从心理学角度讨论人际沟通

我们在很早以前就已经明白了，不是所有的人都适合做销售，销售人员必须具有一些基础的特质，这些特质有些与个人的天赋、个性有关系，有些与个人的履历、经验有关，在这里我们主要从心理学角度讨论人际沟通。

昨天在清华大学听69岁的王连义老教授讲商务礼仪的课程。

王老师是我国著名比较文化、国际礼俗专家，中国社会科学院旅游研究所高级研究员、全国历届旅游大赛总裁判长。多年从事公共关系、旅游接待翻译、旅游管理和培训工作，访问过世界几十个国家和地区，接待外宾近万人,王连义有“中国旅游界总教头”之称。兼任北京大学、清华大学、战略研究所、中国公关协会,中国旅游学院等多所大学的客座教授。

这次，在课堂上王教授郑重的传授给我们一张表格，这张表指导了他多年的生活、工作。他画出的名字为哈佛大学表的表格就是一个占了一个人成功因素85%的人际沟通表。

人际沟通的基础－首先看我们是如何认知他人的：

认知他人的步骤

人们对现实世界中的客观存在的认识是一个完整的过程，对人的认知和了解也同样如此。认知他人的过程需要由表及里，通过一个人的外在特征来推测和判断他的内在属性，而其本质属性和特征往往容易被表象所掩盖，这就使得这个过程具有复杂性和持久性，另一方面，人们的思维分析和判断，是一种从简单到复杂、从对表象的认识到对本质的分析和判断的过程，我们一般可以把认知他人的过程分为3个步骤：知觉、判断评价和归因。

1、  知觉：得到最基本的信息资料

一个人一般都是将他的容貌、穿着、打扮和某种行为展示给我们，我们也总是首先运用感觉器官接受他人的外貌、形态、动作、声音等感性特征，因此，对他人的认知总是先从知觉开始的，这是认知他人的第一步。

2、  判断和评价：形成印象并做出评价

通过知觉过程，我们可以搜集到有关他人的基本资料，并根据这些资料依照以往经验（你头脑中内在的价值标准）对他人做出判断和评价，这种对于他人的判断和评价是认知他人的第二步。

3、  归因：对他人行为的解释

人们在认知他人的过程中，除了会对他人进行判断和评价外，还会对他人的行为表现及存在状态做出推论和解释，即对他人的行为进行归因。行为的归因在认知他人的过程中占有重要的地位，个体对他人及事件的理解和解释将影响其进一步的行为，对同样事件和行为的不同解释将产生完全不同的后继行为。另外，行为的归因也往往意味着认知他人过程的完成。标志着人们对某人的某种行为有了一个基本上完整的认识。

认知他人过程的这3个步骤是相互联系也是首尾相接的。

我们可以把认知他人的过程简单地概括为：首先，我们的认知活动是从对人的观察开始的，这是我们认知他人的第一步；此后，我们在对他人有了一个初步的或者说是感性的认识之后，就会根据这些认识来对他人做出判断和评价；最后，在我们认知他人时，除了会对他人做出判断和评价外，还会对他人的行为做出推论和解释，也就是对他人的社会表现行为进行归因。社会认知的这3个步骤只有有机结合起来，才能构成我们认知他人的完整过程，联系我们的生活实际，我们可以感觉到，认知他人就是通过对别人的言谈举止、仪态神情、行为习惯等的观察，形成对他人的印象，从而做出判断和评价，并进一步推论和解释他人的行为，比如说，当我们连续多次看到一个女孩儿穿着红色的衣服，我们可能就会想到，这个女孩儿一定非常喜欢红色，而红色给人明艳、奔放、热烈的感觉，那么这个女孩儿也应该具有热情、活泼、开朗的个性。这样的一个过程，实际上就是从我们对颜色的视觉感知开始，到运用逻辑思维进行推理判断，从而对他人形成完整认识的过程。

认知他人的途径

有的社会心理学家将认知他人的途径总结为以下4个：

1、  外表

人的五官都在接收信息，但80%是通过视觉接收到的，在社会认知过程中，我们首先就会注意到认知对象的外表，包括外貌和仪表，外貌主要侧重长相、身材等生理特征，仪表则主要指服饰、发型等后天修饰成分，俗话说，三分长相七分打扮，我们每个人的外表都是先天的生理特征与后天的修饰有机结合的结果，外貌长相是天生的，而服饰、发型等修饰成分则是出于个人的选择，因此它能在某种程度上反映出这个人的喜好、性情、审美与素养，服饰以色彩、款式和质地构成了一种造型语言和表达某种文化意义的符号，因此人们也往往以不同服饰表达自己的特定环境中的特定身份和特殊感情。

著名影星索菲亚.罗兰说：“你的服饰往往表明你是哪一类人，它能代表你的个性，一个与你会面的人往往会根据你的衣着来判断你的为人。”社会心理学家阿盖尔也曾做过这个方面的实验，他以不同的打扮先后在同一地点出现，当他身穿西服，以绅士模样出现时，无论是向他问路或问时间的多彬彬有礼，而且他们看起来基本上都是中上阶层的人，而当他打扮成无业游民时，接近他的多半是流浪汉，或是来对火抽烟的，或是来借钱借烟的，可见，人们往往会根据一个人的衣着推测其职业、社会地位、性格等。

2、  言语

言语作为自我表达和交流的工具，在社会生活中发挥着重要的作用，同时也给人们提供了认知他人的依据，《红楼梦》中，王熙凤“未见其人，先闻其声”，顿时就给人留下了泼辣豪爽的印象。

言语的内容有时可以表现一个人内心的想法，“要知心腹事，但听口中言”，所以有时我们会根据一个人的说话内容来认识他的内在品质，但是，有时我们也会遇到口是心非的情况，因此，人们应该谨慎地对待言语这种线索。

除了内容外，人们说话时的语言、语调、语速也能充分表现一个人的性格和其他心理特征，例如，一个人说话速度很快，我们就可以推断他是个心直口快的人；而一个说话慢声细语的人则常给人留下温柔、恬静、有涵养的印象。

3、  面部表情

面部表情是反映一个人态度、情绪和动机等心理因素的基本线索和外在表现形式，通过对一个人面部表情的观察和分析，可以了解其内心的欲望、意图和状态，借此即可形成对他的认知。

人类具有丰富的面部表情，它是反映人们身心状态的一种客观指标，例如“喜气洋洋”、“气势汹汹”、“愁眉苦脸”、“眉开眼笑”等都是表示人们喜怒哀乐的表情。可以说，人的面部是人体语言的“稠密区”。曾有学者估计，人脸可以做出25万多种不同的表情，这一估计似乎太过惊人，但一般心理学家都认为，人的面部表情变化会在2万种以上。

美国心理学家艾克曼研究了不同民族、不同文化下，人们对不同的面部表情的辨认，发现人们的判断具有相当的一致性，有人说面部表情是一种“世界语”，确实有一定的道理，艾克曼发现，不同部位肌肉在表达不同情绪时各有轻重，例如眼睛对表达哀伤最重要，口部对表达快乐与厌恶最重要，前额则能较丰富地表达出惊奇，当然，要表达比较强烈的情绪往往需要这些部位的协同作用。

人们常说“眼睛是心灵的窗户”，在面部表情中眼睛是重要的认知线索，人的各种感情都会从眼睛的微妙变化中反映出来，眼睛之所以成为传递心灵信息的窗户，其奥妙到底何在呢？

首先，我们所说的眼睛实际上是指瞳孔的变化，其瞳孔的扩大和缩小，研究表明，人的瞳孔是根据他的感情、态度和情绪变化而自动发生变化的，达尔文、赫斯等人曾做过专门研究，其结果表明，人的瞳孔变化是中枢神经系统活动的标志，即瞳孔变化如实地反映了大脑正在进行的思维活动。有人甚至认为，人的瞳孔可以不受身体其他部位的制约而独自活动，另外，扩大的瞳孔意味着兴趣和愉悦情感的存在，因此，男女间约会通常会安排在弱一些的光线之下，因为微弱的光线能使瞳孔扩大，心理学家认为，男女在弱一些的光线下约会，往往容易获得爱情的成功，这主要是因为在弱光下交往比较强光下更加甜蜜、亲切。

其次，目前在日常生活中的作用是巨大的，言语有时不一定代表一个人内心的真正想法，即容易出现口是心非，但眼睛的奥妙在于它的“真实性”，他不会说谎，它能显示出大脑的真实思维活动，心理学家经研究发现，一个人做了亏心事，或心虚时，在他人的目光注视下会自动地回避；而在求爱时，人们往往用目光来传递爱慕之情，特别是初恋的男女青年，对于目光的使用频率一般都会超过有声语言。

4、  姿态与动作

姿态与动作也叫身体语言，指人体各部位的动作和所保持的姿态，动作是动态的身势，它是一种非语言线索，特定的姿态动作往往传递一定的信息，表示一定的态度，能反映一个人内在的心理活动，可以说，姿态与动作是一种无声语言，而人类的无声语言要比有声语言更富有表现力和感染力，艾伯特.梅瑞宾发现，在一条信息的全部效果中，只有38%的信号是有声的（包括声调、变音和其他声响），有7%的信号是语言（只包括词），而55%的信号是无声的；人们在面对面交谈时有声部分低于35%，65%以上的交际信号是无声的，著名人类学家霍尔教授告诉人们，一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察出他人发出的无声信号，并且能够在不同场合中正确使用这些信号。

认知他人的需要

要想认知他人，除了从一些表面现象入手外，还应当了解他人的动机指向、思维形态、行为方式、情感、状态及其变异，而了解这一切的入口就是认知他人的需要，人的需要就是人的本性，你有自己的需要，同时与你交往的对方也有他自己的需要，既然人不能离开他人而单独存在，那么交往就是双方共同的事情，交往的成功与否也就取决于双方的需要是否协调。

那么，人到底有些什么需要呢？美国心理学家马斯洛把人的各种需要分为：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要、认识和理解需要、审美需要7个层次。

1、  生理需要

这是与我们生活息息相关的最基本最原始的需要，包括饥渴、性、睡眠、温暖、蔽身之所等。这些需要是最强烈的，没有它们，我们就不可能关心其他的事。

2、  安全需要

一旦我们的生理需要被满足了，我们紧接着关心的就是安全，包括心理上的安全和生理上的安全，诸如稳定、依靠、保护、避免惊吓、焦虑及烦忧之苦，对建设、秩序、法律、等的需要，我们对安全的关心可以从需要住所、衣物，以及防寒和避暑中反映出来。

3、  社交需要

我们在群体中的身份满足了一种归属、被接纳的需要，包括拥有朋友、爱人、妻子、丈夫、父母、子女等。社交需要是指对感情和归属两方面的需求。

4、  尊重需要

即人们希望得到牢固稳定的高评价，包括力量、成就、分寸感、待人处世的能力与信心，包括获取名声、威望、地位、荣誉、权力、认可、注意、重视、尊重以及被他人欣赏的愿望。

5、  自我实现需要

即发展自我，发挥个人最大的才能，做一切力所能及之事的需要，比如，母亲通过教育子女来当个好妈妈，运动员通过比赛获得好名次，等等。

6、  认识和理解需要

认识和理解是自我实现的一个重要表现，要求系统化地认知世间万事万物，包括求知欲、了解、解释和理解等。

7、  审美需要

是人对美的深层需要，是人最高级的需要，所有的人都希望自己周围的事物符合自己的审美情趣。

在这个世界上，到处都是陌生的人和陌生的面孔，只有充分了解人的这些需要，并努力加以满足，才可以缩短自己与他人之间的距离，明白与人交往时从何处着手，明白可以在哪些方面与他人建立彼此间的关系；并使自己在于他人交往时的用词、姿态和投入程度上，享有更多的弹性，从而建立良好的人际关系。下载本文