一、服务形象规范

一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。所以作为一名优秀的前台，对自己的仪容仪表一定有着很高的要求。

1.发饰：长发应盘于脑后、短发应拢于耳后，不得遮面。以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。

2.面容：面部保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，忌浓妆。

3.口腔：保持口腔清洁，不吃有异味的食物，不饮酒或含有酒精的饮料。

4.手部：指甲长度不长于2mm，不涂有色指甲油。

着装：

1. 上装：上班期间，统一着黑色工作服，夏季为白色衬衣，衬衣扎在裙里。

2. 下装：着裤装时，应着黑色系底裤，着肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。

3. 鞋子：鞋子统一着黑色高跟鞋或黑色皮鞋。

4. 工牌：坚持统一制服，统一佩带工作牌或工号牌。

二、行为举止礼仪

1.站姿：眼睛，双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；

手臂，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳；

双脚，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一拳的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽；

肩膀，双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。

2.坐姿：柜台手姿，双手自然交叠，将腕部2/3处轻叩在柜台上。

日常手姿，自然叠放在右膝上。

规范入座：在入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。 

腿的姿态：双腿并拢垂直于地面。

3. 走姿：行走时上身保持站标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。

4. 交谈：交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其它物品。

三、接听电话礼仪

1.快速接电：任何电话响两声内，立即放下手头工作，立即接听。

2.尊称姓氏：请问姐姐怎么称呼？

3.主动帮助：尽量提出解决方法，自己不能解决的告诉客户稍候打来，请示公司专业人士予以解决。

4.预留口信：如客户需找某同事而所找的同事没空闲。（如：“XX走开了请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请XX尽快回复您。”）应找人接听，并记下客户口信，包括姓名、电话号码及欲留下之口信。

5.道别问候：向来电者道别（如：今天太阳比较大，来的路上注意好防晒哦！期待您的光临！）。

要求：待来电者收线后才轻轻放下电话。忌：催促对方收线或没说“再见”便收线。

四、实战接待

前台主要职责之一是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。

前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人判断公司的服务品质与专业程度，所以前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。

接待原则：亲切、礼貌、主动、热情、专业。

1. 迎客

在顾客来时，有条件时应提前到门口帮顾客开门，待到顾客进门时，双手交叉于腹部，点头示意，并精神饱满的问好。

若顾客来时不能帮顾客开门，在顾客推门后应立即起身，朝向顾客的方向，双手交叉于腹部，点头示意，并问好。然后微笑着快步迎上前。

2. 入座奉茶

在顾客进入店内之后，用手势引导顾客进入休息区，并倒好茶水。（伸出左手或右手眼神注视着顾客的眼神，这边请坐。手从腰间合拢向上，将顾客引领到接待区座位上。）

这边请，这是为您准备好的花草茶，请放心使用。

3. 引客入包间

用手势引导顾客进入包间，每当位置和场所变化时，都要以手势事先告知。走路时应在顾客的前两步一侧，当有拐弯处应向前告诉引领，随后在回到顾客的斜后方。在进门时，如果在内推门，自己先进，客人后进，如果在外推门客人先进自己后进，以便照顾门的开关。

进入包间后，告知顾客衣服和包存放的位置，并提醒顾客安置好贵重物品。

4.送客离店

请携带好随身物品，请慢走，期待您的下次光临！外面太阳有点大注意防晒哦/今天在下雨路上注意安全哦。

送客人时，要把客人送出门外，送顾客出门，让客户感受到她被尊重被关爱，另一方面可以让路过的人看到店内的优质服务以及客户和我们之间的良好关系。温馨提示：请携带好物品。下载本文