名词解释

旅游产品：旅游产品是指旅游企业经营者为旅游者提供用以满足其在旅游活动中的物质，精神综合需要的全部服务总和 。

变量：可以是任何一种可以改变强度或幅度并可观察、测量的一般性特征，如：能力、性格、工作压力等，也包括自变量、因变量、协变量。

常规决策：指决策者在日常生活和工作中，经常需要解决的一般决策问题。它们以相同或基本相同的形式重复出现，其产生背景、特点及内部与外部的有关因素已全部或基本上被决策人所掌握。

有限决策：通常比较明确而简单，旅游者没有积极地去搜集信息或精神地评价每个备选方案，只是使用简单的决策规则在备选方案中做出选择。

相似原理：是指人们在感知各种刺激物时，容易将具有相似自然属性的事物组合在一起，即将相似的物体集成系列，从而产生一个统一的整体。

接近原理：指人在感知各种刺激时，彼此相互接近的刺激物比彼此相隔较远的刺激物更容易组合在一起，构成知觉对象。这种接近既可以是空间上的接近，也可以是时间上的接近。

学习：广义：所谓学习是指人不断获得知识经验和技能形成新的习惯，并不断改变自己的行为过程。狭义:人们对客观现实的认识过程，也就是人们有目的，有计划和有系统的掌握知识。技能和行为规范的活动。心理学家为学习下的定义是：学习是实践和经验而持久的改变的一个历程。

观察学习：又称代理性学习，是指人们通过观察他人的行为并记录以得到强化的过程。这种类型的学习是一个复杂的过程。

动机：心理学家认为动机是行为的原因和维持行为，并把行为指向一个目标以满足人的需要为目的的内在心理过程，是一个人进行活动的内部的动因或动力。动机也是意识到的需要，是需要达到一定强度的表现。

兴趣：所谓兴趣是人们积极探索，认识和掌握某种事物的一种心理，源于对事物的特殊瑞认识，具有明显的指向和驱向的特征，并且能够持续较长的时间，并在认识活动的过程中表现肯定的，积极的情趣状态，如满意、欢喜、快乐等情感体验。

个性：主要指人的独特心理构成因素和这些因素如何在人的身上体现，是一个人和其他人想去别的比较稳定的心理特征的总和，它表现一个人的基本精神风貌。现代心理学一般认为，个性就是个体在物质活动和交往活动中形成的具有社会意义的稳定的心理特征系统。

自我概念：又称为自我观念，它是个人和他的社会环境以及参照形体（如家庭、同学、同事、朋友）相互作用而产生的一种自我价值体系的评价和看法及一个认的态度、感觉、知觉和自我评价的整体系统。

参考群体：从行为科学中引进的概念，一般是指那些直接或间接影响人的意识和行为的群体，它或者为个人树立或维持各种标准，或者当做个人与之进行比较的一种比较框架。

气质：指某个人典型的表现于心理过程的强度。心理过程的速度和稳定性以及心理活动的执行指向性特点等动力和时间方面的特点。类似人们通常所说的性情和脾气，它本身并不反映活动的内容和意义，但却给人活动涂上了一定的个人色彩，形成一定的风貌。

旅游服务：旅游服务是服务人员通过各种设施，方法，手段，途径和“热情好客”等种种表现形式在为旅游者提供能够满足其生理心理的物质和精神的享受需要的过程中创造一种和谐气象，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客的感情唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务过程中产生惬意愉快之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。

旅游投诉：是旅游者为维护自身和他人的合法权益对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式，向旅政管理部门提出意见和要求并请求处理行为。

简述题

一、简述旅游产品的基本特征。

a、不可感知性b、不可分离性c、差异性d、不可贮存性e、缺乏所有权

二、感觉与知觉的区别与联系

  感觉是人的感觉器官对于光声色味等基本刺激的直接反应，知觉是诸如光声色味等感觉被挑选，组织和解释的过程。感觉知觉都属于客观事物的直接反映，但是又有区别。感觉是对事物个别性的反映，而知觉是对事物各种不同属性、各个不同部分及其相互关系的综合反映。

三、简述知觉的特点

1、知觉的选择性2、知觉的整体性3、知觉的理解性4、知觉的恒常性

四、在什么条件下会发生工具性条件反射

1、环境以奖励方式提供正强化，加强了反应并使消费者做出适当的行为。2、负强化也会加强反应，并使消费者做出适当的行为。3、与人们做某事是为了避免不高兴不同，惩罚是指一种反应导致了不愉快的事件发生。当成发发生后，消费者就不再重复这种行为。

五、通过哪几种方法进行旅游态度的学习

1、通过社会角色2、通过学校教育3、通过提高直觉能力学习4、通过社会文化学习5、通过实践和实验学习

六、简述马斯洛需要层次理论

在马斯洛看来，只有当低层次的需要得到满足之后，高层次的需要才能到来。但任何一种需要并不因为下一个高层次的需要的出现而消失，只是低层次的需要对行为的影响相对变小而已各层次需要呈相互依赖与重叠关系。1、生理的需要2、安全的需要3、社交的需要4、尊重的需要5、自我实现的需要

七、简述态度的功能

1、功利性功能：指导消费者去获取渴望的利益2、价值表现功能：反映消费者价值观和意识3、自我防卫功能：指在外来威胁和内在感觉之下保护作用的态度4、认识功能：指有些态度的形成是因为人们对秩序、结构和以一定需要。

八、简述个性的三种自我形态

1、儿童自我形态，该形态由自然产生的情感、思想和行为所构成，也包括个体用以适应情绪所需要的知识。2、父母自我形态：通常是个人向自己的父母，或向某些父母辈的人学习模仿来的，也是个人见解与偏见，基本知识以及是非感的主要来源。3、成人自我形态：指理性思维和客观的信息加工的个性部分。

九、简述参考群体对旅游消费行为的影响。

1、信息影响：如果消费者认为某个群体能提供可靠的信息和专家意见，或是消费者相信群体信息增加其对产品选择的知识，那么他就会接受群体所提供的信息。2、比较影响：消费者试图通过将自己与所赞同的群体联系起来，或通过将自己与所不赞同的群体脱离开来，来寻找对自己态度和行为的支持。3、规范影响：指要求群体成员遵守一定的规范而施加的影响。4、信息、比较、规范的共同影响。三种都有可能影响消费者，因为哪种影响最为重要是一个与所评价的产品类型有关的函数。

十、家庭旅游的决策类型有哪几种？

1、丈夫起主导作用的决策2、妻子起主导作用的决策3、共同影响，一方决策，就是夫妻中的一方对结果有相当的影响，但还是由另一方决定4、共同影响，共同决策，即双方为作出决定都尽一份努力，没有一方对购买决策决定起明显的主导作用。

十一、简述文化的特征

1、文化的影响是无形的2、文化满足需要3、文化是习得的4、文化是共有的5、文化是动态的。

十二、简述人的能力差异主要表现在哪些方面

  1、认识的差异，人的认识不一样，这就造成了能力的差异。2、类型的差异：这种差异是指能力在质的方面的差异。在知觉、记忆、表象、思维等方面相对稳定的心理品质3、水平的差异：在一般能力方面，能力的水平差异主要指智力发展水平的差异4、年龄差异：能力的年龄差异，即能力表现早晚的差异。有的人在儿童时期就显露出非凡的智力和特殊能力，属于才华早露或称早慧，有的则大器晚成。

十三、如何正确理解气质的类型

1、外倾性描述一个人善于社交，善于言语，武断自信方面的性格维度

2、随和性描述一个人随和、合作且信任方面的性格维度

3、责任心描述一个人的责任感、可靠性、持久性、成就倾向方面的性格维度

4、情绪稳定性描述一个人平和、热情、安全（积极方面）及紧张、焦虑、失望和不安全（消极方面）的性格维度

5、经验的开放性描述一个人幻想、聪慧及艺术的敏感性方面的性格维度。

十五、旅游服务中人际关系的特点

1、不对等性2、性3、短暂性4、理所当然性

十六、简述旅游者的审美心理

1、好奇心理。反映在游览过程中，主要表现为求知、求解以及对种种新异的刺激物产生的莫大兴趣。2、审美心理。；在游览过程中，旅游者会对旅游地产生审美要求，这种审美意识是旅游者的思想感情和心理状态主动作用于审美对象而形成的。包括：自然审美，人文与社会审美，文化艺术审美，饮食生活审美

十七、影响导为因素有哪些

1、个体先天素质及生理因素2、个体心理因素3、社会因素4、旅游者的个体因素

十八、简述正确的情感倾向应通过哪些方面表现、

1、道德感。道德感是为衡量人的言论、行动、思想、意图、是否符合道德需要而产生的情感。道德感受社会生活条件和阶段的制约。

2、美感。美感是因衡量客观事物是否符合个人审美的需要而产生的情感。

3、理智感。理智感是人在对客观事物的认识过程中和智力活动过程中产生的情感体验。它与人的求知欲、认识兴趣、解决问题的需要等相联系。

十九、导游意志品质包括哪些方面

1、意志的自觉性2、意志的果断性3、意志的坚韧性4、意志的自制性

二十、导游意志的自觉性表现在哪些方面？

1、表现为明确导游服务工作的社会意义，深刻意识到导游服务质量与祖国和人民的荣誉、社会风尚等息息相关。

2、表现为能不受外界影响支配自己的行动，排除各种干扰和诱惑，与影响行动的消极因素与错误观点作斗争。

3、表现为正确地认识自己，虚心倾听别人的意见，并敢于坚持真理，修正错误，工作中不惧艰险，不怨天尤人，时时处处表现出信心百倍。

二十一、导游如何掌握科学的观察能力。

1、制定明确的观察任务，做到心中有数，以免临场失策，坐失良机。

2、从不同角度去观察。3、注意观察细节4、观察前要有一定的只是准备。

二十二、导游如何培养良好的注意品质

1、培养对导游工作的兴趣，因为任何注意都依赖于兴趣。厌恶导游工作的导游是不可能注意导游活动的对象的。

2、做注意的主人，不能做注意的奴隶。培养自己把注意集中到所需要注意的客体上去的能力。

3、同分心作斗争，有意识地锻炼自己的稳定性。

二十三、导游的语言表达能力体现在哪些方面

1、言语的文明性。导游的言语应该做到文明礼貌，讲究言语美，在同旅游者交谈时要委婉而文雅。2、言语的针对性。导游应该针对不同国家民族，不同个性的旅游者运用不同的言语表达方式3、言语的生动性。导游的言语应该是生动活泼。引人入胜的。4、言语的幽默性。导游的言语应该幽默风趣，使旅游者产生愉快的情绪体验。

二十四、如何运用AIDＡ原则组织导游活动

1、第一个A是吸引力，I是兴趣，Ｄ是行动的愿望，第二个Ａ是行为

２、在导游服务中，导游如果有目的、有针对性地利用旅游者兴趣能动性的特点及其行为模式，将更容易达到预期的目标，组织好导游活动。例如：

导游因某种原因不得不改变日程计划，其中涉及旅游者感兴趣的参观项目，导游在解释时，要有声有色的详细介绍变更的项目，是旅游者对新项目产生吸引力（Ａ），引导旅游者兴趣的转移（Ｉ）产生观看新项目的愿望（Ｄ），从而同意导游改变日程，接受新安排。（Ａ）

二十五、旅游者对对旅游交通服务有哪些方面的需要。

1、便捷。旅游者的生理心理需要总是希望尽快的从一地赶到另一地，尽量地缩短时空距离。

2、准点。旅游者对旅游交通服务普遍具有准时的需要，这种需要，是人们计划旅游活动内容、保持正常的生活和工作节奏的基本需要。

3、安全。安全是旅游活动的前提，只有被认为是安全带旅游交通服务，人们才敢游，才能游，从而消除紧张不安的心理状态。

4、舒适、快乐。旅游交通服务不仅要为旅游者提供兴的方面，而且也要为旅游者提供行的舒适与快乐。

5、多样性。旅游者对旅游交通的服务需要带有明显的多样性。这一特性，对于科学计算交通服务运输的需要和发展旅游交通建设极为重要。

二十六、简述改进旅游交通服务的对象

1、旅游交通要确保安全２、旅游交通服务设施现代化３、旅游交通服务系列化４、旅游交通服务情感化。

二十七、旅游投诉的条件

1、直接利害关系明确２、被投诉的旅游单位和个人的行为对投诉人的健康，经济造成了损害。３、有损害行为发生，具有违法违纪性质。

论述题

一、结合旅游活动举例分析影响旅游者知觉的几种心理因素。

1、首因效应，即第一印象。第一印象对人的知觉特别是对陌生人的知觉最大。

2、光环效应，又称晕轮效应。只从对象的某种特征推及对象的整体特征而产生的一种知觉推断，从而产生美化或者丑化对象的现象。

3、刻板印象，指社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同的、笼统的、固定的看法和印象。

4、心理定势，心理定势是指人在认识特定印象时心理上准备的状态。举例可以临场发挥。

二、分析产生购买后失衡的原因，并分别从旅游者和旅游服务企业两个角度探讨如何减少购买后失衡的策略。

  原因：1、购买前遗留的问题2、意外发生的心理不适。3、购买决策对旅游者的重要性4、个人忧虑的倾向性。

 旅游者用以减少购买失衡的方法：1、消费者用以减少购买后疑虑的方法之一是接触新的信息，就是寻找他认为可以支持购买决定的一些信息。2、一个人也可能通过遗忘弃选对象讨人喜欢的特点，记住它令人讨厌的地方，或者同时用这两者方法来减少购买后的失衡。3、一个人为了将其购买决定合理化，就断言说，他即使做别的选择，其结果仍大致相同，这是用以减少购买后失衡的另一种方法。

旅游企业帮助旅游者减少购买后失衡的策略：1、与旅游者直接联系。旅行社与旅游者直接联系能够获得重要的反馈信息，并能使旅游者减少相当多的购买后的疑虑，同时也增加了旅游者再次光临的可能性。2、旅游服务被接受或者预定手续办理了，但并不意味着不会出现问题，此时旅游服务企业需要消除旅游者对自己的旅游决定消除疑虑。旅游服务公司可以满足旅游者要求为目标进行有效的服务。

三、结合实际的旅游经历，分析旅游动机的多样性。

1、社交的、尊重的和自我完善的需要。按照马斯洛需要层析理论，旅游活动是满足人们社交、尊重和自我实现的需要的一种手段。通过旅游这一象征性的社会行为，可以结交新朋友，得到群体接纳、爱和友情，从而满足个体对归属和爱的需要。

2、基本智力的需要。在实际旅游中，个体需要并不完全符合马斯洛需要层次理论，因为旅游者改变了基本需要结构。正常人的心理需要还包括智力的需要。智力需要表现为两个层次：第一是求知的需要，第二是求解的需要。与生理、心理需要一样，这两个智力需要的满足优势原则的支配，即个人搜集到某些事实情况来满足求知的需要之后，求解的需要才会出现，并支配其行为。

3、探索的需要。人类具有某种种动机，这动机促使一些人尝试去做看来几乎是毫无目的的事情。这是一种探索自身与探索人类生活的世界的需要。

4、冒险的需要。冒险是做一件激动人心的，但有时是具有危险的事情。不论冒险对人们可能意味着什么，人们总是有去寻求冒险的动力。

四、举例分析自我形态如何在旅为中进行协调。

1旅游很容易迎合儿童自我形态。因为旅游将给人以许多乐趣的希望，它无需花多少时间便勾起人们的想像。一些令人激动的事都能激发各种年龄的潜在旅游者的儿童自我形态。

2、当儿童形态本能的对将带来乐趣的旅游感兴趣时，父母自我形态和成人自我形态都保留有看法，对其提出疑问，尤其是父母自我形态。父母自我形态是个人见解和偏见的主要来源，也是个人的基本知识和是非感的主要来源。父母自我形态包括两个方面，一方面有保护性和教育性，而另一个方面有批判性和有权发出各种指示。所谓批判性很可能仅仅是为了娱乐而费时花钱去旅游的打算持反对意见。

3、由于健康的原因而形成的旅游动机主要是来源于成人自我形态。成人自我形态也负责调解儿童自我形态和父母自我形态之间的冲突，它考虑有关旅游的分歧，力图作出合理的、客观的决定。成人自我形态也负责搜集同意个人安排外出旅游所需的真实、可靠的信息。在为搜集到必要可用的信息之前，成人自我形态很可能推迟旅游。

总之，不要把一个旅游者当做一个整体的人，而是当做一个由三个的、不同的个性成分组成的人加以考虑。父母、成人、儿童三种形态对旅游预先都有不同的想法，每种成分都有旅游可以满足的不同的要求和动机，必须适当加以调节。下载本文