侯金龙

尽管胖东来就在身边，很多熟人也在胖东来上班或工作过，但仔细探求胖东来的成长历程，我还是感到这次书店安排的学习胖东来活动很及时，也很有必要。通过学习胖东来，我找到了自身和胖东来员工的差异，也看到了企业发展的潜在动力。这次学习给了我很多启示，也坚定了我的信心。就是要努力提高自身素质，做好自己分内的事情，把自己的工作做到位，改变自己，影响他人，为书店的发展做出自己的贡献。

胖东来就在书店东侧的望月楼起家，说心里话，胖东来发展到今天这个局面很多人事先是没有想到的，因为胖东来起家就是一个望月楼的小店，但是在于东来的带领下，胖东来从原来做烟酒小店到做量贩超市，从做服装到电器，从医药、珠宝、茶叶到电影、电玩、餐饮。我曾向熟悉于东来的人探求过于东来对成功的定义，于东来对成功定义很简单，他感觉真正的成功是每一天让自己过得充实很有意义，没有白白浪费，做任何事情是因为喜欢才去做，而不是因为表现自己而去做的。而且在做生意时，一定要有这种利他之心，把别人的利益放在首位，关爱之心，慈悲之心，用善良加上勤奋去做事，结果就会越来越好，用自己的爱与真诚去带动企业的发展。

于东来是这样想的，也是这样做的。想想看，在书店工作十几年了，很多时候都是考虑自己太多，而忽视了读者的利益，很多时候想的多，做得少，即使做了，也做得不到位，有时候是在做面子活，没有俯下身子去踏踏实实做事。而且在做事的时候缺乏很好的规划，没有远期目标，近期目标也不明晰。这样做的结果就是自己做事缺乏计划性，人生没有清晰的目标。

而胖东来一直非常注重企业规划，每一步走过的路都是按照设定的目标一步一步去做的。使企业逐步向透明化的方向发展，和其他零售企业不一样，胖东来的员工流失率较低，除了较高的薪酬外，胖东来很关注员工的精神状态，他的培训体系很有意思，不请外来的老师，让自身的业务骨干当培训师，在胖东来内部形成了业务上必学赶超的良好局面，而且胖东来非常重视一些细节，比如上下班骑摩托车要戴安全帽，感冒了要戴口罩，不随地吐痰和乱扔垃圾，他要求员工从基础做起，这种好习惯一旦养成，员工就会把好的习惯带到卖场，每位员工用心投入工作，工作效率不断提升，为顾客想的更多，顾客就会支持你，企业效益就会越来越好。

在胖东来，给我印象最深刻的是温馨干净的环境和亲情细致的服务，说心里话，胖东来的商品很多价格不是最低的，但服务是最好的，在于东来看来，一个卖场环境要整洁，商品功能要全，并且质量好、新鲜，价格还合理，只有这样企业才会有好的结果。如果一味追求低价劣质去做商品或者赔钱做生意那不是在推动商业的发展，而是在损害商业的本质，低价竞争最终会走到死亡。

    现在看看购书中心一楼实行会员打折，恢复原先折扣的措施，在购书中心及图书市场部等相关科室的努力下，一楼的图书销售没有降低就很能说明问题，现在的顾客关注的不仅仅是价格，关注的是商品的品种，售后服务，还有购书环境。按于东来说的就是：一定要保证顾客享受我们优质服务的权利，只要心里面装着顾客我们就一定能做到。

     胖东来另外一个给人最深刻印象的就是环境，有人说胖东来的环境是靠员工打扫出来的，靠人力堆出来的，我看未必是这样，前不久大商新玛特许昌总店开业了，但进去一看，大商新玛特从柜台的摆设，员工的精神面貌和卫生情况比胖东来都要错一个档次，开业没有几天，客流量就很少了。顾客是会用脚投票的，说的再多，不如做的实在，广告再好，不如把卫生做好。大商新玛特许昌店的开业广告没少做，促销力度也很大，但效果不好，关键在于细节，在于服务。胖东来时代广场是目前河南商场的标杆，郑州目前没有商场能赶上胖东来时代广场的环境和卫生，大商如果在许昌做的没有胖东来好。就会被淘汰，市场只认最好的，第二名和第一名之间永远是本质的区别。

胖东来另外给人印象最深刻的就是执行力，胖东来的工作制度很严格，处罚很严厉，在此基础上的就是超强的执行力，比如很简单的一个电梯操作员的问候语，胖东来都有严格的规定，见客户必须要介绍清楚，否则就是不合格，超强的执行力是建立在严格的制度和管理上的。制度只有量化，只有严格执行才会有执行力。

胖东来还有一个特色就是服务，这种服务是建立在胖东来独特的企业文化基础上的，企业文化的核心就是“爱”，胖东来提出一个商业口号，叫“爱在胖东来”，员工有爱心才能把工作做标准，企业有爱心才能在客户服务上尽可能为客户着想，提供更多的服务给客户。

从某种意义上讲，胖东来了许昌商业的游戏规则，也了新乡商业的游戏规则。这种只问耕耘，踏实做好细节的吃亏服务理念使广大客户都非常认可胖东来。成了胖东来的忠实客户，和胖东来的企业理念比较相似的是来自于四川简阳的海底捞火锅，人们去海底捞吃得不是火锅，而是服务，人们去胖东来买的不仅仅是商品，而且还有商品以外的服务。

胖东来是许昌本土的商业企业，胖东来能做这么好，作为许昌图书发行的最大企业，市新华书店应该也能够做好图书发行这一块儿，这需要扎实学习胖东来的环境，学习胖东来的服务，学习胖东来的执行力，学习胖东来的制度建设。

首先谈一下我对环境的感觉。环境不在是否是新的场地，不在装修是否豪华，关键在于卫生意识和保持。说心里话，大商装修的也可以，但大商的卫生水平和胖东来明显错一个档次，问题出在哪里了，关键在于打扫卫生的人，关键在于保持。新华书店现在的卫生比前几年好多了。但和胖东来比，还是有差距的，这些差距来自于习惯，还有些来自于标准。卫生不仅仅是每月第一周的周二检查，要不定时抽查。而且对于部门来讲，可以轮流当卫生监督员，可以制定自己部门的一些奖励惩罚措施，时刻保持好的环境卫生，卫生环境好了。读者感觉也就很好。建议设立卫生流动红旗制度，卫生好的部门可以挂流动红旗。可以得到奖励。

其次是学习胖东来的服务，胖东来的服务和胖东来的企业文化息息相关，新华书店本身的企业文化也很好，感觉有时候是我们的意识还不到位，有时候存在吃大锅饭的思想，对读者没有耐心，这需要加强大家的服务意识，同时做好服务监督工作，建议在星级营业员的基础上，可以设立首席营业员，对服务标兵要有待遇上的奖励，每半年评选一次，同时设立社会监督员的岗位，让读者更好地监督我们的服务。

还有胖东来执行力这一块儿，胖东来的执行力和制度建设密切相关，好的执行力需要一个制度保证，需要好的企业文化，新华书店目前的制度建设比前几年做的很好，企业文化也有了很大的进步，职工的活动室和学习中心都已经建成使用。这些都在硬件方面提升了企业的文化硬实力，再多做一些活动，就能达到很好的效果，以前我做事情也没有计划性，要学习胖东来的执行力，就要建立自己的工作台账，做到日清日毕，日清日高。做到今天是事情今天办完，绝不拖延到明天。要建立自己的工作目标，每年有年计划，每月有月计划，每周有周计划，踏踏实实把福利彩票和旅游这两个项目做好。下载本文