服务方案

物业服务处为配合       项目销售工作，为项目的销售及今后的物业服务打下良好基础,我们将从物业服务专业角度提供以下协助和服务：应客户要求为其介绍物业服务的有关情况，为客户提供服务；进出车辆及物品的管理工作；巡视销售中心及样板间的卫生情况、各设施设备的运行情况；维护销售中心及样板间内各设备设施的正常运行；负责销售中心及样板间各个区域的清洁工作；协助开发公司销售活动的举办；协助前期物业的进驻准备工作。

第一章  人员配置、岗位职责及要求

一、驻场负责人配置1人

二、保安人员配置9人

㈠主要职责

●引导岗：引导看房车辆到停车场；负责询问客户是否预约并第一时间通知服务顾问；维护交通秩序，保证道路通畅，两侧无违规停车；做好与其他岗位的衔接工作。

●车场礼宾岗：严格执行车场管理制度、负责停车场车辆管理及安全工作；维护好停车场秩序，保证车场道路畅通，指引车辆安全停在车位上，车场车辆摆放有序；阻止无关闲杂人员进入车场，以免出现划伤车辆等事故；做好与其他岗位的衔接工作。

●门岗：展示销售中心形象岗，负责迎送客户；负责销售中心出入口安全保卫、维持值勤区域内秩序的工作;为客户提供问讯、引路等服务,保障物业安全；做好与其他岗位的衔接工作。

●大堂岗：维护大堂的秩序，对在大堂做出不雅或激烈行为的客户，要立即上前婉言传说和制止；保护大堂的公共设施，劝阻客人随意行为对公共设施的损坏；对于客户的请求帮助和询问，要热情礼貌，周到的提供帮助和回答；做好与其他岗位的衔接工作。

●监控室：负责监控室电视屏幕、停车场、销售中心各楼层防火防盗等监视工作；监控室的值班人员精神饱满，密切注意监控画面，负责突发事件的处理和操作；发现可疑情况立即报告，并通知响应保安员到现场查看；负责监控录像的管理工作，熟悉监控设备的工作原理、性能、操作方式，遵守操作流程，爱护设备；做好与其他岗位的衔接工作。

●机动岗：机动岗随时处理紧急突发事件；随时准备做好替岗工作。

●班长：负责队员的考勤考纪，带领队员上岗执勤，检查着装，落实定岗定人定位，对岗位上发生的突发事件或重大问题，要采取果断应急措施并及时报警或向公司反映汇报；组织队员学习，认真执行贯彻公司的决议及客户要求，及时总结工作中出现的问题并及时纠正；在接报突发事件后应立即赶到现场，并迅速调动备勤队员做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证；组织队员学习，认真执行贯彻公司的决议及客户要求，及时总结工作中出现的问题并及时纠正；及时向甲、乙双方领导汇报工作情况，及时处置和汇报工作中的问题并提出合理化建议；接受和完成公司和甲方单位领导交给的其他各项工作任务。

㈡工作内容及标准

●引导岗：树立良好窗口形象，上岗精力集中，精神振奋，站姿标准，指引手势动作规范、干净利落；着装干净整齐，仪容整洁大方，文明执勤，语言文雅；值班人员必须做到“四有”、“五勤”：有问必答、有求必应、有难必帮、有事必处；眼勤、脑勤、口勤、手勤、腿勤；对顾客要有礼貌，语言要亲切，无论是劝解干预、处理问题，态度要和蔼。

●车场礼宾岗：着装干净整齐，仪容整洁大方，文明执勤，语言文雅；指挥疏导交通时，手式要规范、清楚，保证车辆安全进出和停泊；能很好完成敬礼、开车门、指引客户等一系列动作，动作标准规范；主动帮助有需要帮助的客户并且诚恳热情，做好客户至上，坚持优质服务；负责反光锥的管理工作。

●门岗：着装干净整齐，仪容整洁大方，文明执勤，语言文雅；站姿标准，敬礼、拉门姿势标准；主动热情迎接客户并敬礼、问好、开门，客户离开时应微笑道别；主动帮助有需要帮助的客户并且诚恳热情，做好客户至上，坚持优质服务；为有需要的客户提供帮助，或叫出租车服务；对搬进物品及搬出物品要得到甲方的领导同意（签字）并且详细填写物品进出登记表；对于损坏设施及小饰品行为的人员要及时上报领导，在事情未解决前不得放行。

●大堂岗：着装干净整齐，仪容整洁大方，文明执勤，语言文雅；站姿、敬礼标准、精神饱满；饮水机无水时及时更换；做好样板间指引工作，与各岗的联动工作。

●监控室：着装干净整齐，仪容整洁大方，精神饱满；上班时不准睡觉打瞌睡，不准玩牌及与工作不相干的东西 ，不准在监控室谈笑风生，不准将亲戚朋友带入监控室聊天、留宿，不准在监控室内喝酒抽烟，不准擅离岗位；要有责任心，及时发现问题，及时报告，不得贻误战机，造成损失；监控人员思想要敏捷，头脑要灵活，遇事多想想；夜班监控值班人员，对销售中心公共区域，办公区域进行检查（水、电、设备、门窗关闭情况等）；夜班按规定时间进行巡查，对发现发生问题及时上报，并做好登记。

●班长：作为一班长首先是政治素质好，具有一定的组织管理能力，协调处理问题的能力；坚持每天上岗前集中10分钟，强调纪律，检查着装及装备；建章建制，努力抓好队伍的正规化建设，制订并实施学习、训练计划，总结阶段性工作，贯彻落实公司指示要求，督促检查队员执行公司岗位纪律规定，深入细致地做好队员的思想稳定工作，确保队伍的相对稳定；关心队员生活，合理安排队员轮班、轮休，建立集体宿舍的清洁卫生管理制度，保障队员工作、生活、休息、协调有序，充分调动全体队员的积极性。对客户提出的问题要耐心的解答，对自己不清楚的问题通知主管部门回答，不能对客户说不知道或不清楚，更不能乱说。

三、水吧及礼仪接待岗人员配置5人

㈠主要职责

●为来访客户提供全程的休息及饮品服务；

●出品饮品和糕点；

●保持吧台区域台面整洁；

●饮具和餐具的清洗消毒；

●及时补充吧台物资（消耗品）；

●收集客户的意见、建议及现场问题点。

㈡工作内容及标准

●当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招

呼。

●当置业顾问都在接待时，询问茶点需求，并礼貌地告知客人请稍等，置

业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人；

●问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休

息区，这边请。”

问候的时间段标准为：8：30—11：30    早上好

11：30—14：30   中午好

14：30—18：00   下午好

●关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，

需2个工作人员同时在场才能开包检查）。提醒客人关注贵重物品；

●饮料、糕点服务：

1在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘；

2所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始；

3服务方向：从客人的右面服务；

4当客人杯中的饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯。在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁）；

5在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）。

●检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属

上级；

●填写物资领用记录、整理顾客意见；

●参加班后总结会；

●积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户

在场，需等客户离开案场后再下班，或经甲方同意后方可下班。

四、保洁人员配置10人

㈠主要职责

●售楼大堂岗、外围岗：负责办公室的清洁卫生工作；负责销售中心至样板房看楼通道及周边范围内的外围地面、景观、绿化带、标识牌及公共设施等的清洁工作；负责各处的垃圾清运工作；负责销售大厅地面、墙面、玻璃门窗、楼梯、模型、桌椅的日常保洁工作；负责办公室、储物间的卫生保洁工作；负责销售大厅内各种饰物、字画、标识牌的保洁工作；巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理；清倒烟灰缸、纸篓、垃圾桶内的垃圾；协助其他保洁人员的工作。

●样板间岗、晚班岗：负责样板房内的清洁卫生工作；负责样板房内物品的清点及保管工作；负责至样板房的楼层通道的清洁卫生工作；巡视保洁区域内卫生状况，发现问题及时处理。

●卫生间岗：负责卫生间清洁、垃圾桶、地面、洗手池及面盆等清洁；负责卫生纸、纸巾、洗手液等易耗品更换。

●公区岗：负责一层至三层的公共区域及楼梯、扶手等清洁工作；负责协助其他保洁人员的替班。

㈡工作内容及标准

●销售中心保洁员工作内容及标准

1、工作内容

⑴负责销售中心地面、墙面、设备设施的清洁；

⑵随时清洁销售中心客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生；

⑶每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生；

⑷每日早9：30前完成销售中心每日清洁工作，进入保洁工作状态；

⑸负责工具的清洁和保养；

⑹定期清点库存的物品（药剂、消耗品等）；

⑺定期拟订保洁物品的购买清单（内含用途），每月月末上交保洁部库存清单、消耗清单及需购买清单（主管统计）；

⑻确保储放物品的地方要保持干净整齐；

⑼在日常保洁当中发现销售中心物品如有损坏应该及时上报主管部门；

⑽发现有丢失物品在公共地方，要立即通知所属管理员处理；

⑾为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗；

⑿定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土；

⒀遇到下雨天气时候及时对销售中心地面做保护，将地毯收回，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。

2、工作标准

⑴注重个人卫生、穿着指定的制服；

⑵注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；

⑶工作时间遇到任何客户均应问好并微笑致意，禁止清洁人员与客户或其他工作人员聊天或谈论工作以外之事情；

⑷销售中心清洁工作应达到干净、卫生的清洁标准，主要包括如下工作：

      包括但不限于办公垃圾收集、桌面擦拭；

      每日擦拭办公家具，每周擦拭室内玻璃一次；

每日擦拭销售中心木地板；

每日销售中心大理石牵尘工作；

每日销售中心地毯吸尘；

每日销售中心家具擦拭；

每日销售中心一层玻璃清洁；

每周销售中心墙面弹尘；

每周沙盘吸尘；

销售中心客户接待区随时清洁工作；

销售中心洽谈室随时清洁工作；

销售中心卫生间随时清洁工作。

⑸天花

无污迹、污水渍、无霉斑、表面平整、无裂纹、无起泡现象；

天花无渗漏水渍。

⑹销售中心卫生标准及操作标准

       详见《保洁服务质量标准》

⑺公共区域卫生标准

客用区域大理石地面清洁光亮无尘，无划痕，无污迹；

公共区域花坛内无杂物，植物生长正常，叶片无尘；

门窗、玻璃光亮无水迹、手印；

地毯干净无尘无杂物；

立式烟缸随时保持干净；

楼梯、通道干净无杂物；

天花板无灰尘、蜘蛛网；

墙面插座清洁干净；

铜扶手、铜字牌光亮无手印无污迹；

镜子清洁光亮无水迹，手印；

垃圾房干净无异味，垃圾桶无污迹。

⑻员工安全操作标准

不得在办公区内奔跑；

不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和碎玻璃将手刺伤；

发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告直接领导，尽快处理并采取临时救急措施，以免发生危险；

清洁时使用吸尘器、洗地机等机械时注意是否有电线绊脚的可能性，并放工作牌提醒他人；

清洗地毯和洗地时要特别注意是否弄湿电插头和插座，小心触电；

当使用较浓的清洁剂时，应戴手套，以免被化学药剂腐蚀皮肤。

备注：根据实际情况设计清洁检查表，对清洁工作进行监督检查，确保清洁质量。

●样板间保洁员工作内容及标准

1、工作内容

⑴负责样板间全面设备设施的清洁；

⑵保证样板间物品完好、齐全；

⑶定期清点样板间物品；

⑷每日对样板间进行吸尘；

⑸按规定提交样板间物品采购清单；

⑹样板间设备设施受损应及时上报；

⑺负责样板间外围的卫生，保证无杂物等；

⑻热情接待客人看房。

2、工作标准

⑴注重个人卫生、穿着指定的制服；

⑵注重礼仪，面带微笑使用标准用语和标准动作为客户提供服务；

⑶保证样板间物品清洁、无尘；

⑷保证样板间物品数量齐全、状态完好、摆放位置不变；

⑸工作时间遇到任何客户参观均应问好并微笑致意，并停止手中工作热情接待客人，待客人离开后继续工作。

第二章  销售中心突发事件应急处理

销售中心突发事件应急方案－保安

意外停电

●销售中心如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告销售中心物业主管及销售负责人；

●物业主管应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好销售中心秩序维护工作；

●应及时联系主管电力部门，尽快恢复销售中心正常用电；

●恢复电力后应在整个销售中心区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；

●事故处理后由销售中心物业主管写出事故和处理报告。

火情处理

●当班保安员不要慌张，头脑清醒；

●及时通知保安队长和物业主管，及时联系工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；

●保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；

●所有保安人员协助管理处人员对销售中心工作人员和客户进行疏散，维护现场秩序；

●在第一时间上报销售中心领导，由销售中心领导决定是否拨打火警电话；

●事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损失；

●通知保洁人员对现场进行清理工作。

刑事治安事件的处理

●向当地派出所报警即拨打“110”；

●必须保护好现场，控制销售中心各出入口并安排保安维持好秩序；

●禁止无关人员进入现场；

●若有人员受伤应及时组织抢救；

●等待人员到达现场后全力协助开展侦破工作。

发生抢动的处理

●遇有盗匪持械进入销售中心内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出报警号：110；

●设法制服案犯；

●案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；

●及时记下罪犯的作案工具和交通工具，并留意逃窜的方向。

车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序

●如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业负责人与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。

销售中心突发事件应急方案－保洁

跑水处理程序

●保持冷静的头脑，用就近的可吸水工具采取应急措施；

●迅速将黄色告示牌立于跑水区域；

●招呼附近同事帮忙并及时上报物业主管及维修人员；

●马上利用吸水机处理现场跑水情况；

●物业主管接到报告后应立即组织人力、设备及时奔赴现场，做好指挥工作并积极配合甲方维修人员处理好跑水事件；

●现场情况得到有效控制处理后，物业应安排有关人员迅速做好善后清洁工作；

●处理完现场后主管应马上填写“突发事件处理报告单”，详细写明事件发生的时间、地点、原因、参加抢险人员名单及处理事件的整个过程（内容应详细、准确），并由本人及物业主管签字确认、备案；

漏水：

●遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业主管通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。

大风天气：

●根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。

雨雪天气：

●根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围保洁员及时清扫积雪，做到随下随扫，以防止结冰；如需要应用盐水除冰上或其它除冰办法，以防行人摔伤，同时各大厅入口处应根据现场实际情况将推尘法改为墩擦法。雨雪天气过后，应根据现场实际情况进行一次彻底清洁，以保证公司清洁标准。

客户摔伤处理程序

●立即放下在手工作，将工具放置边角；

●马上向保安人员或物业主管汇报情况；

●物业主管接到报告后，应马上向开发商有关部门报告情况；

●物业主管应及时填写“突发事件处理报告单”于12小时向公司汇报情况。

第三章管理规定

一、员工宿舍管理制度

员工宿舍是员工休息学习的集体场所，为创造一个整洁、文明、安全的良好环境，特做如下规定：

1、自觉养成良好的社会公德、保持宿舍的良好秩序及卫生环境，努力提高自身素质。

2、保持个人物品整洁，做到勤换床上用品、个人衣物，勤收拾桌面床铺上下物品，勤洗澡修面理发。

3、不得在室内大声喧哗，高声播放广播、音乐，不在宿舍饮酒。

4、不准利用公家设备器材或自带设备器材在室内播放录相，不准传阅黄色书刊杂志。

5、不准在宿舍及园区任何地方从事及有性质的活动。

6、一切非本处人员未经管理处负责人同意，不得进入员工宿舍及其他娱乐地方，包括员工来访亲友，不得在宿舍逗留，更不准留宿过夜。

7、班余时间禁止穿背心、短裤、拖鞋出入宿舍以外的公共场所（包括前往冲凉及卫生间途中）。

8、注意安全，做好防火、防盗、防事故的安全工作，出入随手关门，勿留外人独自在宿舍，严禁使用电炉、电加热器及其他任何私人交流电器，无关人员禁止随便进入员工工作范围的工作场所。

9、节约水电，人人自觉从我做起，杜绝长明灯、长流水，爱护公物，损坏者追究责任照价赔偿。

10、实行轮流值日制度，当值者要认真履行职责，对当日内的安全、卫生工作全部负责。

二、保洁部员工纪律及要求

1、上下班要准时，不迟到、不早退；签到、签退；

2、注意仪容、仪表及个人卫生，按要求穿着整齐干净的制服、鞋袜，佩带名牌，女员工头发梳理整齐盘好，男员工不留长发、胡须；所有员工不留长指甲；

3、签到后要马上去所属岗位报到，不能借口在其它区域逗留而不上岗；

4、上班后不能在销售中心内大声喧哗、搭肩、追逐、吵闹及吹口哨；

5、经常保持礼貌状态，遇到宾客时要用礼貌的文明用语，如：“您好”“再见”等。在工作区域遇到客人时，应主动侧身让行，不可以和客人抢行或并排；

6、在工作区域如发现任何可疑人、可疑物、可疑事件，应立即报告部门主管及保安部；

7、不得将客人情况向他人泄露，不要在客人面前议论其它客人或员工；

8、服从上级领导的安排或调动，听从指示，按时、按质、按要求完成工作，接受上司的检查和批评，立即改正错误，不得顶撞或借口推脱；

9、上班时间谢绝亲友探访；

10、当班时不准干私活，不许读书看报，不许阅读杂志，不许吸烟或吃东西；

11、上班时间不得在更衣室内、工作时间内或其它地方闲谈或睡觉。不得窜到其它部门闲逛；

12、如去卫生间或其他地点应该有部门主管同意方可，同时告诉自己周围的同事，让其他人员知道你的位置。

三、销售中心物品交接管理规定

为了保证样板间摆放的各类物品及饰品的完好无损，特此建立物品交接管理规定，做到物品使用、保管落实到人，移交前后要有记录，确保甲方财产安全。

1、每天交时必须提前15分钟开始，交接内容包括：样板间软饰、各类物品等。

2、在人员的同时应做好物品交接记录，双方签字确认。

3、在下班前，负责夜间值守的保安人员应与人员进行物品交接的检查，并填写交接记录，双方签字确认。

四、保洁服务质量标准