人保财险**市分公司理赔/客户服务中心（以下简称“理赔中心”）以创建学习型团队为载体，运用学习型组织的工具，实现学习工作化、工作学习化，使理赔中心在全省系统理赔综合考核中连续五年领先。

一、创建学习型团队，营造学习氛围，提升队伍学习力

2008年，**市分公司在全辖广泛开展了“争创学习型组织、争当学习型员工”活动，理赔中心以此为契机，推进团队化管理进程，提升队伍学习能力，有效地开展了这项活动。

理赔中心结合岗位设置，设立了理赔管理组、查勘定损组、理算核赔组、客户服务组等四个学习型小组，坚持实行晨会、夕会制度。周一到周五小组召开晨会，培训专业知识、传授专业技能、解决疑难困惑、经营员工士气，晨会由组长召集、组训主持、人人参与、个个发言，有效提高了员工的综合素质和工作技能，培养了员工发现、分析、解决问题的能力；周五下午理赔中心集体召开夕会，由理赔中心主任召集、各小组轮流主持，总结讲评本周工作、安排部署下周工作、经营理赔队伍士气、密切岗位之间协作，持续提升着理赔队伍的凝聚力、向心力、战斗力。

2010年以来，理赔中心在开好晨夕会的基础上，在员工中广泛开展了《卓越员工的12项》学习活动，每天晨会进行学习讨论，每位员工每周写一篇心得体会，把自己的学习心得相互分享，共同提高。理赔中心还结合创建学习型团队要求，创办了《理赔园地》刊物和《学习园地》，由各学习小组轮流主编，展示理赔中心创建学习型团队的成果，全体员工学习与实践相结合，分享经验心得、踊跃投稿，刊物印发至***市分公司所属各单位及重要客户、重要合作方，现已编发两期。

两年多来，理赔中心开展的“争创学习型组织、争当学习型员工”活动，产生了“四提高一减轻”效应，即：员工工作素质明显提高，工作热情明显提高，工作自我控制能力明显提高，工作绩效明显提高，中心主任事务性工作的压力明显减轻。中心团队建设也取得“四建立”成效，即：建立了积极的理赔文化，建立了进取的理赔队伍，建立了和谐的理赔氛围，建立了高绩效的理赔机制。

二、追求共同愿景，咬定先进目标，塑造积极价值观

2009年，**市分公司结合公司现状，确定全辖的共同愿景为“打造势力经营，我们行业第一”。势力经营指：三个标准（客户选择、第三方合作、人才觅司的标准是我们）、三个优势（在重点行业有绝对的掌控优势，在规模险种有绝对的份额优势，在市场导向有绝对的引领优势）、五项目标（管理先进、增长持续、服务优良、反应灵敏、发展和谐）；行业第一指：在区域行业中拥有第一品牌、第一贡献、第一份额、第一效益、第一待遇。理赔中心始终以分公司的共同愿景为追求，以分公司提出的“理赔综合指标始终保持系统先进行列”为目标，引导员工树立积极的价值观，为实现发展目标和共同愿景创造良好的文化氛围。

我们积极在员工中树立“服务至上、奉献真情、创造快捷、我要负责、为您增值、我们共赢”的服务价值观，形成了“急客户所急，想客户所想；帮客户所需，解客户所困；听客户所述，答客户所疑；视客户为己，交客户为友；结客户为亲，报客户以情”的50字真情服务标准，通过正面宣导、典型带路、目标管理、找树标杆、机制保障等多种途径，在理赔中心建立积极的价值取向，把全员思想统一到“完善理赔管理体系、铸就一流服务品牌、着力打造精品理赔线”的目标上，坚定不移地做服务价值观理念的忠实实践者，加强理赔管理和提升理赔服务的有力执行者，在全省的各项理赔指标当中，找先进、树标杆，奋力赶超，营造了理赔中心员工队伍士气高昂的局面，使先进的理赔指标更先进、后进的理赔指标跃为先进，有力的促进了公司服务核心竞争力的快速提升，为“做人民满意的保险公司”而努力工作。

三、进行系统思考，创新管理机制，提升核心竞争力

理赔效率是理赔工作成果最直观的体现，也是客户对保险公司评价最基本的要求。如何进一步提升服务效率，几年来，理赔中心进行了系统的思考、探索和创新。

以“客户领取赔款慢导致理赔周期长”为契机，创新了客户提前提供帐号的机制，出险客户在提供索赔资料时，直接提供转款帐号，减少了赔案积压在财务出款环节的时间，赢得了快捷理赔的声誉，受到广大客户和系统内外各方面的赞许。

以“上级公司理赔管理综合考核和专线服务考核”为契机，系统创新了理赔中心考核机制，在查勘、定损、核损、理算、核赔等环节采用了环节考核法，以下一个环节对上一个环节的工作效率和工作质量进行考核；在95518专线内部实行排名考核法，使理赔管理和理赔服务保持系统先进。这些机制在全省推广。

以“理赔服务年活动”为契机，创新了赔款集中支付机制，与分公司财务中心协作，设立赔款支付岗，要求每天下午5点前的案件，必须当天付款。2009年，公司的案件付款时限达标率达到95.67%，超过全省平均水平40多个百分点，处于全国系统先进水平。

以“抓快捷理赔从小额赔案突破”为契机，创新了小额赔案处理机制，将中心所有员工都纳入考核，促进小额赔案的快速结案，今年前三季度，占发案总量33.77%的5000元不涉及伤人案件通过了小额赔案处理程序，被省公司在晋城召开的理赔专业会上进行了推广。

以“客户投诉为赢得忠诚客户”为契机，创新了客户投诉善后机制，形成了客户投诉处理机制、客户关系修复机制、服务满意度提升机制等，每月初召开服务满意度提升例会，总经理室成员全部参加，对上月的投诉情况、处理情况及客户关系修复情况进行分析研究改进，使客户满意度日益提升。

理赔中心把创建学习型组织与提升服务效率、服务质量、服务水平相结合，使晋城市分公司确立的核心竞争力——服务持续改进提升的能力得以快速提升。今年，**市分公司连续三个季度被省公司评为综合经营绩效考核A类公司。至9月末，理赔中心的案件处理率98.71%、件数结案率.68%、金额结案率72.83%、5000元以下车险案均赔款周期12.86天、省间通赔本代外处理率108.86%、两日核赔通过率96.46%；因中心责任造成越级投诉6起，系统最少。出色的理赔业绩，得到兄弟公司的认可，9月，**省分公司派出理赔中心主任考察团，专程到**理赔中心学习交流。

四、改善心智模式，加强诚信教育，实现可持续发展

理赔工作在公司的整体经营中应该如何定位？这是***理赔中心长期以来思考的问题。通过学习型组织的深入创建，理赔中心找准了目标，认准了方向，就是：理赔效率、理赔质量、理赔管控都会对公司可持续发展产生直接影响。理赔中心要想全面发展进步，必须跳出***看自己、跳出**看自己、跳出理赔看自己，要站在各个高度、各个角度审视工作和开展工作，只有这样，才能有力的促进理赔工作的进步提高。在工作实践中，理赔中心选树目标合理定位，学习先进查找不足，加强诚信教育促进诚实服务，严把理赔质量防范理赔风险，使理赔基础工作进一步夯实，各项理赔数据指标不断提高。

2006年起，理赔中心在全省率先实行查勘、定损分离，全面推行复查制度，在报价、核赔、核批环节实行责任倒追制度，严格挤压理赔水份，努力提高经营效益。今年1-9月，在金额结案率72.83%（较全省平均值高13.68%，全省第一）的前提下，实现简单赔付率48.37%（较全省平均值低11.6%，全省第一）。

2007年起，理赔中心在内部实施了《关于杜绝虚假赔案及奖励防止虚假赔案有功人员的实施意见》，将打击虚假骗赔案件的工作上升到中心齐抓共管的高度，至今累计查获虚假赔案266件，累计挽回经济损失755万元左右。

几年来，理赔中心持续开展诚信教育、合规教育、理赔纪律教育，不玩数字游戏，坚持诚实获取利润，并形成了诚实经营的文化。今年1-9月，在限时立案率为96.14%、估损偏差率-2.37%、件数结案率.68%、金额结案率72.83%、未决发展控制比率63.78%等优异理赔指标的基础上，全市实现经营利润6136万元，同比增长95.60%，占计划的223.13%。

五、努力自我超越，提升服务品质，打造精品理赔线

在服务效率、服务质量不断提升的基础上，理赔中心积极按照“五项”的要求，思索理赔中心的发展方向，并明确为“提升服务品质，打造精品理赔线”。在实践中，具体体现为变做工作为做事业，将服务客户升华为感恩客户、回报社会。

今年8月中旬，***市区遭遇54年一遇特大暴雨，理赔中心全员上阵，出现在抗灾第一线，在受灾最重的***小区，理赔中心救灾人员连续奋战11个小时，拖出近百辆被淹车辆，其中包括半数以上其它公司承保车辆，得到地方媒体及当地群众的高度赞扬；延伸服务范围，先后为市交警支队事故科、省运**公司等单位讲授交通事故处理与赔偿实务，以自己的专业知识为打造和谐**贡献力量。

自2006年至今，理赔中心已经连续近5年在全省理赔季度、年度综合考核中稳居三甲，并连续荣获***市“预防道路交通事故先进单位”、“服务窗口先进集体”、“政风行风评议优秀窗口”等称号。