姓名： 职位： 年 月 日
| 序号 | 程序 | 标准及要求 | 分值 | 得分 | ||||||
| 优 | 良 | 一般 | ||||||||
| 1 | 英文介绍 | 1、语言流畅，声情并茂；2、言之有物，主题突出；3、功能介绍全面；4富有感情； | 12 | 12 | 10 | 7 | ||||
| 2 | 中文介绍 | 8 | 8 | 6 | 4 | |||||
| 3 | 仪容仪表、言谈举止 | 1、工装整洁、规范；2、工号牌位置正确；3、发型符合标准；4、淡妆；5、微笑；6、指甲、饰物；7、神态；8、声调；9、站立姿势；10、使用敬语；11、普通话；12、英语口语 | 12 | 12 | 10 | 8 | ||||
| 4 | 工作程序 | （一） 散客入住 | 1、问候、询问是否有预定；2、如有预定，查找预定资料；3、无预定，推销房间（中、高、低档推销）；4、请客人填写登记表；5、再次与客人确认所租房的种类、房价、付款方式、离店日期；6、请客人出示证件，检查与登记表内容是否一致；7、填写入住联单；8，收取押金；9、贵重物品寄存办理；10、填写房卡，递交房卡（钥匙）；11、介绍房卡用途，指引、祝福语；12、通知客房、送单；13、输入电脑；14、以上程序3分钟内完成。 | 14 | 14 | 11 | 8 | |||
| （二）、 行李寄存 | 1、了解寄存物品情况；2、向客人报件数、检查；3、登记、填写行李卡（日期、时间、房号、件数、行李卡号、经手人）；4、作准备，易碎物品标志、放置；5、办理有关手续，集中堆放的行李寄存放置； | 5 | 5 | 4 | 3 | |||||
| （三）、 散客退房 | 1、迎接、问候；2、收钥匙、收条；3、通知楼层检查；4、做好相应准备；5、办理有关手续；6、退押金；7、送别语；8、办理手续时间5分钟内完成。 | 8 | 8 | 6 | 5 | |||||
| （四） 团队入住 | 1、与陪同确认团号、人数、房间数、住几晚、旅行社名称；2、迅速找出此团预定资料；3、收取押金；4、贵重物品寄存办理；5、给房卡、钥匙（卡）；6、办理登记时间；7、通知楼层；8、分房表交与行李生；9、送单； 10、输入电脑；11、以上程序2分钟内完成。 | 11 | 11 | 9 | 6 | |||||
| 5 | 咨询服务 | 1、本市旅游景点基本情况；2、本市交通运输及其它基本知识；3、酒店服务项目、收费标准、营业时间等基本情况。 | 20 | 20 | 16 | 12 | ||||
| 6 | 应变能力 | 重大事故处理程序，客人投诉处理。 | 20 | 20 | 16 | 12 | ||||
| 7 | 销售艺术 | 1、房间销售；2、其它产品销售。 | 10 | 10 | 8 | 6 | ||||
| 8 | 饭店知识案例分析 | 30 | 30 | 24 | 18 | |||||
| 9 | 总计 | 总分 | 优 | 良 | 一般 | |||||
| 150 | 150-135 | 134-120 | 119-90 | |||||||
