总分：150分  及格：90分   考试时间：210分

一、下午问答题(每题25分，共75题。共3道题，全部是必答题)

(1)阅读下列说明，根据要求回答问题1～问题3。(25分)【说明】 张某是M公司的项目经理，有着丰富的项目管理经验，最近负责某电子商务系统开发的项目管理工作。该项目经过工作分解后，范围已经明确。为了更好地对项目的开发过程进行监控，保证项目顺利完成，张某拟采用网络计划技术对项目进度进行管理。经过分析，张某得到了一张工作计划表，如表1-6所示。 事件1：为了表明各活动之间的逻辑关系，计算工期，张某将任务及有关属性用如图1—4所示的样图表示，然后根据工作计划表，绘制单代号网络图。 其中，ES表示最早开始时间；EF表示最早结束时间；LS表示最迟开始时间；LF表示最迟结束时间；DU表示工作历时；ID表示工作代号。 事件2：张某的工作计划得到了公司的认可，但是项目建设方(甲方)提出，因该项目涉及融资，希望项目工期能够提前2天，并可额外支付8万元的项目款。 事件3：张某将新的项目计划上报给了公司，公司请财务部估算项目的利润。 【问题1】(13分)(1)请按照事件1的要求，帮助张某完成此项目的单代号网络图。(2)请指出项目的关键路径和工期。 【问题2】(6分)在事件2中，请简要分析张某应如何调整工作计划，才能既满足建设方的工期要求，又尽量节省费用。 【问题3】(6分)请指出事件3中，财务部估算的项目利润因工期提前变化了多少，为什么？

(2)阅读下列说明，根据要求回答问题1～问题3。(15分) 【说明】 某市工商局为了给各个企业提供更好的服务，提高工作效率，决定建设电子政务系统，并选择A公司承担该项目，项目的工期经双方协定为9个月。A公司指定项目经理李某负责该项目。李某带领项目团队完成了项目的需求分析，编制了项目范围说明书，并通过了审查，得到了甲方的确认。 项目进入编码阶段后，工商局项目负责人通知李某，由于的变化，一些业务流程发生变更，并答应延长项目工期2个月，同时支付相应的费用。李某凭借自己项目管理的经验，认为这些变更在约定的工期内可以完成，因此直接答应了对方的变更要求。随后，李某找到负责变更模块的项目组成员，要求其完成对业务流程变更的修改。 在项目继续实施的过程中，项目组成员抱怨业务流程变更较大，原来的代码很多需要重写，很难在计划的时间内完成业务流程的变更任务。而且，系统其他模块的成员发现已经完成的一些功能突然出现错误，经过分析发现是受业务流程变更的影响。项目团队不得不重新修改并测试出现问题的功能模块，从而导致项目进度大大落后于计划，整个项目看来很难在预定工期内完工。 【问题1】(6分)请指出工商局项目负责人提出的变更要求，除了项目范围外，可能会对项目管理的哪些方面造成影响。 【问题2】(10分)请简要分析李某在项目管理方面存在哪些问题，导致项目进度大大落后于计划。 【问题3】(9分)李某意识到项目存在的问题后，采取了改进措施，并与用户就项目进度重新达成了一致，项目进展较为顺利。在项目开发过程中，李某认为需要对项目需求变更进行验证和确认。作为项目经理，李某应如何开展此项工作？

(3)阅读下列说明，根据要求回答问题1～问题4。(25分) 【说明】 为了解决传统人工抄表方式费时、费力，准确性和及时性得不到保障的问题，某市电力公司准备在其市区及各县实施远程无线抄表系统，代替人工抄表。A公司承接了该无线抄表系统项目。王某是A公司负责该项目的项目经理。 A公司现有技术人员对电力业务比较熟悉，但是没有人精通无线通信技术，如果要招聘或者培训相应技术人员可能会影响项目的进度，无法保证在合同规定工期内完工。因此，王某决定将无线模块外包出去，并选择了一家专门开发无线通信技术的公司来完成外包工作，而为了保证进度，王某集中主要精力，全力推动公司项目组的各项工作。 随着项目的进行，公司的项目计划进展顺利，但是临近外包模块交工时对方提出人力资源紧张，要求延长合同期限。如果延长外包合同期限，将导致无线抄表系统项目进度无法完成，公司将承受很大的损失。 【问题1】(4分)   请简要叙述一般情况下，企业采用外包管理模式的目的。 【问题2】(5分)A公司将无线模块外包出去是否合适？为什么？ 【问题3】(6分)请简要说明王某在外包管理中是否存在缺陷。 【问题4】(10分)针对项目现状，王某应如何处理？

二、从下列2道试题（试题一和试题二）中，任选一道解答

(1)【论信息系统项目的质量控制】 质量控制包括监控特定的项目成果，以判定它们是否符合有关的质量标准，找出方法消除造成项目成果不令人满意的原因，并采取相应措施。质量控制应当贯穿于项目执行的全过程。 请围绕“信息系统项目的质量控制”论题，分别从以下三个方面进行论述： 1．概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等)。 2．围绕以下要点，结合项目管理实际情况论述你对大型项目质量控制的认识。(1)质量控制的依据； (2)质量控制的工具与技术；(3)质量控制的输出。 3．请结合论文中所提到的信息系统项目，介绍你如何对其执行质量控制(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。 

(2)【论“如何做好项目团队管理”】 一个项目的成功离不开一个好的团队，团队管理在项目的实施过程中起着非常重要的作用。 在项目管理时，项目管理师要跟踪个人和团队的执行情况，提供反馈和协调变更，以此来提高项目的绩效，保证项目的进度。项目管理师必须注意团队的行为、管理冲突、解决问题和评估团队成员的绩效。请围绕“如何做好项目团队管理”论题，分别从以下三个方面进行论述： 1．概要叙述你参与管理过的信息系统项目(项El的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等)。 2．围绕以下要点，结合项目管理实际情况论述你对项目团队管理的认识。   (1)项目团队管理的输入； (2)项目团队管理的工具与技巧；    (3)项目团队管理的输出。3．请结合论文中所提到的信息系统项目，介绍你如何进行团队管理(可叙述具体做法)，并总结你的心得体会。

答案和解析

一、下午问答题(每题25分，共75题。共3道题，全部是必答题)

(1) :

【问题1】(13分)

(1)根据表1-6中给出的各个工作(或活动)代号及其与“紧前工作”(或紧前活动)的依赖关系和“计划工作历时”，按照图1．4的格式，可得到如图1-5所示的项目单代号网络图。 

在计算图1-5中每个活动的各时间参数时，可以从第0天开始计算，采用正推法从第1个活动 A按箭线方向依次向最后一个活动H，按照公式ES+DU=EF计算出每个活动的最早开始时间(ES)、最早结束时间(EF)。例如，活动B的ESB取决于其前序活动A的EFA，即ESB=EFA=5。其中，活动D的ESD取决于其前序活动B的EFB、活动C的EFC中的最大值，即 ESD=max{EFB，EFC)=max{7，13}=13；同理，ESG=max{EFD，EFE)=23，ESH=max{EFF，EFG)=34。 

采用逆推法从最后一个活动H逆着箭线方向依次向第一个活动A，按照公式LS+DU=LF计算出所有活动的最迟结束时间(LF)、最迟开始时间(LS)。例如，活动G的LFG取决于其后序活动 H的LSH，即LFG=LSH=34，其LSG=LFG-DUG=34-11=23。其中，活动D的LFD取决于其后序活动F的LSF、活动G的LSG中的最小值，即LFD=min{LSF，LSG)=23，其LSD=LFD-DUD

【问题2】(6分)

依题意，由表1-7可知，工期次长路径ACDFH仅比关键路径ACDGH的工期少1天，若要满足建设方提出的“项目工期能够提前2天”(即项目的工期由44天变为42天)，则至少需要将路径 ACDFH和ACDGH中某个相同的工作工期缩短1天，再将关键路径ACDGH中某个工作的工期缩短1天。

由表l-6中“最短工作历时”、“计划工作历时”两列参数可知，工作A、C、D、E、F、G、H可以缩短的天数分别为l、1、1、1、2、3、2。而路径ACDFH和ACDGH中相同的工作A、C、 D、H，每缩短l天所需增加的费用分别为5万元、3万元、2万元、8万元。由于2万元<3万元<5万元<8万元，因此为了满足“尽量节省费用”的要求，首先可将工作D的工期压缩1天(即其工作历时变为9天)。而在关键活动A、c、G、H每缩短1天所需增加的费用中，由于3万元<5万元<8万元，因此可考虑将工作c的工期压缩1天(即其工作历时变为7天)。

经过上述调整后，图1—5中各条路径的工期变化情况见表1-8。 

可见，调整项目工作计划后，该项目的关键路径仍为ACDGH，但其项目工期变更为42天。为此，该项目所需增加的费用为2+3=5(万元)。

【问题3】(6分)

项目成本是指项目活动或其组成部分的货币价值或价格，包括实施、完成或创造该活动或其组成部分所需资源的货币价值。项目直接成本是指直接可以归属于项目工作的费用；间接成本是指来自一般管理费用科目或几个项目共同担负的项目成本所分摊给本项目的费用。

依题意，建设方为了压缩2天项目工期可以额外支付8万元的项目款，而表1-6中给出了“每天的间接费用l万元”，因此该项目利润的增加额为8-(2+3)+1x2=5(万元)。

(2) :

【问题1】(6分)依题意，结合题干关键信息“一些业务流程发生变更，并答应延长项目工期2个月，同时支 

付相应的费用。……从而导致项目进度大大落后于计划，整个项目看来很难在预定工期内完工”可知，建设方提出的变更要求，除了项目范围管理(例如增加了项目所需开发的功能模块等)夕卜，还可能对项目进度管理(例如可能需要调整项目进度计划，也可能导致项目进度拖延等)、项目成本管理(例如可能导致项目成本超支等)造成影响。 

由题干第3段描述信息可知，建设方提出的变更要求，还可能对项目质量管理(例如可能会增加项目质量控制的工作量，也可能导致项目质量下降等)、项目人力资源管理(例如新增开发人员、团队成员之间的冲突管理等)、项目沟通管理(例如需要及时向相关干系人发布变更信息、及时报告项目变更执行过程的相关绩效信息等)、配置管理(例如新增一些配置项、新旧功能模块的版本管理等)、合同管理(例如可能需要与建设方签订一份补充协议等)、项目整体管理(例如可能需要调整项目管理计划，执行整体变更控制流程，新增项目执行过程的监控点、增加项目收尾的相关规程及可交付物)等造成影响。 

【问题2】(10分)

在项目的执行过程中，发生变更在所难免，重要的是要有一套处理变更的流程和接受(或拒绝)变更的变更控制委员会(CCB)。整体变更控制的一般处理流程是：①提出书面的变更申请；②对变更可能造成的影响进行评估；③提交CCB进行审批；④获得批准后，安排相关人员实施变更；⑤对变更的结果进行追踪与审核(或验证)等。 

由题干关键信息“李某凭借自己项目管理的经验，认为这些变更在约定的工期内可以完成，因此直接答应了对方的变更要求”可知，项目经理李某没有按照整体变更控制流程，形成书面的变更申请。 

由题干关键信息“随后，李某找到负责变更模块的项目组成员，要求其完成对业务流程变更的修改”可知，李某没有按照整体变更控制流程，对变更可能造成的影响进行评估，并将变更申请及影响评估结果提交给CCB审批。 

由题干中“在项目继续实施的过程中，项目组成员抱怨业务流程变更较大，……”等关键信息可知，李某与团队成员之间的沟通不畅，导致成员产生抱怨情绪。 

由题干关键信息“系统其他模块的成员发现已经完成的一些功能突然出现错误，经过分析发现是受业务流程变更的影响。项目团队不得不重新修改并测试出现问题的功能模块……”可知，①需求变更不受控，导致项目“范围蔓延”；②李某和变更实施人员没有执行配置管理的相关活动，例如没有对变更进行验证和确认，没有进行变更的发布等；③李某与团队成员之间，以及团队成员相互之间的沟通工作没有做好等。 

【问题3】(9分)

在该项目开发过程中，当变更实施人完成变更并提交后，项目经理李某应指派其他人员完成相关功能模块的测试或验证(例如代码走查、评审)等工作，填写相应报告。验证需求变更的典型方法是通过检查并确保更新后的软件需求规格说明文档、使用实例文档、分析模型均正确反映变更的各个方面。使用跟踪能力信息找出受变更影响的系统的各个部分，然后验证它们是否达到了变更的功能期望。属于多个团队的成员可能会通过对下游工作产品测试或检查工作来参与验证变更工作。项目经理应将变更与验证的结果提交CCB组长审批，由其确认变更是否已经按要求完成。若是基线变更，必要时CCB组长应召集CCB会议确认基线变更的结果。 

(3) :

【问题1】(4分)外包是企业利用外部的专业资源为己服务，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核 

心竞争力乃至增强自身应变能力的一种管理模式。通常，企业实施外包后可能带来的利益包括但不限于：①因获得服务所产生的成本降低；②简化企业组织结构，降低了人事成本；③专注于核心服务，增强企业核心竞争力；④改善产品或服务品质；⑤获取了相关的专业知识；⑥获得了更多的管理时间；⑦分散企业风险；⑧增强了现金流通；⑨加快对市场需求的反应速度；⑩其他方面的“杠杆利益”等。 

【问题21(5分)

依题意，由题干关键信息“一家专门开发无线通信技术的公司”问接可知，该项目中无线模块在市场上已有较成熟的技术和开发队伍。由于“(A公司)没有人精通无线通信技术(即承建方自身不具备无线模块的研发能力)”，并且“要招聘或者培训相应技术人员可能会影响项目的进度，无法保证在合同规定工期内完工”，况且对于无线通信技术初学者开发的产品可否直接应用于此类民用项目中，也是值得考虑的风险要素之一，因为无线通信技术属于专业性较强、需要大量实践经验积累的一门学科。因此A公司为了保证项目进度，在防范风险的前提下将无线模块外包出去是合适的。 

【问题3】(6分)

依题意，由题干关键信息“王某决定将无线模块外包出去，并选择了一家专门开发无线通信技术的公司来完成外包工作”可知，项目经理王某没有了解或咨询国家或行业的相关标准、技术规范，没有充分论证无线模块的产品性能、技术指标等是否符合国家相关行业标准、是否满足远程无线抄表系统的需求。 

由题干关键信息“为了保证进度，王某集中主要精力，全力推动公司项目组的各项工作。……临近外包模块交工时对方提出人力资源紧张，要求延长合同期限”可知，①王某对该外包项目的监控周期过长，即可能在项目实施过程中缺乏(或有但流于形式)对分包公司研发无线通信模块子项目进度的有效监控；②王某对外包的风险管理认识不足，在项目执行过程中没有实施有效的风险管理，没有制定相应的风险应对措施；③对外包项目的可交付物缺乏阶段性的验收(或确认)工作等。由题干关键信息“如果延长外包合同期限，将导致无线抄表系统项目进度无法完成，公司将承受很大的损失”可知，本案例所涉及的外包问题属于项目采购管理的范畴，而该项目缺乏进行合同管理，缺乏对分包公司合同执行过程的有效监控，因此就这一点而言，该项目的采购管理(或合同管理)工作没有做好。同时，也说明该外包项目没有在合同条款中明确所选择的外包公司的责任、义务及违约责任等。 

纵观整个案例说明，王某在项目实施过程中未能与客户、分包商进行及时、有效的沟通(或未建立有效的沟通机制)。例如，可能没有将外包工作与客户沟通，并争取与客户一起制定相应的风险应对措施。 

【问题4】(10分)

依题意，针对项目现状，结合问题3的分析结果，项目经理王某可以通过采取以下一些应对措施来保证项目的实施。 

①制订一份应急计划(例如将风险管理纳入日常工作，建立有效的风险预警和管理机制)，一旦目前的分包公司无法按时完成任务，马上采取应急措施。 

②积极与客户沟通、协商，争取获得客户的理解与支持，采用多次发布的策略，将该远程无线抄表系统各功能模块重新排定优先次序，并在项目合同期限内发布一个较小项目范围的系统，其余系统功能延后交付。 

③积极与外包公司沟通、协商，要求外包公司采取适度赶工、在防范风险的前提下快速跟进(或并行施工)等技术按时交付无线通信模块。 

④加强外包合同管理，积极与外包公司沟通、协商，在补充协议的条款中进一步明确双方的责任、义务及违约责任等。 

⑤了解市场上是否有较成熟的无线通信模块的替代产品，若有，一旦与外包公司谈判、协商失败，则选择采用替代产品。二、从下列2道试题（试题一和试题二）中，任选一道解答

(1) :

    【论信息系统项目的质量控制】 

1．对你在论文中准备列举的、近期参与过的大型信息系统项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等作简要的介绍。注意，所列举的项目与外部系统、参与者要有较多的交互，这些外延将使你的信息系统项目更加翔实。反之，如选取与外部系统外延较少的信息系统项目，在写作过程中可能会言之无物，且达不到论文写作2000～3000字的字数要求。在论文的第一段，尽量用一两句话简要说明在该项目中你所担任的角色和所承担的主要工作职责(特别是突出项目质量管理方面工作职责)。要有针对性地介绍项目情况和所承担的主要工作。 

2．论文的第二部分是体现你的项目质量控制理论和实践思想的精华所在。本部分应结合自身所参加过的项目管理过程的实例，说明是如何运用大型项目质量控制理论对项目进行实际的质量管理。具体内容如下(不局限于以下内容，考生可根据自己的实际经验展开；另外，考试过程中以下论述要点不需要全部论述，主要是要体现论述内容的正确性，涉及其项目部分的真实性、得当性等)。 

(1)质量是指一组固有特性满足要求的程度。“固有的”是指某事或某物本来就有的，尤其是那种永久的特性。对于质量管理体系而言，固有特性是实现质量方针和质量目标的能力。 

质量管理是指在质量方面指挥和控制组织协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标，以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 

质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。其目标是确保产品的质量能满足顾客、法律法规等方面所提出的质量要求(如适用性、可靠性、安全性)。 

项目质量控制(QC)是指项目团队的管理人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合项目有关的质量标准，并确定消除产生不良结果的原因的途径。换言之，实施质量控制是监测并记录执行质量活动的结果，从而评估绩效并建议必要变更的过程。其焦点在于交付产品(包括阶段性产品)前的质量把关，是直接对项目工作结果的质量进行把关的过程，属于检查职能(其关键点是检查做得是否正确)。 

项目质量控制主要考虑以下5个方面：①度量项目质量的实际情况；②与质量标准进行比较；③识别存在的质量问题和偏差；④分析质量问题产生的原因；⑤如有必要，进行纠编。 

项目质量控制过程要经历的基本步骤：①选择控制对象(可以是某个因素、某个环节、某项工作或工序，以及项目的某个里程碑或某项阶段成果等一切与项目质量有关的要素)；②为控制对象确定标准或目标；③制订实施计划，确定保证措施；④按计划执行；⑤对项目实施情况进行跟踪监测、检查，并将监测的结果与计划或标准相比较；⑥发现并分析偏差；⑦根据偏差采取相应对策。(2)实施项目质量控制的输入(或依据)：①项目质量计划；②项目质量工作说明(或质量检查表)；⑧项目质量控制标准与要求(或项目度量标准)；④项目质量的实际结果(或产品、服务和结果)；⑤组织过程资产；⑥工作绩效信息；⑦已批准的变更请求等。 

(3)实施项目质量控制可能用到的工具、方法和技术有：因果图(或鱼骨图、石川图)、流程图、直方图(或柱形图)、检查表、散点图、控制图、排列图(或帕累托图、PARET0图)、相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图(PDPC)、活动网络图等工具，以及检查、测试、评审、统计抽样和6σ等方法等。 

在开展全面质量管理(TQM)的过程中，通常将因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图和控制图称为“老七种工具”，其特点是强调用数据说话，重视对过程的质量控制。 

通常将相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图(PDPC)和活动网络图统称为“新七种工具”。这些工具基本是整理、分析语言文字资料(非数据)的方法，着重用来解决PDCA循环的P(计划)阶段的有关问题。 

“新七种工具”有助于管理人员整理问题、展开方针目标和安排时间进度。整理问题，可以用相互关系图和亲和图；展开方针目标，可用树状法、矩阵图和优先矩阵图法；安排时间进度，可用PDPC法和活动网络图法。 

(4)实施项目质量控制的输出(或可交付物)有：①建议的纠正措施；②建议的预防措施；③请求的变更；④建议的缺陷修复；⑤已确认的缺陷修复；⑥项目管理计划(更新)；⑦质量控制度量；⑧组织过程资产(更新)等。 

3．论文的第三部分主要是体现你在实施项目质量控制方面的实践过程，并能积极地归纳总结实践过程中的经验或教训。可以重点论述你在所参与管理的信息系统工程项目中，遇到了哪些与项目质量控制相关的问题。在项目实施过程中，你(或项目组)采用了哪些策略、技术、方法、步骤等解决措施，以及它们对该工程项目后期的工作产生了哪些积极(或消极)的影响(效果和存在的问题)。论文最后可以进一步讨论你在该工程项目中获得的相关体会，以及在今后的工作过程中，如果碰到类似的开发项目你将如何应用这些经验或教训。对需要进一步改进的地方，应有具体的着眼点，不能泛泛而谈，也不可脱离实际提出过高的要求，要给出评价依据，并且评价要客观、恰当。 

(2) :

【论“如何做好项目团队管理”】 

1．对你在论文中准备列举的、近期参与过的大型信息系统项目的背景、项目规模、发起单位、目的、项目内容、组织结构、项目周期、交付的产品等作简要的介绍。注意，所列举的项目与外部系统、参与者要有较多的交互，这些外延将使你的信息系统项目更加翔实。反之，如选取与外部系统外延较少的信息系统项目，在写作过程中可能会言之无物，且达不到论文写作2000～3000字的字数要求。在论文的第一段，尽量用一两句话简要说明在该项目中你所担任的角色和所承担的主要工作职责(特别是突出项目人力资源管理方面工作职责)。要有针对性地介绍项目情况和所承担的主要工作。 

2．论文的第二部分是体现你的项目人力资源管理理论和实践思想的精华所在。本部分应结合自身所参加过的项目管理过程的实例，说明是如何运用团队管理理论对项目的人力资源进行实际管理的，具体内容如下(不局限于以下内容，考生可根据自己的实际经验展开；另外，考试过程中以下论述要点不需要全部论述，主要是要体现论述内容的正确性，涉及其项目部分的真实性、得当性等)。 

(1)项目人力资源管理过程主要包括编制人力资源计划、组建项目团队、建设项目团队和管理项目团队等。其中，管理项目团队是一个跟踪团队成员的表现，提供反馈，解决问题并管理变更，以优化项目绩效的过程。这隶属于项目监控过程组。项目管理团队应该观察团队行为，管理冲突，解决问题，并评估团队成员的绩效。通过管理项目团队，可以提交变更请求，更新人力资源计划，解决问题，为绩效评估提供输入，以及为组织数据库增加经验教训。 

在管理项目团队的过程中，需要借助多方面的管理技能，来培养团队协作精神、整合团队成员的工作，从而创建高效团队。项目经理进行团队管理时，需要综合运用各种技能(特别是在沟通、冲突管理、谈判和领导力等方面的技能)，同时应该向团队成员分配富有挑战性的任务，并对优秀绩效进行表彰。 

(2)管理项目团队的输入(或依据)有：①项目成员分配；②角色与职责的分配；③项目的组织结构图；④人员配备管理计划；⑤绩效报告；⑥团队绩效评估；⑦组织文化和组织过程资产等。 (3)管理项目团队的工具与技术有：①观察和交谈；②项目绩效评估(或项目绩效考核)；⑧问题清单(或事件日志)；④冲突管理；⑤人际关系技能等。其中，成功的冲突管理可提高生产力，改进工作关系。如果管理得当，意见分歧有利于提高创造力和做出更好的决策。如果意见分歧成为负面因素，首先应该由项目团队成员负责解决。如果冲突升级，项目经理应提供协助，促成满意的解决方案。应该采用直接和合作的方式，尽早并且通常在私下处理冲突。如果破坏性冲突继续存在，则可使用正式程序，包括采取惩戒措施。 

项目经理应该综合运用技术、人际和抽象技能来分析形势，并与团队成员有效互动。恰当地使用人际关系技能，有助于项目经理充分利用全体团队成员的优势。称职的项目经理应该在技术、人际关系和概念性技能等方面维持均衡，以便正确分析形势并合理应对。在项目管理过程中，项目经理可能用到的一些重要的人际关系技能包括领导力、影响力、有效决策、团队建设、激励、沟通、谈判、政治和文化意识等，详见表1—10。 

(续表)

(续表)

虽然项目经理还可能要用到其他方面的人际关系技能，但合理使用表l．10所列举的技能有助于高效地管理项目。 

(4)管理项目团队的输出(或可交付物)有：①更新的项目管理计划(例如更新的人员配备管理计划)；②变更请求；③组织过程资产(更新)；④事业环境因素(更新)等。

3．论文的第三部分主要是体现你在实施项目时是如何进行团队管理的，曾遇到了哪些与项目团队管理相关的问题。在项目实施过程中，你(或项目组)采用了哪些策略、工具、技术、技巧等解决措施，以及它们对该工程项目后期的工作产生了哪些积极(或消极)的影响(效果和存在的问题)。对需要进一步改进的地方，应有具体的着眼点，不能泛泛而谈，也不可脱离实际提出过高的要求，要给出评价依据，并且评价要客观、恰当。论文最后可以进一步讨论你在该工程项目中获得的相关体会，以及在今后的工作过程中，如果碰到类似的开发项目你将如何应用这些经验或教训。下载本文