廉洁从业，诚信护理，尊重患者隐私，维护患者权益，努力实现护理服务零投诉。

（一）患者满意 

临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。 

（二）社会满意 

通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象。弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。 

（三）满意 

深化医药卫生改革是党、的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程。通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生改革惠民、利民的总体目标。 

四、活动主题 

夯实基础护理、改革护理模式、履行护理职责、建立长效机制、提供优质服务。 

五、活动范围 

住院部综合内科、综合外科、妇产科、康复科。 

六、优质服务病房活动内容

（一）为开展优质护理服务提供人力资源保障。

根据《综合医院管理标准》配置护士，将新招聘护理人员充实到临床一线护理队伍，保证护理人力资源需求，力争科室实际床护比达到1：0.4。

（二）改革护理管理模式，提升护理服务品质。

1、实行整体责任制护理模式。实行护士与病人责任包干制，每位护士负责8名病人，根据不同层级护士相应的岗位职责，完成相应的护理任务。

2、实行弹性排班并增加帮班的模式。使得薄弱环节的护理人力有所加强，减轻护理人员的压力。同时尽量固定护士所管床位，责任护士真正做到掌握每个病人“十知道”，提高护理质量，体现护士自身价值，做到病人满意和护士满意。由责任护士根据病人不同的自理能力，通过实施完全代偿、部分代偿、支持教育三种护理活动，承担起全面、全程负责病人的责任，促使护士必须更加细致、全面地掌握病人病情、诊疗计划、护理要点，真正实现护理工作“贴近病人、贴近临床、贴近社会”的活动目标。

3、组建基础护理队伍。在推行护士分层次管理的基础上，将5年内护士作为基础护理的主力队伍——“基础护士”，以完成基础护理为主。将高年资护士作为基础护理督导员，承担基础护理指导和完成落实情况督查工作。

4、加强健康宣教和基础护理，完善细节服务。

（1）建立良好的护患关系从第一面开始，对于新入院的患者，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。备好床单元。护送至床前，妥善安置，并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和责任护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感和孤独感。

   （2）晨间护理采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并注意及时与患者沟通以了解患者睡眠情况等，并协助患者清理个人卫生。根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效咳嗽。加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖，经常开窗通风，保持空气新鲜。

（3）手术治疗的患者术前给予心理支持，评估手术知识，适当讲解手术配合及术后注意事项。告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。按需要给予皮肤准备。做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。对于手术后的患者准备好麻醉床，并遵医嘱准备心电监护、氧气吸入。妥善固定各种管道，保证管道通畅。密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

（4）对出院的患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导（办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、术后换药、拆线时间、复查时间等）。听取患者住院期间的意见和建议，护送患者离开病区，并做好出院登记。对患者床单元进行消毒。

5、丰富服务内涵

（1）转变服务理念：根据病人身心特点给予细致周到护理，将人文关怀融入护理专业技术操作中：多一声问候，多一句关照，多做一些健康指导；创造适合病人活动的环境，减少病人跌倒和其他意外伤害发生率；特殊检查前后及时告知，减少病人疑虑，增强依从性，提高治疗效果。

（2）拓展服务内涵：根据病人需求，提供个性化、连续性护理服务。继续完善出院病人“电话随防”，给病人提供更多疾病预防、饮食、康复锻炼等方面的指导，使护理工作由院内延伸到院外。在日常护理工作中，注重与病人的沟通交流，主动巡视，关注病人病情变化、感知需求、心理反应、社会支持等，真正体现护士围着病人转。让病人体会到周到、细致、全面的护理服务，感受到护理人员的专业水平和工作热情。

（3）“六声三到位服务”，超越病人期望。在病人入院至出院的各个环节细化服务内容（六声：来有迎声、治疗护理有请声、巡视有问声、病人合作有谢声、工作不周有歉声、走有送声”。三到位：做到位、说到位、管理到位）每月护理部发放《病人满意度调查表》听取意见；护士长对每个出院病人发放《住院病人满意度调查表》，护士长每日早晚巡视病房及时了解病人需求，保证了护患沟通的有效性、专业性。护士每班严格交，询问每个病人是否对服务满意，了解病人需求，从细微之处体现关爱真情，超越病人期望，使病人对护理工作满意度大大提高。

6、加强优质护理服务病房管理

病房内禁止吸烟，禁止使用电器。病房内无杂物，床单元干净整洁，用物摆放整齐，使病房管理规范化。为扭转“一人住院，全家受累”的局面，减轻病人家属负担和困难。如陪检到位，病人住院有专人护送进入病房，外出检查时有专人护送，解决因病造成家庭与工作的矛盾，营造一个良好的医疗秩序。满足患者的心理需求，也让家属了解患者病情、与医生护士沟通，从真正意义上做到有陪无护，进一步落实基础护理服务和临床护理技术服务规范，促进护患沟通，构建亲情般的护患关系。

（三）持续质量改进

1、完善考核标准 。修订有关的护理规章制度和质量考核标准，成立医院“优质护理服务工作”领导小组，对“优质护理服务病房”工作开展情况进行督查、考核、研讨，以促进护理质量持续改进。

2、加强基础护理培训。为保证基础护理工作的规范性，就饮食、排泄、活动、晨晚间护理、床上更换床单、更换卧位等项目进行专门的操作培训，使护理服务规范到位。

3、加强专科培训，提高专科服务实力。加大对专科护士的培养力度，利用高年资专业知识丰富的老护士组织专题讲座，开展专科疑难病例讨论、护士沟通技巧培训、专科疾病知识宣传和健康知识指导、专科护理会诊，进一步完善专科护理常规，落实责任护士随同主治医师查房制度，提升专业护理内涵。主动给予专业的健康指导、心理疏导、康复护理，保障护理质量安全。

（四）建立激励机制，科学分配护士绩效奖金。

护士长负责对科室护理人员奖金二次分配，通过设置护理岗位系数、个人综合能力考核等实现个人的考核。聘用护士与在编护士同工同酬、核算标准统一。护士的工作热情和参与意识极大地被激发，整体工作绩效大大提高。

总之，开展优质护理服务工作，要坚持人性化服务理念，以新目标、新理念、新思想贯穿于每个护理人员的头脑，真正用实际行动做到从被动服务到主动服务，在加强服务内涵建设的同时，不断提高护理服务质量和水平，建立健全长效持续的发展机制，与时俱进，开拓创新，引领星耀医院的护理工作跃上新的台阶，为等级医院的发展奠定坚实基础。

昆明市第一人民医院星耀医院

2013年3月20日

主题词：优质护理       实施方案                                                                         

主  送：院长  行政副院长   业务副院长                                   

下  发：医院各科室、部门                        共印13份  

校 对：刘惠英下载本文