组 长：

副组长：

成 员：

发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班经理负责处理。

二、突发事件的处理程序

（1）凡遇突发事件（指凶杀、勒索、打架、、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值经理。

（2）简要说明事的地点、性质、人数、特征及损失价值。

（3）驱散无关人员，保护现场，留意现场周围的情况。

（4）查看本部各类记录、出入登记、各电脑录像，检查有无可疑情况和人员。

（5）对勒索、打架事件、监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

（6）对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态。

（7）对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作；对明确已死亡的，应报派出所调查处理并通知殡仪馆。

（8）对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故，应立即报告机关并由保安经理、主管协调处理。

（9）保安部经理、主管在接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通工作，防止事态扩大，并拍照留证。

（10）保安部经理、主管组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报告派出所、有关部门及经理。

三、处理各种突发事件应急措施：

1、抢劫案件应急措施：

（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指抢械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班经理，并按指示向 110报警。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以使警方组织力量设卡拦截。在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。

（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给机关。同时，人员未勘杳现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告机关。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班经理和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起客人惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给机关。同时，人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告机关及矬酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需要采取以下措施：

A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

D、将中毒者之私人物品登记交与警方。

E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、台风应急措施：

（1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。

（2）工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。

（3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止坏人趁机作案。

6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

（1）接恐吓电话时处理办法：

A、任何人接到威胁电话，都应听清来电者的每一个字，噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

C、如果来电者同意，可将电话转给总经理或总值班经理。同时通知保安迅速采取行动。

D、如来电者说完就挂断电话，则立即通知总值班经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

（2）接到电话后处理办法：

A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班经理。

B、总经理、总值班经理接警后应及时向机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。

C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对进行搜索。

D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

（3）对搜索的办法：

原则上不允许员工参与对搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组或保安部主管负责指导正当的搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。

C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部主管。保安部主管接报后须通知警方，并派出保安员对或可疑物体的区域进行隔离警戒。

D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

（4）事件处理中与有关部门的工作

A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

B、妥善处理客人对威胁的恐慌。

C、配合机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

E、酒店情况发发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

7、盗窃和破坏事件的处理程序：

（1）巡查发现或接到酒店内有人盗窃，应马上抓获现场娣人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告酒店监控，简单说明现场情况，并监视现场等待监控中心的指令。

（2）监控中心接案后。应迅速派适当数量保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往监控中心处理。

（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，做详细调查，以明确责任落实赔偿。

（4）如涉及刑事责任，应交派出所处理。

8、遇到失窃如何处理：

客人如在酒店财物失窃，可向酒店反映丢失情况，这种方式称之为报失。如客人直接通知有关部门，则叫做报案。失窃的情况很多，有外盗、内盗、客人自己遗忘等。酒店店根据客人所提供的情况或作案现场来调查处理此事。在此期间，客人需要协助酒店做的事是：

（1）说清楚丢失物的名称、特征；

（2）丢失物品的时间；

（3）丢失前什么时间最后一次看到此物；

（4）在丢失物品前财物放在什么地方；

（5）有无在房间会客；

（6）丢失多少钱（是一部分还全部）；

（7）在丢失前是否买过什么物品。

如果是贵重财物丢失或被盗，按照国际酒店协会于1981年11月2日通过的《国际酒店法》的有关规定：“如果客人及时等到报告，酒店对贵重物品的赔偿应有合理的限度”。这就意味着，一方面酒店对客人的贵重物品在一定条件下负有赔偿责任，但另一方面，这种赔偿“应有合理的限度”。酒店规定对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人住宿费的10倍。

客人要注意的是酒店对客人贵重物品丢失的赔偿也是有条件的：

1）必须是放在酒店“贵重物品保管处”的贵重物品，如果客人没按要求其贵重物品放在贵重物品保管处，因此贵重物品丢失，酒店不负责任。

2）酒店将为客人在客房内提供贵重物品保险箱，对于在这种保险箱内“丢失”的物品（一般不可能出现），酒店可以不赔偿，因为此时对保险箱的密码只有客人自己知道，别人不可能打开（除非连保险箱也被人偷走）。

另外，为了防止一些客人声称自己“放在贵重物品保管处的钱少了”，或“钻石被人偷换了”等类似事情的发生，酒店会要求客人在客人寄存贵重物品时，将贵重物品用酒店提供的的专用信封起来，并请客人在封口处签名。

9、电梯困人如何处理：

（1）监控中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值经理和部门经理，组织保安员到现场协制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知维修部和电梯酒店。

（2）监控中心通过电脑监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

（4）部门经理填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

10、停电事故的处理程序：

（1）接通知酒店将在短时间内停电，应在停电前十分钟，用紧急广播通知各部门。工程维修部安排电梯工，提前将电梯停在酒店首层：保安部派人员提前10分钟到达电梯厅维持秩序，阻止客人使用电梯，以免停电期间有客人困梯。

（2）未预知的情况下酒店突然发生停电，立即联系工程维修部，尽快采取措施恢复供电。

（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。

（4）派保安员到各主要电梯厅及酒店出入口维护秩序。

（5）监控中心和巡查保安员密切注视酒店各楼层，以防有人趁机制造治安问题。

酒店消防应急处理程序及各部门分工预案

　　为认真贯彻执行《中华人民共和国消防法》和其他有关消防法规，切实保护员工和顾客生命和财产安全，酒店全体员工应高度重视酒店消防安全工作。各部门分别承担起消防工作责任，按照“预防为主、防消结合”的方针，发动酒店员工，努力搞好防群防治工作。同时，为增强员工消防意识，应常组织消防知识学习和培训，并安排专门消防演习。

达事以现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

一、火警发生灭火工作程序

1、自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即通知义务消防队员前往火警现场观察。

2、火情确认后，向各部门负责人通报，向酒店领导及安全主任报告。

3、向消防部门报警拔119火警求助，与医院120；附近的医院　　　　；派出所　　　等有关单位联系求助。

4、启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备（设施）。

5、打开消防电梯迫降开关，关闭所有客梯（单个电梯应立即停用，一律从消防通道疏散人员）。

6、通过广播、警铃疏散用户。

7、做好火警记录。

二、各部门现场职责分工

（一） 灭火组、救护组：保安部

组长：

副组长：

义务消防队

灭火组：

救护组员：

1、在保安部经理的领导下，负责火场灭火。

2、接到火警信号后，义务消防队队员立即到达现场或着火下一层观察，如确认火情，按下报警并及时组织灭火。

3、在主管领导下，负责现场维护警戒。

4、维护火场秩序，保障通道畅通并协助消防队，并给予一切便利。

5、负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。

6、照顾火灾现场老、幼、病、残、孕人员，抚慰受灾家属。

7、组织火情侦察，掌握火势发展情况，确定火场的主要方向，及时召集力量。消防队到达现场时，及时向消防人领导报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工执行并设法安慰受惊人员，耐心解答他们的问题。

8、扑灭火灾后，向酒店提交火灾报告，分析着火原因，惩罚当事人，教育群众。

（二） 后勤部：工程部

组长：　

组员：　

1、在工程部经理领导下，负责应急电源设备的正常运行。

2、切断火灾现场电源，关闭空调机组。

3、保证消防设备的正常运行。

（三） 疏散组：房务部、康乐部

一组组长：　

一组组员：

二组组长：

二组组员：

1、负责现场群众的疏散、疏导工作，保障器材供应，协助消防队工作。

2、确定疏散人员物资安全出口，疏散路线，组织消防人员引导、护送客户有程序地疏散到安全区。

3、逐房检查，核实疏散人员是否安全撤离火灾现场。

三、灭火器的选用

1、因电器、电器故障短路引起着火，应迅速切断电源，用1211灭火器或其他阻燃材料进行扑救。

2、汽油、柴油等着火，用干粉灭火器进行扑救。

3、液化石油气等燃气着火，用干粉灭火器进行扑救。

四、干粉灭火器的使用

1、灭火时用手提着灭火器在距燃处5米左右，先把开启上的保险销拔下，然后握住喷射软管前端喷嘴部，另一只手将开启把压下，不能放开，否则会中断喷射。

2、扑救可燃物、易燃液体时，应对准火焰要部扫射，如果被扑救的液体呈流淌燃烧时应对准火焰根部由近而远，并左右扫射直至将火焰全部扑灭。

3、扑救固体物时，应对准燃烧最猛烈处喷射，并上下、左右扫射。如果条件许可可沿着燃烧物周围喷射，直至将火焰全部扑灭。

五、消防栓的使用

1、首先打开箱门将卷盘旋出，拉胶管和小口径水，开启水阀即可进行灭火。

2、首先打开箱门把水带拿出来，在地上把水带拉直，并且动作要迅速，然后接上水接上水源，打开供水阀即进行灭火。

六、人员疏散方案

1、妥善组织群众撤离危险地带。

2、严禁使用电梯，人员疏散应徒步从消防楼梯疏散。

一旦遇有火险，各部门必须全力投入、沉着迎战、分工协调、迅速排除险情，切实保护生命财产安全。对于工作失职、临阵脱逃等有碍抢险救灾工作的，酒店将按照国家《消防法》及酒店有关规定严肃查处。下载本文