一、通用部分

●仪容仪表类

1.员工应穿着什么颜色的工鞋？

答：黑色。

2.员工可不可以在穿工装时自行增加饰物？

答：不允许自行增加饰物。

3.工牌应戴在什么位置？

答：工牌统一佩戴在左胸口上方。

4.忘记带工牌时是否可以暂借他人工牌佩戴？

答：不允许佩戴别人的工牌。

5.女员工如留长发应用什么颜色的发网盘发？

答：黑色。

6.对于男员工，头发的要求是？

答：男员工不得留长发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。

7.因夏天炎热，男员工可不可以剃光头？

答：禁止剃光头。

8.男员工可不可以烫发或留胡须？

答：禁止烫发及留胡须。

9.女员工可不可以当众化妆或补妆？

答：不能当众化妆或补妆，补妆要到洗手间进行。

10.女员工的配饰要求个人全部配饰不得超过几件？

答：3件非手链、手镯或其他夸张饰物。

11.女员工佩戴耳钉要求的直径不超过多少？

答：可以佩戴直径不大于1cm的耳钉。

12.员工上班时可不可以佩戴手链、手镯或其他夸张饰物？

答：不得带手链、手镯等夸张饰物。

13.注意个人卫生，指甲长度不可超过多少毫米？

答：指甲长度不得超2毫米。

14.员工可不可以涂有色指甲油？

答：不允许涂有色指甲油。

●行为举止类

15.客人面对自己几米左右应该开始微笑？

答：与客人面对3米左右开始微笑。

16.微笑时自然露出几颗牙齿？

答：6-8颗牙齿。

17.男员工以跨立式站姿站立时，手应放于什么位置？

答：双手放在背后相握。

18.跨立式站姿对脚部的要求是什么？

答：两脚分开与肩同宽，两腿平行，重心放在两腿之间。

19.立正式站姿对脚部的要求是什么？

答：双脚V字型分开，成45°-60°夹角。

20.立正式站立时，手应放于什么位置？

答：双手放在腿部两侧，中指紧贴裤缝，双手与肩齐宽自然下垂分开。

21.标准坐姿要求只坐满椅子的几分之几？

答：坐时只应坐满椅子的2/3。

22.男员工标准坐姿要求大腿和小腿成多少度？

答：大腿与小腿成90度。

23.服务中为客户指引方向时五指是自然张开还是并拢？

答：五指并拢。

24.躬身礼要求身体前倾多少度？

答：身体前倾15°~30°。

25.与对方握手时，时间一般多长为宜？

答：一般二到三秒为宜。

26.握手时眼睛要怎样看？

答：握手时应注视对方。

27.握手时可不可以多人交叉握手？

答：不得多人交叉握手。

28.拜访客户时，敲门3声若没有应答，应等候多少秒左右再进行第二次敲门？

答：应等候10秒左右。

29.敲门时如没有应答，是否可以长时间敲直至应答为止？

答：敲门时不可长时间敲不停，不得无礼砸门，拍门。

30.把文件递给客户时，应将文件的什么方向朝向客户？

答：应把文件文字方向朝向客户。

二、销售案场物业服务人员部分

●客服接待类

31.标准站姿要求女员工站立时，手应放于什么位置？

答：右手在上左手在下双手虎口交叉放在身前小腹处。

32.女员工丁字式标准站姿对脚部要求怎么放？

答：左脚在前，右脚在后，左脚跟靠于右脚中部，双脚尖略向外展开。

33.在服务中应树立以谁为中心的服务理念？

答：树立以“客户”为中心的服务理念。

34.样板房接待员应提前多长时间到岗？

答：应提前10分钟到岗。

35.与客户交谈时，应站在离客户多少米为宜？

答：距离客户1米左右。

36.与客户交谈时是否可以凑到客户耳边小声说话？

答：切忌凑到客户耳边小声说话。

37.门僮在迎接客户时，应在客户距离自己多少米时开始主动问好？

答：距离2米时开始问好。

38.门僮向客人问好时应讲什么话？

答：主动问好“您好，欢迎光临”。

39.门僮在看见客人离开时，应做什么，说什么？

答：客人距离门两步时，主动为客人开门，并行躬身礼说道“谢谢光临，请慢走”。

40.遇到雨雪天气客人来访，门僮应主动为客人做什么？

答：遇到雨雪天气，要主动为客户套上伞套。

41.遇到客户手拿物品较多时，门僮应主动为客人做什么？

答：应主动迎上征求客人同意后，示意“您好，我来帮您拿/推/搬······”。 

42.销售大厅接待员应在客户落座几分钟内奉上饮品？

答：应在客户坐落3分钟内奉上饮品。

43.销售大厅接待员应按什么顺序递送茶水？

答：按照先长后幼、先女后男的顺序递送茶水。

44.放置茶水时，应用哪只手拿好托盘？

答：放置茶水时，左手拿好托盘。

45.销售大厅接待员递送茶水时，应拿杯子的什么部位？

答：应拿距杯子底部三分之一处。

46.销售大厅接待员应多长时间巡视一次，以便观察客户是否有需求？

答：每隔8-10分钟巡视一次。

47.吧台服务员应保持什么姿势候迎客户？

答：候迎客户时须保持站立姿势，微笑。

48.样板房接待员迎接客人时应站在哪里并如何问好？？

答：候迎时应站立于门口右侧，待客户距离两米时行躬身礼问好：“您好，欢迎光临！”。

49.样板房接待员在客人进入样板房前，应指引客人做什么？

答：应指引客人在鞋套机上穿上鞋套。

50.样板房内空调、灯具等用电器的定时开关应由谁负责？

答：样板房接待员。

51.样板房接待员如在样板房内发现客户拍照应如何做？

答：礼貌告之对方不能拍照“您好，非常抱歉，样板房谢绝拍照，谢谢您的理解和配合！”。

52.样板房接待员如发现有客户使用样板房物品时应如何做？

答：可进行委婉制止，如：“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅休息，那里备有茶水供您享用。”语言要委婉、柔和，切不可态度粗暴。

53.销售人员带领客户参观时，样板房接待员要怎样做？

答：销售人员带领客户参观介绍时，样板房接待员须随旁协助。

54.客户在参观完样板房准备离开时，样板房接待员应如何做？

答：客户离开时，样板房接待员应行躬身礼并说“谢谢光临，请慢走，再见！”。

55.电瓶车司机应如何候迎客户？

答：用标准站姿站立电瓶车驾驶座一侧，面带微笑候迎客户。

56.电瓶车司机应如何指引客人上车？

答：待客户行近至距离2米时，用标准指引手势指引客户上车并说“您好，请上车”。

57.电瓶车启动前，司机应如何提醒客户？

答：车辆启动前，司机应稍侧身礼貌提醒“您好，车辆即将启动，请坐好扶稳”。

58.电瓶车行进过程中，电瓶车司机应提醒客人注意什么？

答：行车途中，若有乘客将头、手伸出车外，应礼貌劝阻并提醒乘客注意安全：“请勿将头、手伸出车外，注意安全。”

59.电瓶车司机在行车途中是否可以主动与客人聊天？

答：不得主动与乘客聊天，乘客若需咨询，回答应清晰、简洁。

60.电瓶车到达目的地时，电瓶车司机应提醒客人注意什么？

答：到达目的地，应将车就近靠边停稳，引导并照顾乘客下车，提醒乘客清点随身物品并道别：“请带齐您的随身物品，再见！”

61.只要会开电瓶车，电瓶车是否就可以让其驾驶？

答：不可以，未经允许除电瓶车司机以外的其他任何人不得驾驶。

●秩序维护类

62.保安员戴贝雷帽，帽檐应与哪里平行？

答：帽檐应与眉毛平行。

63.保安敬礼前应保持什么姿势站立？

答：敬礼前保持立正姿势站立。

.大门形象岗应保持什么姿势站立执勤？

答：岗位上以立正姿势站立。

65.大门形象岗在岗位执勤期间，客户距离几米时，要向客户方向转体敬礼？

答：客户行至约3米距离。

66.客户行至3米距离时，大门形象岗应向客户方向转体多少度敬礼？

答：客户行到3米距离时，向客户方向转体45度敬礼。

67.大门形象岗在交时，必须进行直角距形象岗正中约几步距离位置交接岗？

答：距离约7步。

68.秩序岗看见客吗户通过岗位区域时，应如何做？

答：秩序岗以标准的军姿手势向客户敬礼。

69.大门口秩序岗看见客户车辆通过岗位区域时，应如何做？

答：以交通指挥手势指引进出的车辆通行。

70.当遇到客户咨询时应如何做？

答：先向客户敬礼“您好，请问有什么可以帮到您”。

71.客户感谢我们的帮助时，应如何回应？

答：“不客气”。

72.停车场岗应如何指引客户停车？

答：指挥车辆停放时应快步走到可停放的车位位置，迅速站在停车位画线的左后角，以方便车辆驾驶员在后视镜看到为宜。

73.指挥车辆停放时，手部动作有何要求？

答：指挥车辆停放的手势要标准，动作干脆有力，站位正确。

74.当客户车辆停稳后，我们应主动为客户开门，开车门的标准姿势是？

答：开门时左脚在前侧身站立，右手拉开车门，左手搭在车门上方护顶，目视左手位置。

75.客户下车时，应如何提醒客户？

答：客户下车时提醒“您好！请随身携带贵重物品，不要留在车内”。

76.停车场岗如遇雨雪、日晒天气，应如何为客人服务？

答：遇雨雪、日晒天气，要为客户及随行人员主动递送晴雨伞。

77.停车场岗在指引客人停车，锁好车门至客人离开后，还应进行什么工作？

答：还应仔细检查客人车身状况，如有问题请客户签字确认。

78.巡逻过程中，对讲机不用时应放于何处？

答：巡逻过程中，对讲机不用时应挂于右腰际。

79.巡逻时，如遇到客户经过咨询时应如何做？

答：巡逻时，遇客户经过要站立，敬礼，礼貌地回答客户的提问并正确引导。

80.在销售案场如遇到各类拍照和摆放广告行为，安保人员要怎样做？

答：安保人员要谢绝并且制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为。

●保洁绿化类

81.销售案场保洁人员的工鞋穿着应注意什么？

答：禁止穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。

82.对销售大厅地面的保洁要求是什么？

答：保持地面无脚印、灰尘、积水。

83.保洁人员在作业过程中如发现设施设备损坏的，要怎样做？

答：须立即向上级领导汇报。

84.保洁人员在室内清洁时，随身配备的工具应放于什么位置？

答：清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的1m范围内。

85.作业时，遇到有客户经过时，要怎样做？

答：应立即暂停手中的工作，将工具收到自己身边，站立一旁，微笑欠身致意“您好”待客户走过后继续作业。

86.在拖地、清洁作业时如有客人经过湿滑地面行走时，应如何提醒客户？

答：应提醒客人“您好，小心地滑，请注意安全”“请这边走”。

87.保洁人员在外围进行清洁时，随身配备的清洁工具应放在什么位置？

答：要求放置在可视的3m范围内。

88.保洁人员在使用尘推时是否应始终将灰尘和垃圾置于尘推的前面？

答：应始终将灰尘和垃圾置于推的前面。

.遇到哪些特殊情况下需要立即使用尘推将地面清理擦干？

答：如客户将饮料不小心倒落在地，地面湿滑时。

90.卫生间的纸篓垃圾不能超过什么范围？

答：纸篓垃圾不能超过2/3。

91.卫生卷纸、擦手纸和洗手液在目测还剩多少时，应及时补充？

答：卫生卷纸、擦手纸、洗手液做到目视容量剩下1/3 时及补充。

92.对洗手间植物检查应注意哪些？

答：植物叶面无灰尘，无枯叶，花卉无枯萎，长势好。

93.对贴有商标、字画的门玻璃清洁时，是否可以使用铲刀及双面玻璃擦作业？

答：禁止使用铲刀及双面玻璃擦作业，应注意保护贴有商标、字画门玻璃。

94.清洁电梯时是否可以使用大量的水来进行清洁？

答：应避免使用大量的水来进行清洁，以免损伤电机。

●工程维修类

95.如果维修事项在销售大厅或样板房内，要注意什么？

答：要注意避让客户。

96.接到维修指令后应多长时间到达现场？

答：接到维修指令后5分钟内到达现场。

97.如果维修事项发生在有客户洽淡或参观时，维修工作要如何进行？

答：须另外安排时间进行维修。

98.进入样板房维修时，须注意什么？

答：进入样板房维修，必须先穿上鞋套，维修过程中要注意保护好摆设物品。

99.维修过程中如遇到客户迎面经过时，要怎么做？

答：遇到客户，要站立一旁，让客户先通过，并微笑点头说“您好”。

100.维修完毕后要注意什么？

答：维修完毕后要注意收拾好工具并打扫场地。

三、物业服务中心服务礼仪部分

●客服接待类

101.如有电话应在几声铃响内接听？

答：铃响3声内接听。

102.接电话要求哪只手接听电话，哪只手进行记录？

答：要求左手接听电话，右手用笔笔录，严禁右手接听电话。

103.通话结束时应该谁先挂掉电话？

答：通话结束时应等待对方先挂电话，自己方可挂掉电话。

104.接起电话后第一句话应该说什么？

答：应该说：“您好，金碧物业，工号XXX为您服务，请问有什么可以帮到您？”

105.如果正在接听一部电话，另一部电话同时响起，应该如何处理？

答：应对正在通话的客人说：“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台电话，先给他打个招呼！”然后迅速接起另一部电话和客人说：“您好，金碧物业，工号***为您服务，非常抱歉，我正在接待业主，请您留下电话，接待完后我马上复您！”

106.主动拨打电话给业主时，第一句话应该怎么说？

答：“您好，金碧物业，工号XXX，请问您是X先生/小姐吗（或X栋X房的业主吗）？”

107.当有客户来访时，与客户距离多少米时应面带微笑起身？

答：与客户距离3米时应面带微笑起身。

108.当有客户来访时，与客户距离多少米时应主动问候：“您好”？

答：与客户距离1米时应主动问候：“您好”。

109.如正在接待一位业主，又有另一位业主来访，应如何处理？

答：首先向正在接待的业主示意道歉；“不好意思，麻烦您稍等，有其他业主来访，我先打个招呼。”然后向另一业主示意：“不好意思，我正在接待业主，请您稍候。”

110.如果业主提出的要求无法满足时，应如何处理？

答：不可即时回绝，可以委婉的答复：“关于这件事我还需要请示，请您留下联系电话，我请示后马上回复您！”

111.物业助理在拜访业主前，需做什么准备工作？

答：需提前与业主预约，征得业主同意后方可登门拜访，并应检查仪容仪表、服饰着装是否规范，是否带齐需要使用的各种物品。

112.物业助理在准备进业主家门之前，需要做什么？

答：需要套好干净的鞋套或者脱鞋后方可进入。

113.当有客户到前台交费时，前台收费员应询问客户什么信息？

答：应微笑询问客户：“您好，请问您是哪个单元？” 查询出客户应缴费用并核对客户信息后，告知客户：“您好，您应缴费用总额为X元。”

114.当客户缴费时要求唱收唱付，具体要怎么做？

答: 收到款时向客户确认：“您好，收您X元！”，办完手续后将单据和找赎双手递交客户： “您好，收您X元，找零X元，这是您的收费单据和零钱，请您收好！”

115.停车场收费员在车辆驶入收费岗亭接近多少米距离时，要伸手示意停车？

答：当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员要伸手示意停车。

116.停车场收费员示意客人停车时，身体、手势与目光应该是怎样的？

答：收费员应保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势。

●秩序维护类

117.当有客户搬运大件物资（物品）携出小区时，大门岗需要客户提供什么手续，如何询问？

答：需要提供放行条，应先敬礼，主动向客户打招呼：“您好，麻烦您出示放行条。”

118.如客户没有规定的放行手续时，大门岗应如何处理？

答：应态度和蔼认真解释：“对不起，请您到物业服务中心前台办理放行条。” 如对方不理解应耐心规劝：“实在对不起，辛苦您多跑一趟。办理放行条是为了全体业主的财产安全，请您多加谅解。”

119.巡逻岗在小区骑车巡逻检查工作时，车速不能超过多少公里？

答：车速不能超过15公里。

120.巡逻岗在小区巡逻过程中如遇到陌生人进入小区时，应如何处理？

答：先冷静观察，盘查时先上前敬礼致意后询问：“您好！请问有什么需要帮忙？”

121.巡逻岗如遇到嫌疑较大、态度比较坚持的陌生人进入小区时，应如何处理？

答：应敬礼致意：“对不起，请问您住哪一栋哪一房？麻烦您出示您的有效证件，我们需要凭证出入楼栋大堂，谢谢您的配合和支持！

122.如客户态度恶劣，不听劝阻，巡逻岗应如何处理？

答：如客户态度恶劣，应耐心劝阻，不可急躁，不允许与其争吵，不听劝阻应马上通知中队长来处理。

123.巡逻岗在小区流动执勤时，按几人成行几人成列的规定列队？

答：按两人成行三人成列规定列队，齐步行走，步伐稳重，步调一致。

●工程维修类

124.工程维修人员工具包统一挎在哪里？

答：统一挎在右肩。

125.工程维修人员接到指令到达维修现场后，在多长时间内必须开始施工？

答：到达现场后30分钟内必须开始施工。

126.上门维修时，根据规范要求敲门，客户开门后应怎么说？

答：“您好，我是物业服务中心工程维修部XXX，这是我的工牌，请问现在维修XXX方便吗？”

127.在进入客户家门之前，要先做什么？

答：进门前先穿上鞋套。

128.确认后维修项目如属于有偿服务，应怎么做?

答：应告知客户属于有偿服务，并出示有偿维修价目表。

129. 动工时如何做好客户家里家具和环境的保护？

答：动工前放置工具时须先铺好保护垫。维修完毕后，清理施工垃圾，清洁现场，恢复现场原貌。

130.维修完成后需要请客户做什么确认？

答：需要请客户签字确认。下载本文