作者：高海涛

来源：《数字化用户》2013年第15期

        【摘 要】从电信运营商的角度来讲，在目前激烈的市场竞争中要保持企业的盈利就需要对其客户价值进行提升。所以，电信企业需要在提升职工群众客户意识的同时，建立与时俱进的客户管理模式，将对电信客户价值的提升上升到加强电信企业市场竞争能力的高度。要切实有效地维护并提升电信客户的价值，就要求电信企业对营销资源进行不断地完善和合理配置，将自身业务工作与对客户价值的提升进行有机结合，积极采取各种能够维护并提升电信客户价值的措施，通过CRM软件对客户资源进行管理，树立以提升客户价值为重点的企业文化和工作理念。

        【关键词】电信运营商 客户价值 战略思考

        一、对电信客户价值提升的探讨

        随着社会经济的不断发展，切实有效地对客户价值进行维护和提升已经成为电信运营商亟待解决的难题。所以，电信企业需要在强化职工的客户价值意识、构建相关的客户价值管理制度的同时，将提升客户价值放到目前业务工作中的首位来。

        通常来说，客户价值可以从两个方面来理解；一个是企业为用户创造的价值；一个是用户为企业创造的价值。事实上这两个方面的含义具有很强烈的先后关系的联系，也就是说用户为电信企业创造的价值必须通过电信企业为用户创造的价值有所提升来实现，客户的价值得到提升了，自然会带动电信企业的发展和进步。客户价值理论从根本上来讲是新兴关系营销理论的衍生，其对客户价值进行维护和提升的理论依据是以下几点：

        （一）开发新客户的成本远远高于保持老客户。

        （二）来自老客户的重复购买行为在无形中加大了购买频率，对于企业生产经营活动的规划和决策效率的提升有很大的积极作用。

        （三）科学有效地维护了老客户并保持其对电信企业产品服务的忠诚度，能够为企业带来一种良性的企业信誉，实现针对老客户的交叉销售和追加销售；此外，电信企业的良好声誉也使得老客户在无形中能够起到为企业宣传的作用，在一定程度上开发了新客户。

        经历十几年的长足发展，如今我国的电信企业正处于一种缓慢增长的阶段：虽然电信通信产品服务的用户数量在猛增，但是与此同时也在成批地大量流失用户；此外，业务与收入总量的增长速度逐渐减缓，导致“增量不增收”的现象。所以，客观、理性地对用户流失的原因进行探讨，分析如何在最大程度开发新用户的基础上保持现有用户的忠诚度，并且对用户的流失速度进行控制，维护并提升客户价值已经逐渐成为电信企业在现发展阶段的首要工作。

        二、对电信企业用户价值的评估

        用户价值即用户能为电信企业创造的经济利益。即使电信企业的经济利益并不是直接来自于用户，但是必须通过用户对其产品和服务的支持才能实现。各个电信运营商在对用户价值的评估上各有不同，即使是同一个运营商内部也存在各异的用户评价体系。这是因为，各个部门各个工作人员在对用户所注重的方面不一样，所以影响其判断和评估用户价值的要素也不一样，最后肯定是出现各异的评估结果。

        总的来说，用户为电信企业创造的经济效益可以从以下几个方面体现出来：

        （一）利润性

        用户是否能够切实有效地为电信企业创造经济利益带来利润，这是对用户价值最基本的要求。

        （二）形象性

        指电信企业通过为用户提供产品和服务能够为电信企业在社会公众面前树立正面的企业形象，在这种情况下可以将利润型要求暂时放到较为次要的位置。

        （三）稳定性

        稳定性即用户对电信企业产品和服务长期稳定的购买行为，对电信企业的持续经营和经济利益都有举足轻重的意义。

        （四）壁垒性

        壁垒性指虽然来自用户的经济利益并不是非常丰厚，但是广大用户共同构成了企业持续盈利的重要保障。

        （五）战略同盟性

        战略同盟性通常指的是对于用户能否在将来与电信企业建立战略合作关系进行评估，争取将电信企业与用户在利益和价值需求上达成一致性。这通常情况下都出现在电信的产业链间，而用户的信息价值则指电信企业通过对用户本身进行分析而得到的相关市场、竞争对手的信息资料。对电信客户价值的判断和评价需要从多个角度进行，其中最根本的是与客户利润贡献率为判断标准，对电信用户价值进行判断和评价。

        三、将对电信企业文化的建设作为提升用户价值的关键点

        电信企业在自身企业文化的建设中，需要将对用户价值的维护与提升贯彻和落实到整个建设和宣传工作中，并将其作为电信企业的一项核心企业文化，树立全体职工的客户价值意识，建立一套行之有效的用户关系管理制度和管理系统，将围绕提升客户价值的服务理念全面贯彻到所有的工作环节。

        四、客户的体验价值对企业的竞争力的意义

        通过为用户创造良好、愉悦的使用体验，能够为用户提供更多的购买动机从而造成更多的来自老客户的重复性购买，强化了电信企业产品和服务的销售，最终为电信企业带来利润。所以，电信企业的市场竞争能力直接取决于为用户创造的产品和服务的使用体验是否良好、愉悦。也就是说，电信企业需要将用户作为自身业务工作的重心，通过为用户提供的使用体验来制造出无形的企业信誉，为产品和服务赋予价值，最终强化电信企业的市场竞争力。

        参考文献：

        [1]张英英.于瑞卿.电信业客户忠诚度特征因素的量化评估[J].商场现代化，2012（1）.

        [2]江智源，郭东强.浅析中国电信顾客忠诚度现状、问题与对策[J].市场周刊：理论研究，2012（9）.

        [3]罗彬，邵培基，罗尽尧，刘独玉，夏国恩.基于竞争对手反击的电信客户流失挽留研究[J].管理科学学报，2011（8）.

        [4]韩煜明.客户价值模型在电信市场中的应用[J].中国管理信息化，2012（21）.下载本文