目的

规定运维项目管理的流程和要求，确保运维项目的正常和有序开展。

2  适用范围

适用于运维项目的管理。

3  职责划分

项目经理负责项目的全面管理，对项目的质量、成本等全面负责。

4  管理流程

4.1 项目启动

运维部门根据服务合同或协议的内容及要求，召开项目启动会，组建项目组、任命项目经理或项目主管，下达工作任务。

现场调研：

商议服务具体要求和事宜；确定项目的目标、期望成果、约束条件；与顾客协商项目启动日期。

本阶段交付物是：《项目经理任命书》

由项目经理根据服务合同或协议和《调研报告》，制定《运维服务项目管理计划》和其他相关计划、项目管理制度及规范。运维服务项目管理计划是服务项目实施和交付的依据，编制时应符合如下要求：

4.2.1 内容要求

服务管理计划宜定义：

a) 服务提供方的服务管理的内容和范围；

b) 服务管理要实现的目标和要求；（组织年度要实现的具体目标描述、服务级别与承诺）

c) 为实现定义的目标必需的资源（人员，财，物）、设施和预算（项目预算

与核算）；

d) 管理角色和职责的框架，包括高层责任人、过程责任人和供方的管理；

e) 各个服务管理过程之间的接口以及协调各活动和（或）过程的方式；

f) 识别、评估和管理与实现定义目标相关的事项和风险所采取的方法；

g) 按照日期排定的资源时间表，表中宜列出所可用的资金、技术和资源；

h) 变更计划和计划中定义的服务的方法；

i) 管理、审核及持续改进服务质量的方法和手段（例如中期审核和检查）；

j) 执行的过程、方法（含服务报告的要求）和支持过程的适当工具。

4.2.2 范围要求

服务管理计划宜包括：

a）服务管理（或一部分服务管理）的实施；

b）服务管理过程的交付；

c）服务管理过程的变更；

d）服务管理过程的改进；

e）新服务（相对于在协商一致的服务管理范围内影响过程的程度而言）。

4.2.3 考虑事项

服务管理计划宜顾及服务管理过程和由下列事件引起的服务变更：

a）服务改进；

b）服务变更；

c）基础设施标准化；

d）法律的变更；

e）法规的变更，例如地方税率变更；

f）部门规章的发布或废止；

g）合并和采购。

计划编制完成要报部门经理审批，并告知项目组全体成员。

本阶段交付物是：

按照《运维服务项目管理计划》建立项目服务台机制；实施事件管理和问题管理；按照要求制定工作制度和流程，编制技术要求文件，填写运维服务记录（巡检报告、事件处理记录或日志）。

本阶段主要工作包括：

1. 制定工作制度、流程；

2. 编制被维护系统的检查内容、正常指标\状态；

3. 按照制定的计划、制度、流程和要求实施日常值班或巡检，并保留记录；

4. 系统设备维护、新系统或修改后系统的运行；

5. 月例会总结汇报；

6. 进行必要的顾客培训。

本阶段交付物是：

根据服务管理体系的管理要求，服务实施期间对运维服务的过程和策划的结果进行监视和测量，对发现问题及时纠正，保证顾客满意和服务协议的达成。系统运行、设备状态监控报告，服务质量检查、顾客满意度调查、顾客投诉处理表；编制服务报告。

本阶段的主要交付物有：

根据服务监控的结果和相关数据的统计分析，找出服务差距和潜在的问题，制定改进计划，实施服务改进，不断提高服务管理水平，确保服务级别协议的达成。服务提供人员提出改进计划和实施措施，项目经理审查、批准，服务提供人员实施。对于比较重要和重大的改进，要经过顾客的确认。服务改进实施后应跟踪改进效果。涉及到服务变更的改进，要按照变更管理计划进行控制。

本阶段的主要交付物有：

项目进入新的运维周期或结束前，要进行项目总结和项目验收。对需要验收的服务提出改进建议，为提高公司整体运维服务水平提供经验和借鉴，为公司知识库建设提供素材。项目结束后应将所有项目文档包括文件和记录归档，制成《运维项目文档集》。

本阶段交付物：