201X—201X学年第1学期

适用班级：   旅游管理   系   1X   级    1    班

授课老师：XXX

一、多选题（共15小题，每小题1分，计15分）

1、D  2、D  3、A  4、A  5、D  6、B  7、D  8、C 

9、ABCD  10、ABD  11、ACDE  12、AB  13、ABCDE  14、ACD  15、ABCE 

二、名词解释（共4小题，每小题5分，计20分）

16、是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。

17、顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本

18、指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。

19、客房部作为宾馆营运中的一个重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。

三、简答题（共4小题，每小题5分，计20分）

20、写对一个给1分，满分5分

预订受理与确定环节（1分）——预订记录与修改环节（1分）——预订录入与检查环节（1分）——抵店前准备环节（1分）——上级检查核对环节（1分）——资料存档环节（1分）

21、

①首先给客人递上餐巾纸或毛巾，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。（1分）

②服务员应马上整理台面。如果脏的厉害，则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话，待衣服洗干净后亲自上门送还。（2分）

  ③如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐结束后将衣服取回，洗净后再送还客人，以示歉意。（2分）

22、

国际：希尔顿、喜来登、洲际、凯宾斯基、万豪

国内：如家、7天、锦江之星、汉庭、速8（一个0.5分，写其他也可）

23、

（1）接触面广，24小时运转，全面直接对客服务

礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理（1分）

（2）岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高

临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证（1分）

（3）信息量大，变化快，要求高效运转

价格、房态，日常责任要求及重大事件要求（1分）

（4）性强，服务要求高，关系全局

价格、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、

星级酒店评定标准、消费者权益保、各级旅游局（1分，写全给5分）

四、论述题（计45分）

24、写对5个给满分

（1）转变观念，通力合作，推进创建绿色酒店的进程。（1分）

（2）创建绿色酒店文化。（1分）

（3）培养绿色员工。（1分）

（4）吸引绿色消费者。（1分）

（5）推出绿色产品，提供绿色服务（1分）

（6）营造绿色环境。（1分）

（7）实行绿色管理。（1分）

25、

第一、以主体酒店为核心，同时设立与主体酒店有资本联系的若干个酒店，从而组成集团公司。（1分）

第二、通过资本运作管理若干个酒店，从而形成连锁。（1分）

第三、主体酒店意外还附属有旅行社、大型餐馆、快餐公司等。（1分）

第四、酒店有的公寓楼、写字楼等。（1分）

酒店实行事业部制有利于酒店高层管理人员做好经营决策；有利于提高酒店经营管理效率，增强酒店的应变能力，提高服务质量和水平；有利于考核各事业部的经营业绩，促进个事业部之间进行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；有利于培养、全面主持酒店经营管理工作的高级经营管理人才。（6分）

26、如表所示，写对一个给1分，写全给满分15分。

（1）

答：与很多国内企业完全照搬国外的营销案例相比，锦江之星的市场营销团队对于如何在竞争激烈的市场环境中，既能尊重中国用户的心理特征、文化背景特色;又能独辟蹊径，大胆创新。只有将中国网民的行为习惯和企业营销目标结合起来，才能实现网络营销的效果最大化。

（2）

答：酒店产品营销渠道的选择策略就是解决酒店在营销过程中选择何种营销方式的问题，如是以直接营销为主还是间接营销为主，如何选择不同长度和宽度的营销渠道等。要考虑几个因素：产品因素、酒店自身的因素、营销对象的因素。下载本文